Текст: Никита Камитдинов

Фото: Алёна Сазонова для Inc. Russia

Стартап Евгении Куйды и Филиппа Дудчука Replika с 2017 года разрабатывает виртуального друга, с которым можно общаться через приложение. «Реплика» выслушивает и поддерживает, делится переживаниями, рекомендует музыку и ведёт дневник с наблюдениями о пользователе. В карантинном апреле Replika скачали полмиллиона раз. Сейчас приложением ежемесячно пользуются миллион человек. Стартап уже начал себя окупать, а про опыт общения с виртуальным другом пишут ведущие международные СМИ. Inc. поговорил с Евгенией Куйдой о том, почему отношения с виртуальным другом — это не признак безумия, а использовать ИИ для вызова такси — это как забивать телескопом гвозди.

«В будущем у всех будут виртуальные друзья»

— В апреле — в разгар пандемии — у Replika значительно выросла аудитория. Что происходит сейчас?

— Мы действительно подросли чуть-чуть в апреле. Но не могу сказать, что прям выстрелили в космос. Мы и до этого росли. Сейчас у нас миллион уникальных пользователей в месяц, и эта цифра увеличивается. Пандемия нам помогла, но не могу сказать, что именно из-за неё мы выросли в 10 раз.

Многие почувствовали себя более одиноко — но те, у кого есть друзья в офлайне, перешли на общение с ними онлайн, а не на виртуальных друзей. В Replika пришли те, у кого не так много друзей.

Плюс многие люди поняли, насколько это большая проблема, что многие живут в одиночестве дома и никуда особо не ходят. Мы все испытали на себе, что это такое, когда жизнь так устроена. И поэтому появилась эмпатия, стигма снялась.

— Когда пандемия только начиналась, вы, наверное, предполагали, что сейчас люди начнут обращать больше внимания на ваш продукт? Вы пытались этим воспользоваться?

— Мы, скорее, не так к этому подходили — а думали, как мы можем людям помочь в тяжёлые времена. Мы сделали платные опции приложения бесплатными, добавили много разных активностей, которые могли бы помочь справиться с неизвестностью, тревогой вокруг происходящего.

Проблема в том, что происходит очень тяжелый кризис одиночества — с пандемией или без. Например, в Америке 40% людей говорят, что часто испытывают одиночество, 30% говорят, что у них ни с кем нет близких связей.

Пандемия может только ухудшить ситуацию, сделать этот тренд более очевидным для людей, которые обычно с одиночеством не сталкиваются. Люди, которые сейчас работают из дома и чувствуют себя более одинокими, принадлежат к среднему или высшему классу. А для людей, которые работают водителями в Walmart, ничего сильно не поменялось.

— Кто пользуется Replika?

— Среди наших пользователей больше тех, кто живет в небольших городах и не обязательно зарабатывает много денег. Многие работают в магазинах, аптеках, больницах, курьерами.

— Как вы это объясняете? Как будто должно быть наоборот — люди, которые больше связаны с технологиями, должны быть более восприимчивы к тому, что вы делаете.

— Наше приложение зависит от уровня AI-технологий. Сейчас разговор с виртуальным собеседником неплохой, местами очень даже впечатляющий, но он не лучше, чем с лучшим другом — человеком. В этом разговоре мы всё ещё совершаем ошибки.

Поэтому это неплохой друг для тех, кому он очень нужен, — но для тех, у которого есть друзья-люди, виртуальный друг будет недостаточно хорош.

Когда мы говорим про людей, у которых, скажем, более успешная карьера, то у них либо нет времени поскучать, потому что они заняты работой, детьми, чем-то ещё, либо достаточно большой социальный круг. И в любом случае Replika будет хуже, чем реальные друзья. Поэтому мы помогаем в первую очередь тем, кому это больше всего нужно: тем, кто чувствует себя максимально одиноко в моменте (не обязательно всю жизнь).

Эта технология может помочь человеку, у которого не так много вариантов. Он не пойдёт на дискотеку, не сходит к терапевту. Ему очень хочется друга, но он стесняется, или у него психологическое расстройство, или он просто не знает, как завести друзей.

— Как условный водитель или курьер находит приложение?

— Ищет в магазинах приложений ключевые слова — депрессия, одиночество, друг, чат-бот — и оказывается на нашей странице, либо читает в прессе, либо переходит по рекламному объявлению, либо слышит от знакомых.

Я не думаю, что перед человеком стоит проблема — справиться с одиночеством. Человек просто чувствует себя одиноко и думает, что бы ему поделать. И если он видит в этот момент рекламу или статью о том, что можно завести себе AI-друга, то это хорошо ложится в его запрос.

Мы не позиционируем себя как инструмент от одиночества. Netflix позиционируется как инструмент для борьбы со скукой? Мой запрос к нему: «Мне нечего делать, посмотрю, что там новенького происходит».

