Журнал

«Healthy Food — это не Дима Пронин». Он потерял клиентов, партнёров и 10 млн руб. Что было дальше?

«Healthy Food — это не Дима Пронин». Он потерял клиентов, партнеров и 10 млн рублей. Что было дальше?

Рубрики

О журнале

Соцсети

Напишите нам

Спецпроект

19 Октября 2020

Автор

Юлия Лейба

Иллюстрации

Лиля Матвеева

Когда всем супер.

Как мобильное приложение «Тинькофф» помогает клиентам и бизнесу


Спецпроект 19 Октября 2020

Автор: Юлия Лейба
Иллюстратор Лиля Матвеева

Когда всем супер.

Как мобильное приложение «Тинькофф» помогает клиентам и бизнесу

В прошлом году в Китае предложили присвоить всем нищим QR-коды, чтобы благотворители могли оплачивать подаяние смартфоном. В стране уже практически невозможно оплатить какие-либо товары и услуги банковскими картами — почти все платежи проходят через мобильные приложения, супераппы.

Примерно пять лет назад такие приложения пришли на смену «приложениям одной проблемы» из-за усталости людей от нагромождения иконок на экране. Раньше мы устанавливали 12 приложений в год, сейчас — всего 4. А регулярно используем всего 5—7. В совместном проекте с «Тинькофф» разбираемся, что такое супераппы, и объясняем, чем они выгодны пользователям и бизнесу.


В 2016 году Сбербанк и «Тинькофф» почти одновременно заявили о создании экосистем, то есть об интеграции нетрадиционных для банка сервисов и услуг в свой бизнес. Суперапп — это главная витрина экосистемы, мобильное приложение, в котором пользователь может решить большинство повседневных задач. Эксперты выделяют четыре главных признака супер-приложения:

«зонтичное», или «материнское» приложение — изначально популярное приложение, в которое интегрируется новые сервисы;

платёжная система или шлюз, позволяющий оплачивать услуги;

маркетплейс товаров и услуг с возможностью почти бесконечного расширения;

контент внутри приложения.

Пока что супер-приложение появилось только у «Тинькофф». Оно работает уже год и позволяет купить билеты в театр, кино и на концерт, забронировать путешествие и столик в ресторане, оплатить бензин и видеотренировки, и т. д. Некоторые из сервисов разработаны компанией самостоятельно, но большинство — это продукты других продавцов и поставщиков услуг. Что это означает для обычных клиентов и бизнеса?


клиентов в супераппе интересуются лайфстайл-услугами


активных пользователей в месяц


клиентов


скачиваний* супераппа


активных клиентов в день

*на середину 2020 года

Зачем суперапп клиентам

Удобный банк

Первое, что нужно понимать про обновлённый суперапп «Тинькофф», — это по-прежнему банковское приложение со всеми стандартными банковскими функциями. Там можно совершить любой платёж, оформить новый продукт «Тинькофф», проанализировать структуру расходов. Даже можно организовать краудфандинг и собрать деньги на подарок друзьям и коллегам.

Постепенно суперапп превращается ещё и в финансового помощника — например, он уже анализирует регулярные платежи (интернет, сотовая связь, ЖКХ) и напоминает их оплатить, если вы вдруг забыли. А голосовой ассистент Олег поможет установить лимиты на различные траты. В будущем и суперапп, и Олег смогут давать больше ценных финансовых советов.

Все потребности в одном месте

В 2018 году «Тинькофф» купил долю в Kassir.ru — и вскоре в приложении появились билеты на концерты. Прямо перед этим подключились «Киноход» и «Рамблер.Касса» с билетами в кино и «Афиша» с ресторанами. Лайфстайл стал первым шагом к созданию единого окна для всех потребностей клиента. Позже начали подключаться партнёры и из других сегментов: как раскрученные в офлайне марки, так и малоизвестные шоурумы из инстаграма. Есть и собственные сервисы, например агрегатор авиабилетов. Сейчас ландшафт сервисов выглядит так (хотя, пока мы рисовали эту картинку, он мог дополниться чем-то ещё):

Цветы

Спорт

Страхование

Одежда

Товары

Техника

Путешествия

Рассрочки

Дети

Рестораны

Топливо

Принты

Концерты

Кэшбэк

Квесты

Театр

Фитнес

Косметика

Кино

Цветы

Уборка

Красота

Тренировки

Здоровье

Юристы

Шоппинг

В ближайшем будущем в супераппе можно будет купить или заказать все основные товары и услуги. От соседства сервисов с традиционным банком возникает синергия. Если мысли о приобретении чего-то крупного приходят раньше зарплаты, клиент может оформить рассрочку на эту покупку прямо в супераппе. Пока не на всё: когда через приложение продавали билеты в ложу на пять человек на новогодние концерты группировки «Ленинград» по 180 тыс. руб., некоторые клиенты писали в чате, что были бы не против взять на него кредит. Но до конца года в «Тинькофф» обещают разрешить брать рассрочку на все товары дороже 3 тыс. руб.

Деньги назад

В нулевые «Тинькофф» совершил прорыв в банковском секторе, сделав кэшбэк обязательным элементом покупки, оплаченной картой. Суперапп только повышает ставки: там пользователи получают 1,5 — 20% кэшбэка почти на все товары и услуги, а объём выплаченного кэшбэка — один из KPI команды супераппа. Получается, покупки через суперапп часто выгоднее, чем в любом другом месте.

