Журнал
О проекте
О проекте
Inc. — журнал-икона американских предпринимателей.
Уже 37 лет он рассказывает, как запускать бизнес с нуля.
С 2016 года мы делаем это в России.
Связаться с нами лучше всего по электронной почте
Редакция
editorial@incrussia.ru
Рекламный отдел
ad@incrussia.ru
Адрес редакции
109263, город Москва, улица Шкулева, дом 9, корпус 1, офис II Вакансии
Разобраться

Почему агрессивная реклама не работает. Хватит «впаривать»: добейтесь, чтоб клиент сам захотел купить ваш продукт

Почему агрессивная реклама не работает. Хватит «впаривать»: добейтесь, чтоб клиент сам захотел купить ваш продукт
Фото: издательство «Эксмо»
Наш мозг научился игнорировать предложения о покупке. Сегодня потребитель отгораживается от навязчивой рекламы, исключает из своих информационных потоков и лент объявления и баннеры. Разрешение покупателя на контакт становится условием развития отношений. Нет разрешения — нет контакта. В таких условиях недостаточно просто оказать услугу. Просто обладать брендом уже мало. Нужно создавать дополнительную ценность на протяжении всей истории отношений с вашим клиентом. Компаниям нужно научиться быть полезными и значимыми в жизни покупателей. Или вы полезны, или вы «как все». Доверительный маркетинг — растущий тренд современных отношений между покупателем и продавцом. Как выстраивать с клиентом доверительные отношения, рассказал Андрей Пометун в книге «Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда» (вышла в издательстве «Эксмо»).

Проблема коммерческого предложения в B2C

Роль «коммерческого предложения» для частных клиентов играет массовая реклама. Она пытается привлечь наше внимание в условиях катастрофического дефицита времени. О проблеме «отвлекающего маркетинга» хорошо написал Сет Годин в своей книге «Доверительный маркетинг»: «Люди избегают рекламы. Она раздражает. Она отвлекает от важных дел, и мы тратим силы, чтобы оградиться от нее».

Чем больше мы тратим денег на рекламу, тем сильнее сопротивляются потребители. Чем сильнее они сопротивляются, тем ниже эффективность рекламы. Вкладывая дополнительные деньги в массовую рекламу, мы снижаем ее эффективность.

Парадигма отвлекающей рекламы хорошо работает на дефицитных рынках, когда товаров и услуг недостаточно. Но времена изменились. На конкурентном рынке, в условиях избыточного предложения рекламный шум становится таким плотным, что сливается в неразборчивый гул.

Продолжая представлять свое «уникальное торговое предложение» в общем хоре конкурентов, мы просто «сливаем» свой рекламно-маркетинговый бюджет.

Проблема коммерческого предложения в B2B

Мы прекрасно знаем, что В2В-продажа совершается только после семи-десяти контактов — а то и после семидесяти. Но за эти семь-десять (или семьдесят?) итераций продавец может так надоесть потенциальному покупателю, что тот из принципа купит в другом месте, когда его потребность обострится. Как же быть?

Представьте себя на месте вашего клиента. Он находится в режиме постоянного цейтнота. Он тоже не первый день на своем рабочем месте, поэтому кое-какие устоявшиеся связи у него уже есть. Есть отлаженные (более-менее) процессы, которые уже не нуждаются в постоянном контроле. Он несет ответственность за значительные бюджеты и принимает решение о распределении сумм, многократно превышающих его месячный (а то и годовой доход).

На такого прожженного закупщика не действуют «приемчики», которые сработают с частными лицами у страхового агента, автодилера или риелтора. Профессиональный закупщик — представитель компании. Он принимает решение не в одиночку и не за один день. Продавцу остается только продолжать попытки наладить с ним контакт. К сожалению, подобные контакты не отличаются разнообразием:

  • Здравствуйте, вы рассмотрели наше коммерческое предложение? Пока некогда? Когда вам можно перезвонить?
  • Здравствуйте, мы договаривались созвониться, чтобы узнать, получилось ли рассмотреть наше предложение. Рассмотрели? Пока нет финансирования? А когда можно узнать про решение?
  • А финансирование выделено? Руководство будет принимать решение?
  • А руководство рассмотрело? А-а-а-а… Технический совет будет рассматривать предложения…
  • А техсовет собирался? Что? Финансирование отменили? А когда будет следующее?
  • Скажите, а как попасть к вам на тендер?
  • А мы можем встретиться, чтобы обсудить наше предложение? Почему нет смысла? Я отвечу на все ваши вопросы. А-а-а… У вас нет вопросов…
  • А я могу передать вам образцы продукции? Что? Вы все знаете про нашу продукцию?

Этот подход работает очень плохо. Если вы практикуете продажи, то согласитесь: чем упорнее мы продавливаем коммерческое предложение, тем сильнее сопротивление. Сначала лица, принимающие решения, вежливо отказывают, потом прячутся за секретарями. В конце концов мы можем нарваться на грубость.

Проблема в том, что продажи противоречат социальным правилам обмена.

Для развития общественных взаимосвязей людям требовалось научиться отдавать «сейчас», чтобы получить взамен что-то, но «позже». А продажа требует обмена наоборот: отдай мне сейчас свои деньги, а потом я поставлю тебе товар. 99% коммерческих предложений «кричат»: заключите с нами договор, совершите платеж, а потом мы исполним свои обязательства.

