Сбербанк создаст голосовую базу клиентов
Как следует из закупочной документации, с помощью голосовой биометрии госбанк собирается оптимизировать издержки на повторную проверку клиентов, снизить риски мошенничества, сократить время на обработку звонков в колл-центре и, соответственно, повысить уровень удовлетворенности граждан удаленным обслуживанием.
«Голосовые слепки» россиян будут формироваться в ходе разговора клиентов с операторами колл-центра за 40 секунд. Записи будут привязываться к ID клиента для его повторной идентификации по голосу, которая должна занимать не более 5 секунд. «Голосовые слепки» должны обновляться по итогам повторных диалогов с сотрудниками колл-центра не более чем за 15 секунд. Максимальный объем слепка не будет превышать 1 мегабайт.
Сбор заявок от разработчиков заканчивается 16 марта, результаты тендера Сбербанк объявит 23 июня 2017 года.
«Операторы нашего контактного центра ежемесячно обрабатывают более 10 млн звонков. Большинство обращений клиентов связаны с запросами информации по картам, счетам, подтверждениями операций. Их нельзя удовлетворить без идентификации личности клиента. Используемые технологии верификации по кодовому слову или PIN-коду являются неудобными: клиенты забывают и путают информацию», — отметили в пресс-службе Сбербанка. По ее информации, уже в 2018 году банк собирается идентифицировать по голосу 80% клиентов.
Руководитель центра инновационного развития Бинбанка Павел Чеботарев отметил, что при идентификации по лицу точность результата находится в рамках 60–70%. В то время как при голосовой идентификации точность составляет 80%. «Совмещение двух способов дает более высокую точность идентификации и минимизирует возможность ошибок», — считает Чеботарев.
По оценкам ведущего специалиста департамента аудита защищенности Digital Security Никиты Келесиса, в случае использования голосовой биометрии время на идентификацию клиента сократится в несколько раз. Для проверки граждан необходимо около 6–8 секунд разговора, клиентам не придется запоминать пароли, PIN-коды, секретные слова. По мнению Келесиса, идентификация при помощи голоса — гораздо более доступная и надежная технология, чем иные виды биометрии. Эксперт пояснил, что качество микрофонов значительно лучше, чем у камер на мобильных телефонах и компьютерах. Кроме того, размер передаваемой информации меньше.
Представитель Digital Security уверен, что примеру Сбербанка по созданию базы голосов россиян последуют другие кредитные организации, а затем — страховые и брокерские компании, микрофинансовые организации.
Ранее Сбербанк запустил сервис «Мой помощник», который будет анализировать поведение пользователей «Сбербанк Онлайн» и давать им советы. Сервис использует несколько методов машинного обучения. Алгоритм градиентного бустинга помогает прогнозировать события в жизни клиентов, а алгоритмы обучения с подкреплением позволяют учитывать обратную связь от клиентов и совершенствовать советы.
Фото на главной странице: moscow-live/flickr.com