Но и это не всё. На вкладке «Ещё» — сотни спецпредложений с повышенным кэшбэком. Правда, чтобы получить этот бонус, оформить покупку придётся на сайте или в офлайн-магазине.

Плотная интеграция с партнёрами позволяет «Тинькофф» проводить эксклюзивные акции и пресейлы. Например, в прошлом году билеты на концерт Билли Айлиш первые три дня продавали только в приложении «Тинькофф». А за покупку билетов на Bon Jovi возвращали половину стоимости.

Всё индивидуально

Всё более важную роль в супераппе будет играть искусственный интеллект. Уже сейчас он анализирует поведение пользователей и демонстрирует функционал приложения в зависимости от их интересов. В скором будущем по последним транзакциям, времени, месту и другим факторам ИИ будет угадывать ближайшие потребности клиента. Например, сможет понять, когда клиент планирует ремонт, — и предложит ему повышенный кэшбэк на товары для дома. Данные, разумеется, обрабатываются в обезличенном виде: партнёры получают выгрузку сегментов по критериям и не имеют прямого доступа к клиентской базе.

Вас поддержат

«Тинькофф» — лидер рынка по лояльности клиентов. Его готовы рекомендовать своим друзьям втрое чаще, чем другие банки. Поддержка «Тинькофф» считается лучшей на рынке, подтверждение тому — традиционно высокое место в «Народном рейтинге» Banki.ru. Главное её достоинство — «Тинькофф» на связи со своими клиентами 24/7 по телефону и в чате. Там всегда готовы помочь вернуть деньги за неоказанную услугу, доначислить кэшбэк, подсказать, какой новый продукт лучше открыть.

Типичная ситуация: клиент заказывает доставку еды из ресторана, а курьер сервиса перестаёт выходить на связь, колл-центр не знает, чем помочь, и предлагает обратиться в ресторан. В «Тинькофф» такое невозможно: в суперапп приглашают только тех, кто готов отвечать за качество услуг. А если что-то всё-таки идёт не так, «Тинькофф» решает проблему сам и не отправляет клиента искать правду у партнёра (ну только если это не какой-нибудь форс-мажор типа глобальной пандемии).

Самый простой способ получить доступ к супераппу — заказать дебетовую карту Tinkoff Black. Её можно оформить прямо сейчас и получить 10% на остаток до конца года и 6 месяцев бесплатного обслуживания.

Самый простой способ получить доступ к супераппу — заказать дебетовую карту Tinkoff Black. Её можно оформить прямо сейчас и получить 10% на остаток до конца года и 6 месяцев бесплатного обслуживания.

Зачем суперапп бизнесу

Новый канал привлечения

У «Тинькофф» сейчас 11 млн активных клиентов, а через пару лет, скорее всего, будет больше 20 млн. Попасть в суперапп значит получить к ним доступ без вложений в маркетинг. Для предпринимателей большой плюс тут в том, что, создавая экосистему, «Тинькофф» не поглощает непрофильные бизнесы и не указывает, как им работать, а вступает в полноценное партнёрство.

Кому больше всех надо

Партнёры «Тинькофф» получают не просто 11 млн клиентов, а людей, заинтересованных именно в их товаре. Дело в том, что искусственный интеллект в супераппе анализирует массивы обезличенных данных и на их основе предсказывает будущие покупки клиентов. Например, вы торгуете товарами для дома и ремонта. Когда клиент соберётся покупать кухню, суперапп покажет ему сторис с рассказом о выборе в вашем магазине.

Бесплатное подключение

Бизнес может подключиться к супераппу бесплатно по Open API и без комиссии за эквайринг. «Тинькофф» ещё и поможет, если запрос будет нетипичный и потребуется дописать код, дорисовать дизайн, допилить визуальный интерфейс (user flow) или детали по опыту пользователя (UX/UI). Способов монетизации партнёров у «Тинькофф» три. Чаще всего используется комиссия с каждого проданного товара. Её размер легко узнать, просто посмотрев на размер кэшбэка, который получают пользователи за покупки у партнёра через суперапп. Фиксированной ставки нет из-за разной маржинальности в разных отраслях бизнеса.

Кейсы

Партнёрам нужны новые клиенты, «Тинькофф» — лояльная аудитория. Поэтому компания продвигает партнёров внутри приложения: выкладывает про них сториз, создаёт баннеры, делает пуши под акции клиента. Например, сервис домашних видеотренировок FitStars получил в супераппе 7% от всей своей выручки уже в первый месяц после подключения.

«Эффект был впечатляющий: мы увидели хорошую отдачу от сториз. Для дополнительного эффекта предложили, помимо существующей у нас скидки в 60%, до конца лета кэшбэк в 15%», — делится результатами директор по маркетингу FitStars Иван Корсаков.

Второй успешный кейс — маркетплейс Goods.ru, объединяющий 2 млн товаров от более чем 6,5 тыс. продавцов. В суперапп «Тинькофф» Goods.ru интегрировал предложения от своих продавцов, которые сами управляют ассортиментом и контентом. О промежуточных итогах работы, по словам руководителя специальных проектов Goods.ru Алексея Семенова, говорить пока рано, однако Goods.ru расширяет каталог в приложении и ищет способы повысить конверсию.

Если у вас есть бизнес и вы хотите подключить его к супераппу«Тинькофф», присылайте предложения на адрес superapp@tinkoff.ru с пометкой в теме письма «Inc. — хочу в партнеры».