Проблема коммерческого предложения в том, что оно просит от Покупателя действия «вперед» — до того, как он что-то получил от вас. Но он ничем Продавцу не обязан, у него нет желания делать шаг навстречу, поэтому все его социальные механизмы противятся вашему предложению.

Многие Продавцы интуитивно освоили это правило: сделай что-то первым для своего Покупателя. Как говорила Сова в советском мультфильме про Винни-Пуха: «Без-воз-мезд-но! То есть даром». Они делают шаг навстречу Покупателю, не требуя ничего взамен. Каждый контакт с Покупателем как ненавязчивое касание.

Эти касания разные — какие-то сложнее, какие-то проще. Одни подходят только определенным категориям Покупателей, другие можно применять без оглядки на «звания и должности». Часть касаний полезна получателю, часть просто приятна. Но все эти способы объединяет одна характеристика: они не требуют от вашего собеседника ничего взамен. Касания — это построение отношений, не имеющее ничего общего с попытками купить лояльность.

Некоммерческое касание клиента не требует от него ничего взамен.

Этот подход использует социальный Принцип взаимного обмена «на полную катушку». Он помогает вместо 7–10 коммерческих предложений сделать одно-два-три некоммерческих. И получить взамен заявку клиента. Просто нужно задуматься о человеке и сделать то, чего никто не делает: проявить к нему искреннее внимание.

Почему это так работает? Потому что наше общество подчиняется негласному принципу: если ты что-то получил — верни. А возвращается часто сторицей, но только в том случае, если ваш подарок действительно ценен для получателя.

Фото: istockphoto.com

Некоммерческие предложения

Касания делятся на 7 основных групп:

  1. Экспертные

    С момента создания ваша компания накопила значительную экспертизу. Вы сами выросли как специалист, вы знаете многое о своем рынке и о продукции, умеете решать проблемы клиента, использовать все особенности своего товара, разбираетесь в предложениях поставщиков, знаете все альтернативные способы решения задач Покупателей и следите за всеми новинками технологий. Вы эксперт. И ваша экспертиза нужна потенциальным покупателям: они занимаются своей работой и ожидают, что вы сделаете свою максимально хорошо.

    Мы уважаем людей, которые разбираются в своем деле, и признательны тем, кто дает нам полезные советы и делится своей экспертизой. Не переливают из пустого в порожнее, а четко и по делу объясняют сложные вещи простыми словами.

    Если вы поделитесь своими экспертными знаниями, не требуя ничего взамен, то люди с признательностью примут их.

  2. Подарочные

    Все любят подарки. Неожиданные сюрпризы вызывают наше удивление и восхищение. Внимание к нашим интересам по-человечески приятно. Нам легко разговаривать про наши увлечения и хобби, видеть в собеседнике родственную душу. Если ваш подарок будет своевременным и «в тему», то вас обязательно запомнят как человека, проявившего настоящее внимание к интересам Потенциального покупателя.

  3. Бизнес

    Помимо закупок ваш Потенциальный покупатель делает и другую работу. На нее уходит время, он тратит свои силы и ресурсы. В ваших силах помочь ему их сэкономить. Например, способствовать в решении его бизнес-задач и тем самым заработать себе «плюсы в карму». Когда дело дойдет до покупки, вы уже зарекомендуете себя как полезный и нужный бизнес-партнер.

  4. Развлекательные

    Работа занимает большую часть времени ваших Покупателей. Режим постоянного цейтнота — нормальное состояние лиц, действительно принимающих решения. Тем ценнее минутки перерывов на развлечения: вспомнить, что ты нормальный человек, который хочет улыбнуться, рассмеяться, расслабиться. У вас есть шанс использовать эту человеческую потребность. Если вы оригинально поздравите человека с его личным праздником или развеселите хотя бы на минутку, то выделитесь в его глазах на фоне всех остальных. Главное — не быть как все и не поздравлять шаблонно «С Новым годом» или «С 8 Марта». Поверьте, у вас есть множество других способов.

  5. VIP-касания

    Кому из нас не нравится получать подтверждение собственной значимости? Речь идет не о лести или манипулировании чужим самолюбием. Если ваш Потенциальный партнер действительно особенный человек, то признание его достижений настроит между вами доверительные отношения. Люди любят давать советы, комментарии. Если вы спросите у человека его мнение, то сможете обратить на себя внимание. А если прислушаетесь к совету и расскажете о его использовании, то позволите человеку подтвердить его авторитет эксперта.

  6. WOW-касания

    Внедрите в рабочий процесс что-то, чего просят Покупатели, но не делает подавляющее большинство продавцов. Просто делайте это регулярно. Удивите своего будущего покупателя сегодня — и он удивит вас своими заказами завтра.

  7. Сервисные

    Завершение сделки — далеко не завершение отношений. У вас есть ряд «законных» поводов связаться с вашим Покупателем по поводу проделанной работы. Редко кто интересуется у Покупателя оценками проделанной работы. Но вы ведь не «все»? Дайте вашему клиенту понять, что вас интересуют не только его деньги, но и результат. Тогда он будет знать, что следующую покупку лучше сделать у вас.

Какие из касаний и с какой частотой использовать, вам подскажет здравый смысл. Некоммерческие предложения перечислены для того, чтобы вы понимали: у вас есть масса поводов ненавязчиво начать разговор с потенциальным клиентом. Такой разговор, который он с удовольствием поддержит.

Читайте нас в Facebook, Twitter и ВКонтакте.

Поделиться
Подписаться на самые важные материалы
о бизнесе и технологиях в России