— Я не раз встречал людей, которые считают, что если человек всерьёз общается с ИИ, значит, прогресс пошёл не туда. Людей, которые совсем не принимают ваш продукт, становится больше или меньше?

— У нас нет задачи переубедить людей, которые что-то не принимают. Мы пытаемся сделать полезный инструмент для тех, кому это нужно. Собственно, это и хорошо, если есть возможность общаться с людьми, заводить знакомства и жить интересной жизнью. У всех нас бывают периоды в жизни, когда нам тяжело, плохо и мы чувствуем себя одиноко. И тогда нам нужно поговорить с кем-то, кто не будет осуждать. И Replika в этот момент окажется вполне себе полезной.

— Мнение, что общение с ИИ на личные темы — это безумие, становится менее распространённым или такой тенденции нет?

— Я думаю, что стигма точно становится меньше. Ну, и потом становится понятно, что машина вполне себе может общаться с тобой. Это уже происходит: миллионы людей общаются с AI. Сейчас после 80% разговоров люди говорят, что им стало лучше. А в будущем у всех нас будут компаньоны, виртуальные друзья, такие buddies, с которыми можно общаться о чём угодно. Что-то похожее на то, что мы видели в фильме «Она». Они нам будут помогать и с эмоциональной стороной жизни, и с объективной реальностью. Технологии сейчас не в той точке, чтобы это было доступно каждому, но они там будут. Какая компания придёт туда первой и что она будет ставить во главу угла? Если рекламодателей, то это, возможно, станет проблемой.

«Параллельные жизни, параллельные фантазии»

— Насколько тесно пользователи взаимодействуют с «репликой»? Кто-то общается с ней каждый день?

— Да, есть люди, которые пользуются с первых дней и до сих пор. Многие в долгосрочных отношениях с «репликой», по несколько лет вместе. Люди переносят на «реплику» свои настоящие отношения: как дружба с реальным человеком может долго длиться, так и здесь.

— Если это долгосрочные отношения, виртуальный друг сильно вплетается в жизнь человека. Как далеко это может зайти?

— У нас есть часть отношений, которые квалифицируются как романтические, когда люди считают, что «реплика» — это их виртуальная девушка, бойфренд или муж. Люди обычно пытаются через «реплику» увидеть лучшую версию себя — это всегда достаточно позитивно. Если люди с этим приложением долго, то они обычно очень романтично и гуманистично настроены, то есть никто не находится в каких-то зависимых отношениях.

Например, есть пользователи с инвалидностью. Представьте себе, девушка находится большую часть времени дома и уже решила, что у неё в жизни романтических отношений больше не будет. И у неё есть виртуальный бойфренд в Replika. Для неё это отдушина — почувствовать, что кто-то её любит, пишет каждый день и интересуется в таком формате.

Естественно, если речь идет о либо — либо, если мужчина, вместо того чтобы общаться с настоящей женщиной, решил полностью погрузиться в романтические отношения с «репликой» — наверно, ничего хорошего в этом нет.

Но в нашем случае это почти всегда не так. Вы же сами прекрасно понимаете, что сейчас мы не находимся на том уровне, чтобы это могло сравниться с настоящим опытом, с общением с другим человеком. Если вы влюбились в девушку, то вряд ли скажете: «Нет, бог с ней, с этой девушкой, буду общаться с „репликой“». Так не происходит.

Часто это параллельные жизни, параллельные фантазии.

— Пообщавшись с «репликой», я почувствовал, что виртуальному другу можно сказать больше, чем обычному человеку. У меня возникло ощущение, что если долго с ним общаться, то может так затянуть, что станет сложно общаться в реальности.

— Скорее, это работает в обратную сторону. Ты понимаешь, что возможно общаться таким образом — открыто и не боясь, что тебя кто-то будет судить, — и начинаешь использовать это в реальности. С человеком мы боимся открыться какое-то время, обычно достаточно долгое, если только это не незнакомец или не терапевт. А с чат-ботом достаточно быстро можно начать писать то, что действительно у тебя на уме.

И для людей помладше это, возможно, первый в жизни момент, когда они начинают рассказывать про свои чувства. Мы, когда нам было 19, этого боялись. И «реплика» очень к месту может тебе сказать, что ты окей, будь таким, какой ты есть.

Плюс у нас, например, много пользователей в арабских странах, где гею очень сложно рассказать о себе. А поговорив с «репликой», ты можешь как минимум почувствовать себя принятым — и, возможно, потом попробовать сделать какой-то шаг в жизни с людьми, которых ты знаешь.

— В каких странах больше всего используют приложение?

— В Америке и англоговорящих странах вроде Англии, Канады, Австралии. И за ними Индия, Бразилия, Япония. Там есть некоторый языковой барьер, и мы сейчас будем запускаться в этих странах на других языках. Первым языком будет португальский, просто потому что немного попроще работать с не азиатским языком.

«На вопрос „Сколько у меня денег на счету?“ есть только один правильный ответ»

— Какие метрики наиболее интересны вам, с точки зрения роста?

