Текст: Антон Федоров, коммерческий директор IT-компании ITSM 365 

Фото: Cash Macanaya, Unsplash

Существует распространенное мнение, что автоматизировать бизнес-процессы могут позволить себе только средние и крупные компании, тогда как небольшим предприятиям попросту не хватает ресурсов, чтобы приобретать и поддерживать сервисы цифровизации. Но так ли это на самом деле? Может ли малый бизнес решать свои проблемы, автоматизируя часть операций, разобрался для Inc. коммерческий директор IT-компании ITSM 365 Антон Федоров.

По данным Правительства РФ, в этом году количество малых и средних предприятий (МСП) в стране достигло более 6,5 млн. Чиновники отмечают стабильный интерес к коммерческой деятельности в этом секторе. В первую очередь наиболее устойчивые тенденции роста отмечаются в торговле, логистике и строительстве. Из 2,34 млн компаний, зарегистрированных в реестре МСП, микро- и малый бизнес относятся к самым многочисленным — 2,14 млн и 184 тыс.

Сквозь риски к стабильности

Малый бизнес является полноценным участником российской экономики. Компании в этой нише обеспечивают импортозамещение, развивают производственный сектор и улучшают показатели занятости. Именно поэтому перед руководителями небольших фирм особенно остро стоит вопрос об участии в актуальных трендах — в том числе в автоматизации бизнес-процессов.

При этом именно небольшие компании подвержены самым высоким рискам ошибиться в стратегии работы, потерять стабильность — в том числе из-за рутинных процессов, которые выполняются вручную. 

Прием и обработка заявок, их отслеживание, контроль, аналитика — все это можно перевести из ручного режима в автоматический. Бумажные журналы с информацией о клиентах, записях, и т. д. , уходят в прошлое.

Главные сложности

На первый взгляд, выгода цифровизации процессов очевидна, но и здесь возникают проблемы (которые можно устранить за счет определенных условий).

1. Нехватка финансов для покупки и поддержки сервиса автоматизации. Ограниченность оборотных средств часто кажется серьезной преградой для приобретения системы автоматизации. Однако на практике компания тратит больше ресурсов, если команда оказывает сервисную поддержку в ручном режиме. Всегда есть риск потерять заявку, что приведет к снижению качества обслуживания и штрафам.

Автоматизация сервиса устраняет подобные риски. При этом сегодня даже малому бизнесу доступны облачные решения, которые на стартовых тарифах предлагают необходимые опции учета и контроля клиентских обращений.

2. Отсутствие опыта работы с системами автоматизации. Не каждый малый бизнес может позволить себе нанять в штат или привлечь на аутсорс квалифицированных специалистов по работе с программами автоматизации. Как правило, необходимый минимум для таких компаний — решения для бухучета и управления складом. Их внедрение требует сложных технических навыков и дополнительных расходов на продолжительное обучение сотрудников.

3. Сложности в масштабировании системы. Компании, которые приобретают «коробочные» версии service desk (программы, автоматизирующие работу техподдержки с клиентскими обращениями. — Прим. ред.) нередко сталкиваются с проблемой масштабирования. Бизнес со временем растет, клиентов становится больше, появляются дополнительные процессы и сценарии обслуживания. Следовательно, нужно развивать инструмент автоматизации.

Облачные сервисы отличаются гибкостью кастомизации за счет готовых модулей и интеграций. При необходимости решение можно донастроить под новые задачи бизнеса без задержек и провисаний.

Что автоматизировать

Существует несколько процессов, которые можно автоматизировать уже на старте. 

1. Отчетность. Обычно после открытия малый бизнес испытывает острую потребность в системах, которые упрощают взаимоотношения с государством: налоговой, трудовой инспекцией, Пенсионным фондом, медицинским страхованием. Компании обязаны представлять массу разнообразных отчетов. И не всегда руководители малого бизнеса достаточно компетентны в этих вопросах.

Традиционное решение таких задач — нанять бухгалтера, который будет вручную заполнять всю отчетность. Более современный подход — автоматизировать процессы с помощью специализированных сервисов для отправки отчетов. В них достаточно ввести первичные данные с помощью подсказок, далее система сама формирует и отправляет электронные документы.

2. Соблюдение отраслевых стандартов. В каждом бизнесе существуют некие отраслевые стандарты. Например, ресторан должен по возможности быстро принимать и выполнять заказы гостей. Для этого применяют системы вроде R-Keeper, которые автоматизируют прием и учет заказов, формируют экономику заведения.

Даже если речь не идет о специализированном решении, то минимальный must-have для современных предприятий — CRM (Customer Relationship Management), класс систем для управления взаимоотношениями с клиентами. Такие решения позволяют исключить риск ошибок, связанных с человеческим фактором.

Когда в компанию идет большой поток клиентов, вести каждого вручную — долго и утомительно. Всегда есть вероятность, что менеджер потеряет заявку, не введет в карточку клиента в базе нужные данные, не перезвонит, забудет выставить счет. CRM (вроде популярных Bitrix24 или AmoCRM) решают эти проблемы — автоматизируют работу с клиентами, помогают не терять пользовательские заявки и, как следствие, помогают наращивать продажи и прибыль.

Когда автоматизировать

Но возможна ли дальнейшая автоматизация небольших фирм? Да, этот процесс можно и нужно масштабировать в текущих условиях цифровизации бизнеса. Можно выделить два глобальных критерия, которые показывают компании: пора автоматизировать более сложные, комплексные операции.

1. В компании появились устоявшиеся и развитые процессы — можно двигаться дальше. Допустим, фирма закрепилась на рынке, создала и зафиксировала эффективную бизнес-модель. Появился некий объем оборотных средств, которые можно инвестировать в дальнейшее развитие предприятия. На этом этапе верхнеуровневое руководство принимает решение, куда направить часть прибыли.

Это может быть:

• некая предметная область — например, для производства мебели закупают новые, более производительные станки;
• операционная деятельность — компания нанимает новых менеджеров, открывает филиалы;
• цифровизация бизнеса — компания делает устоявшиеся процессы более эффективными. 

2. Увеличивается количество бизнес-процессов. Второй критерий органически связан с первым — в  определенный момент в компании разрастаются процессы, которые требуют дополнительной рабочей силы. Любой бизнес, в котором работают более ста человек, требует системы контроля. Здесь и понадобятся решения для автоматизации, которые обеспечат мониторинг множества разноуровневых операций.

С помощью таких инструментов руководство будет видеть, какие задачи решают сотрудники, в каком состоянии находятся проекты, нужны ли какие-либо дополнительные ресурсы для эффективной работы. Автоматизированные системы наглядно покажут картину происходящего, даже если компания работает через несколько филиалов в разных городах.