Журнал

«Healthy Food — это не Дима Пронин». Он потерял клиентов, партнёров и 10 млн руб. Что было дальше?

«Healthy Food — это не Дима Пронин». Он потерял клиентов, партнеров и 10 млн рублей. Что было дальше?

Рубрики

О журнале

Соцсети

Напишите нам

«Неудачный имейл может лишить вас контракта»: как избежать роковых ошибок в деловой переписке

«Неудачный имейл может лишить вас контракта»: как избежать роковых ошибок в деловой переписке
Фото: Brooks Kraft LLC/Corbis via Getty Images

Ранним утром мой смартфон сообщает о новых письмах. Для меня это тревожные сигналы: по идее, все мои клиенты должны начинать работу позже. Похоже, что у кого-то из них появились новые вводные, которые нужно срочно применить к рекламной кампании. Сегодня я отправлю 30 писем, на каждое у меня будет не более 15 минут. Это означает, что соображать нужно быстро, предлагая клиенту или партнеру «скорую помощь», и при этом сохранить внимание к деталям и в 28, 29 и даже в 30 письме. Каждое письмо индивидуально, но есть и общие правила, пренебрежение которыми может стоить мне и компании годового контракта и бонусов сотрудников отдела. Эти правила мне удалось сформулировать за 13 лет своей работы в рекламной индустрии.


Какие письма не стоит пересылать?


Клиент, оставшийся по каким-то причинам недовольным опытом взаимодействия с подрядчиком, может под влиянием эмоций написать гневный пост в Facebook, а в качестве подтверждения использовать скриншоты рабочих писем. Как показывает опыт, дисклеймер о конфиденциальности в конце корпоративного письма в таком случае является слабым аргументом. Кроме этого, все, что я напишу, может быть использовано внутри компании при определении правых и виноватых в спорной ситуации. Помня об этом, я всегда остаюсь вежливой и пишу так, словно мое письмо уже оказалось в открытом доступе. И ни в коем случае не отвечаю словами: «это же очевидно», «вы уже спрашивали, а мы отвечали», «вы ведь присутствовали на встрече». Если получаю письмо, от которого «пар из ушей идет», делаю выдох, встаю из-за рабочего стола, советуюсь с коллегами и возвращаюсь к тексту «холодной».

Мой первый «факап» случился с моим первым клиентом. Естественно. Я начинающий аккаунт-менеджер по работе с ключевыми клиентами в крупной SEO-компании. Задача — согласовать технические доработки с контактным лицом клиента, IT-специалистом со стажем.

На его третий отказ я пишу письмо своему «технарю» примерно следующего содержания:

«Леша, наш чувак думает, что он самый умный. Напиши ему на своем “техническом” языке, чтобы он уже понял, что нужно доработать проект и перестать мучить меня вопросами». Леша пишет письмо со скриншотами, заголовками текстов, ссылаясь на структуру удачных сайтов. Все, что мне осталось сделать, — форварднуть письмо своему клиенту. Со всей предыдущей историей про «умного чувака».

«Стыдно», «что делать?», «клиент уйдет», «меня уволят» — все эти переживания преследовали меня долго.


«Опасные» вложения


Всегда внимательно проверяю вложения, даже если мне кажется, что письмо составлено идеально. Но иногда случается поспешить. Совсем недавно я вела довольно сложный проект, с большим количеством согласований — для баннеров, видео, нестандартных таргетингов и аналитических исследований. Клиент хотел осуществить коммуникацию с десятками разных по интересам аудиторных сегментов, транслируя каждому подходящее предложение. В какой-то момент согласования мне надоело проверять правленные баннеры от дизайнера, и я просто переслала вложение.

В итоге через 1,5 часа я получила от рекламного агентства, партнера компании, список с полусотней правок со скринами, красными стрелками, восклицательными знаками. Так я поняла, что дизайнер учел только замечания из моего последнего письма, решив, что усовершенствования последних 1,5 месяцев можно аннулировать. Эта ошибка полностью парализовала мой рабочий день: мне пришлось по второму кругу изучить те же ранее учтенные замечания, а потом успокаивать нашего партнера и объяснять, что произошло недопонимание внутри команды.


Как писать сопроводительное письмо?


Несколько лет назад компания, в которой я тогда работала, участвовала в тендере одного из лидеров e-commerce ретейла. Для подготовки тендерной заявки была выделена отдельная команда. Мы глубоко вникли в сферу деятельности клиента и его бизнес-задачи. В итоге мы отправили организатору свою заявку, включающую подробные сметы, медиапланы, стратегии. В отдельном документе мы сформулировали обоснование тех решений, которые предлагали. Благодаря этому тексту у клиента должно было сложиться общее понимание логики инвестиций в performance-рекламу в интернете. Я делала большую ставку на этот контракт, он мог позволить перевыполнить коммерческий план моего отдела и стать бюджетообразующим.

Но результаты тендера были, увы, не в нашу пользу. Еще обиднее, что заявка была дисквалифицирована по причине, которая, на первый взгляд, кажется не столь значительной: в сопроводительном письме отсутствовала навигация по вложенным документам. Эта навигация позволяла клиенту произвести первичный фильтр всех поступивших предложений. В Segmento я стараюсь сразу же ориентировать получателей своих писем: в теле письма обращаю внимание на структуру вложенного документа, самую важную информацию, а также апдейты. Это гарантирует, что письмо получит внимание и будет рассмотрено оперативно.