Журнал
О проекте
О проекте
Inc. — журнал-икона американских предпринимателей.
Уже 37 лет он рассказывает, как запускать бизнес с нуля.
С 2016 года мы делаем это в России.
Связаться с нами лучше всего по электронной почте
Редакция
editorial@incrussia.ru
Рекламный отдел
ad@incrussia.ru
Адрес редакции
109263, город Москва, улица Шкулева, дом 9, корпус 1, офис II Вакансии
Разобраться

Чат-боты радикально меняют бизнес. Как их правильно использовать?

Чат-боты радикально меняют бизнес. Как их правильно использовать?
Иллюстрация: istockphoto.com
Задумайтесь на секунду, как поменялись методы коммуникации за последние годы. Пять лет назад вы общались в основном по электронной почте и — время от времени — по телефону. Теперь вы чаще пользуетесь Facebook Messenger или WhatsApp. Для общения с компаниями 90% современных потребителей так же предпочитают использовать мессенджеры (по данным исследования Twilio). Но большинство компаний по-прежнему пытаются им звонить или отправлять электронные письма.

Что не так с традиционными методами коммуникации?

Компании упрямо делают ставку на старые способы общения с клиентами. Они предлагают вам зарегистрироваться и оставить свои контактные данные, делают e-mail рассылки, увеличивают количество холодных звонков, инвестируют в традиционную рекламу.

Это не обязательно плохо, но какую конверсию дают эти каналы? 5%? Не странно ли, что маркетологи гордятся 5-процентной конверсией посетителей в покупателей? Ведь 95% посетителей, с таким трудом привлеченных на сайт, уходят ни с чем!

Если сайт не удовлетворяет потребности 95% посетителей, нужно менять тактику: реагировать на запросы в режиме реального времени через удобные для пользователей инструменты коммуникации. Но этого почему-то не происходит.

Чтобы узнать, как долго клиент ждет ответа на свой запрос, маркетинговая команда Drift в начале 2017 года провела исследование, охватившее 433 B2B-компании. Результаты, приведенные в Chatbots Magazine, ошеломляют: «правило 5 минут» не соблюдают 93% компаний. В течение 5 минут или быстрее на обращение посетителя сайта ответили только 7% компаний, а 55% не отвечали по 5 и более дней.

Данные InsideSales.com показали, что конверсия потенциального клиента в покупателя напрямую зависит от скорости реакции менеджера по продажам на запрос. В результатах исследования, в частности, говорится: «Если потенциальный покупатель заполнил форму на сайте и ему перезвонили в течение 5 минут, вероятность установить контакт в 100 раз выше, а вероятность довести дело до покупки — в 21 раз выше, чем если ему перезванивают через полчаса».

InsideSales анализировали телефонные звонки (устаревшую форму общения), но и на их примере видна важность быстрого выхода на связь. В мире моментального обмена сообщениями нужно обеспечить контакт с потенциальным клиентом в режиме реального времени.

Как гарантировать вовлеченность потенциальных клиентов

Очевидно, что компаниям выгодно быстро реагировать на запросы потенциальных покупателей. Почему же почти никто этого не делает?

С одной стороны, потому, что менеджеры по продажам тоже люди и не могут работать круглые сутки. Иногда им нужно спать и проходить тренинги. А когда они завалены запросами, не могут перейти к следующему клиенту, пока не решат вопрос предыдущего не рискуя качеством сервиса. Если вы не обладаете безграничным бюджетом, ваши вас сотрудники не всегда смогут реагировать на запросы немедленно. И здесь в игру вступают чат-боты.

Как чат-боты меняют процесс продаж

Чат-боты, или виртуальные собеседники, — это AI-сервисы, автоматизирующие общение в чате. Например, чат-бот LeadBot (разработка Drift) запрограммирован обращать потенциальных клиентов в реальных покупателей, а GrowthBot, Moxie и Twyla от компании Hubspot можно использовать для автоматизации некоторых функций клиентской службы.

Чат-боты можно задействовать для привлечения клиентов и ответов на простые вопросы. Кроме того, бот способен определить, когда заинтересованного клиента пора передать соответствующему сотруднику компании.

Допустим, вы — SaaS-компания. Вам трудно общаться с клиентами в режиме реального времени, и вы призвали на помощь чат-боты. Процесс их внедрения и использования мог бы выглядеть так:

  • Вы выбираете программу чат-бота (к примеру, LeadBot), но не пристаете ко всем посетителям своего сайта без разбора, а запускаете, если люди остаются на сайте определенное время, заходят на определенные страницы (например, с расценками) или не могут найти то, что ищут.
  • Вы программируете свой чат-бот показывать простое приветственное сообщение — вроде «Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?» В зависимости от выбранной программы, ваш чат-бот самостоятельно ответит на простые вопросы или перенаправит потенциального клиента к нужному сотруднику компании. Кроме того, чат-бот способен анализировать ответы менеджеров и обучаться на их примере.
  • Потенциальные клиенты, а также информация о них, собранная чат-ботом, могут автоматически переадресовываться нужному сотруднику, который сразу выйдет с ними на связь.

Теперь, общаясь с посетителями сайта, ваши менеджеры по продажам могут быть уверены: перед ними — идеальный покупатель. Более того, они смогут выйти на связь с потенциальным клиентом в момент, когда проявлен интерес к вашему бренду, а не через несколько часов или дней.

Как пишет Келли Эбнер в блоге Marketo, «Повышение качества клиентов на 10% может повысить эффективность продаж на 40%». И что особенно приятно, благодаря чат-ботам вы добьетесь этого результата, на тратя дополнительные деньги на расширение отдела продаж. 

Чат-боты — беспроигрышное решение. Выигрывают все: вы, ваши клиенты и ваши доходы.

Читайте далее: 9 лучших сервисов для создания ботов (в том числе бесплатных)

Читайте нас в Facebook, Twitter и ВКонтакте.

Поделиться
Подписаться на самые важные материалы
о бизнесе и технологиях в России