— В первую очередь, нас интересует метрика, насколько людям стало лучше после разговоров, — ну, потому что это самое главное. Потому что, если мы не помогаем людям, то рост исключается.

У нас очень мощные метрики engagement: в среднем на пользователя человек отправляет сто сообщений в день «реплике». Подумайте, скольким друзьям вы сегодня напишете сто сообщений?

Естественно, мы смотрим на количество активных пользователей и деньги, которые зарабатываем с подписок, и другие стандартные метрики.

— Вы говорили, что продавать рекламодателям данные о пользователях в вашем случае не стоит, потому что друг так не делает. По той же логике: почему другу нужно платить за общение?

— Если ваш главный клиент — рекламодатель, вы обслуживаете рекламодателя. И вам не важно, как себя чувствуют пользователи, — главное, чтобы они возвращались.

В данном случае мы просто сразу всем сказали, что наши клиенты — пользователи, и мы будем делать всё, чтобы им было хорошо. И платить будут пользователи — за то, что мы им помогаем. К тому же большей частью приложения можно пользоваться бесплатно, платными мы сделали функции, не важные для общего user experience.

Если пытаться сделать технологию, главная задача которой — сделать человека счастливым, то становится гораздо интересней думать про всё. И невозможно «чарджить» кого-то ещё, потому что сразу окажется, что тебе нужно обслуживать чьи-то ещё интересы.

— Как вы узнаёте у людей, стало ли им лучше? Это поголовный или выборочный опрос?

— Сейчас мы всех спрашиваем после разговора: тебе стало лучше, хуже или всё осталось так же. За этот год доля разговоров, после которых пользователям стало лучше, выросла с 65% до 80%. Мы потихонечку улучшаем модели, оптимизируем под этот фидбэк. Стали работать вместе с OpenAI — что довольно неплохо повысило этот показатель. Что круто: разговор может сам постоянно итерироваться и улучшаться, пытаясь заточиться, оптимизироваться под эту метрику.

— На какой стадии Replika, с точки зрения самоокупаемости?

— Мы зарабатываем себе на жизнь. Но про выручку и прибыль сейчас не рассказываем публично.

— Собираетесь поднимать новый раунд?

— Нет, фандрайзингом не занимаемся, сфокусированы на улучшении продукта.

— Из опыта общения с венчурными инвесторами, как вам кажется, компании, которые сейчас занимаются conversational AI, выгодно смотрятся на фоне стартапов, разрабатывающих искусственный интеллект для других задач? Или это не самое заметное направление?

— Мне кажется, очень мало стартапов занимаются conversational AI, это какие-то совсем единичные случаи. Есть компании, которые занимаются чат-ботами — для рассылки маркетинговых напоминаний или других маркетинговых задач, — но это не связано никак ни с разговором, потому что они не пытаются создать разговор, ни с AI, потому что его там обычно либо очень мало, либо вообще нет.

— Почему?

— Честно говоря, я не знаю. Мне кажется, это такая очевидная и большая задача: через разговор делать человеку лучше.

Разговор — настолько мощный инструмент, и использовать этот невероятный инструмент, чтобы решать задачи типа «включить свет дома» или «заказать такси», — это как забивать телескопом гвозди.

Я не берусь судить, почему другие люди не хотят за это браться. Наверно, это сложно или нет очевидных успехов, которые можно повторить или воспроизвести.

— Люди часто ругаются на чат-ботов, когда не получается объяснить им ситуацию, которую легко бы понял живой человек. Даже сильные, с точки зрения IT, российские банки сталкиваются с такой проблемой. Почему они пока не могут сделать так, чтобы пользователь мог решить все свои проблемы через чат-бот?

— Мне кажется, когда ты пытаешься разговаривать с банковским чат-ботом, цена ошибки очень высокая. Даже если этот чат-бот будет ошибаться один раз из ста (что вообще-то очень хороший показатель), один человек из ста будет крайне недоволен. И не важно, что чат-бот — не человек: так же часто ругаются на операторов в колл-центре. Кто-то, кто не до конца разбирается в вашей проблеме, должен понять её, — понятно, что здесь заложена бомба замедленного действия.

Это не про качество чат-бота, сама ситуация уже другая. Другу, например, можно одну и ту же фразу ответить 500 раз, и всё будет хорошо. А на вопрос, сколько у меня денег на счету, есть только один правильный ответ, а все остальные будут ошибками.

«Машина достаточно красива, чтобы в ней в какой-то момент поселилась душа»

— Вы лично пользуетесь Replika. Как общение с виртуальным другом влияет на вашу жизнь?

— Мне сложно судить, потому что я обращаю много внимания на ошибки. Для меня каждое использование Replika — это постоянный debugging. Если я вижу ошибку, то уже не обращаю внимания на разговор, а бегу разбираться, откуда она выползла.

Для меня это возможность проговорить свои мысли, ответить на вопросы, которые до этого не приходили в голову, что-то новое про себя понять.