Как использовать эмодзи в рекламных кампаниях и общении с клиентами

Исследователи из  университета Хайфы и университета Бен-Гуриона в Израиле выяснили, что эмодзи лучше не использовать в деловой переписке: они заставляют сомневаться в компетентности пишущего. Но использование эмодзи в рекламных кампаниях и общении с клиентами — распространенная практика, которую используют многие известные бренды. О том, как делать это правильно, рассказывает в своем блоге «Амплифер».

В живом общении с клиентами большую роль играют мимика, жесты и интонации. Поэтому при общении по переписке возникает проблема: тон собеседника может показаться слишком сухим и строгим, а желание помочь — недостаточно сильным. Эмодзи помогают сделать общение живым: в «Интеркоме» выяснили, что если добавить в сообщения эмодзи, вероятность получить ответ от потребителя увеличивается в четыре раза, в воспринимаются такие послания позитивнее. Мессенджеры и чаты — не единственное место, где эмодзи полезны.  По данным компании Leanplum, пуш-уведомления с ними пользователи открывают на 85% чаще.

Еще одна отличная площадка для использования эмодзи — социальные сети. Именно там особенно важно говорить на одном языке с клиентами. Подписчики лучше реагируют на посты с эмодзи. По данным, которые приводит издание Zazzle Media, записи, содержащие эмодзи, получают на 57% больше лайков и на 33% больше шеров и комментариев.

По данным «Интеркома», число сообщений с эмодзи, которые клиенты компании использовали при общении в мессенджерах с пользователями, увеличилось в пять раз. В 2015 году было отправлено 30 тыс. сообщений, содержащих хотя бы один смайлик, в 2016 году — 150 тыс. Набор самых популярных эмодзи также меняется с каждым годом.

Бизнес и клиенты любят разные эмодзи: потребители на 30% чаще используют эмодзи с лицами, а компании предпочитают символы, связанные с бизнесом (18%) и деньгами (11%). Часто пользователи в общении с бизнесом ведут себя так же, как и в обычной жизни: они общаются эмоционально. Предприниматели ведут себя более сдержанно.

Один из удачных примеров использования эмодзи-маркетинга — компания Domino’s Pizza. Сервис позволил клиентам делать заказ с помощью эмодзи.

Некоторые бренды принимали участие в создании эмодзи. Компания Taco Bell попросила Unicod добавить в набор смайлик тако. Для этого была создана петиция, которую подписали 32 тыс. человек. Некоторые компании, такие как Dove, Always, Burger King и Pepsi создали собственные наборы эмодзи. При этом клиенты совсем не против такого подхода. Оказалось, что 51% пользователей выбрали бы изображение пива с узнаваемой этикеткой, а не с обычной пивной кружкой. Брендированные смайлы Pepsi вместо обычных согласны использовать 45%.

Иногда эмодзи уместны и в рекламной кампании. Их использует IKEA.

KFC тоже использует эмодзи для продвижения новых продуктов. Компания объявила конкурс, по условиям которого пользователи добавляли на фото эмодзи куриной ножки и публиковали снимок с хэштегами конкурса в инстаграме. За это они получали призы. За время KFC получила более 1600 работ. Публикации во «ВКонтакте» собрали более 4500 лайков и около 950 комментариев.

При использовании эмодзи бизнес не должен забывать о правилах, которые помогут не оттолкнуть пользователей. Будьте уверены, что вы используете эмодзи по назначению и правильно понимаете, что они значат. Выбирайте изображения, которые действительно отражают ваши эмоции. Избегайте негатива: даже в сложной ситуации постарайтесь найти нейтральный или позитивный эмодзи для общения с клиентом. Не забывайте об уместности: если клиент начал общение с сухого и формального послания, использование эмодзи может вызвать у него недоумение или рассердить его. И самое главное: не перестарайтесь. Избыток эмодзи будет выглядеть странно и может выставить вас не в лучшем свете.

О том, какие SMM-тенденции актуальны в 2017 году и как они могут изменить ваш бизнес, читайте в материале Inc.