Журнал
О проекте
О проекте
Inc. — журнал-икона американских предпринимателей.
Уже 37 лет он рассказывает, как запускать бизнес с нуля.
С 2016 года мы делаем это в России.
Связаться с нами лучше всего по электронной почте
Редакция
editorial@incrussia.ru
Рекламный отдел
ad@incrussia.ru
Адрес редакции
109263, город Москва, улица Шкулева, дом 9, корпус 1, офис II Вакансии
Разобраться

Работайте дружно: 4 способа улучшить отношения между менеджерами и подчиненными

Работайте дружно: 4 способа улучшить отношения между менеджерами и подчиненными
Фото: istockphoto.com
Раньше я писала такие статьи в своем любимом кафе. Там играла приятная музыка, подавали здоровую еду и прекрасно обслуживали. Но улыбчивый персонал, быстрый сервис, атмосфера заботы и внимания однажды исчезли. Теперь меню приносили, когда я надевала пальто, чтобы отправиться поесть в другом месте. Заказанные блюда подавали долго, еда была холодная и невкусная, официанты — неприветливые и невнимательные. Я перестала туда ходить. А две недели назад мне понадобилось перекусить, и я снова зашла в это кафе. Изменения меня приятно удивили: сотрудники стали ответственнее, а менеджеры активно помогали и поддерживали подчиненных. Вы тоже можете внести такие изменения, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень.
  1. Постоянно проверяйте, нет ли в вашей цепи слабых звеньев.

    Нельзя создать бизнес-процессы, а потом забыть о них. Задача владельцев бизнеса — отслеживать и оценивать качество услуг, чтобы клиенты получали лучшее из возможного. Мы постоянно должны думать, что может пойти не так, чтобы предотвратить возможные проблемы. В том, что еда холодная, невкусная и ее слишком долго ждать, вины официантов не было. Поломка была в другом месте, но официанты теряли чаевые и выслушивали гневные реплики посетителей. Владельцы моего любимого кафе поменяли стратегию приготовления и подачи еды и внесли изменения в меню. В результате блюда стали вкуснее, а сервис — намного приятнее.

  2. Ответственность лежит на всех.

    Людям свойственно выбирать путь наименьшего сопротивления. Поэтому в бизнесе сотрудники перекладывают ответственность на других. Задача руководителей — добиться, чтобы люди отвечали за собственные результаты. Официантка забыла ввести в систему мой заказ и солгала, что заказ «потерялся» из-за технической ошибки. Это послужило последней каплей и я решила поискать другое место. Если бы она честно сказала, что забыла о моем заказе, и попросила повторить его, я вряд ли отреагировала бы таким образом. Сегодня официантка подала мне чай в маленьком чайнике, поскольку большие были заняты, и пояснила, что принесла меньше чая, но готова в любой момент наполнить чайник заново. Она взяла на себя ответственность за ситуацию, предложила решение, и все прошло без проблем.

  3. Пусть ваши сотрудники гордятся своей работой.

    Люди склонны думать, что их работа не важна, не нужна и даже нежелательна. Помогите им понять значение каждого их действия, каждой выполняемой задачи и предоставляемой услуги. Точный и хорошо структурированный отчет не просто статистика. Это представленная миру честная и правдивая информация. Когда сотрудники реагируют на жалобу клиента, они не только исправляют неприятную ситуацию, но и восстанавливают доверие потребителя. Они не просто варят кофе и наливают его в картонный стаканчик — они согревают человека, который выпьет этот кофе. Я слышала, как в том кафе официанты спрашивали посетителей, довольны ли те их работой. Когда в ответ звучало искреннее «Да!», официанты буквально светились от радости и гордости.

  4. Плохой сервис всегда начинается «сверху».

    Менеджерам платят не за исправление чужих ошибок. Их задача — не обвинять подчиненных в плохой работе, а показывать собственным примером, как нужно работать. Менеджерам не стоит прятаться за грудой бумаг. Они должны выполнять те же задачи и в тех же условиях, что их подчиненные. В последнее время, когда бы я ни зашла в свое кафе, менеджер не только присутствовал в зале, но и помогал рассаживать гостей, принимать заказы, подавать еду и убирать со столов. Он не просто смотрел, как работают другие. Он активно помогал и поддерживал сотрудников, был полезным своей команде и посетителям.

    Недостаточно просто смотреть на свой бизнес со стороны. Выходите на передовую, не бойтесь испачкать руки, — и тогда все получится.

Читайте нас в Facebook, Twitter и ВКонтакте.

Подписаться на самые важные материалы
о бизнесе и технологиях в России