До 20 лет я жил с родителями в однокомнатной квартире в Балашихе, где спал на кухне. Когда пошёл учиться, то познакомился с другой Москвой, увидел, что можно жить иначе, и начал работать.

До начала работы с недвижимостью я работал в букмекерской конторе на Новом Арбате и принимал ставки на спорт. В то время это происходило ещё офлайн, когда люди приходили с наличными деньгами, смотрели матчи и делали ставки.

Экспаты не знают русской культуры, ничего не знают о городе, поэтому агенты сопровождали их в первое время жизни в Москве: подбирали школы для детей, рассказывали об инфраструктуре, объясняли, как пользоваться метро, показывали, где и какие магазины и международные клиники, где живут другие экспаты и какие есть комьюнити.

Сейчас такие вещи легко «гуглятся», есть форумы, материалы для иностранцев, сориентироваться просто, но в начале двухтысячных Россия была сложным направлением для экспатов. Помощь в их адаптации была обязательна.

Работа агентом на тот момент была созвучна для меня с работой в букмекерской конторе, потому что там тоже очень много зависело от везения. В начале 2000-х на сайтах не было фотографий объектов, были только их текстовые описания, каждый показ квартиры был похож на ставку: только когда собственник открывал двери, становилось понятно, повезёт тебе сегодня совершить сделку или нет.

В то время топ-менеджмент представительств больших корпораций состоял в основном из экспатов. В России было мало обученных и профессиональных управленцев. Также зарубежные компании пугал уровень коррупции в стране, поэтому они отправляли сюда по контракту своих менеджеров.

Это было золотое время в недвижимости. Экспаты, снимавшие квартиры, располагали бюджетами $10–15 тыс. в месяц, из которых агент в случае успешной сделки получал 30% комиссионных.

Когда я ушёл из Crown Relocations и решил запускать своё дело, был самый разгар мирового экономического кризиса 2008 года.

Экспатов в это время становилось всё меньше, доходы падали, поэтому я решил открыть свою компанию. Своё агентство даёт гораздо больше возможностей. Я не только мог работать с экспатами, но и предлагал людям полный пакет услуг, связанных с недвижимостью: покупка, продажа, сдача, аренда, обслуживание, и так далее.

В первые годы работы мы были более прибыльны, чем сейчас. В ситуации, когда нет практически никаких расходов, ты всегда в плюсе. Минусовые месяцы случались как раз тогда, когда мы уже начали разрастаться и появилось много сопутствующих расходов.

«Аренда — это свобода»

На мой взгляд, аренда недвижимости намного выгоднее, чем покупка. Поэтому мне так хотелось вырастить большое агентство, которое будет помогать людям находить недвижимость в аренду. Сейчас ключевое направление Apple Real Estate — аренда недвижимости в Москве.

В основном аудитория Apple Real Estate — владельцы бизнеса и сотрудники крупных российских компаний. Доля экспатов со времён работы в Crown Relocations существенно сократилась, но всё же есть. Большинство приходят к аренде как раз из соображений выгоды. Гораздо проще снять квартиру в центре города, чем доставать из бизнеса десятки миллионов для её покупки.

Мы отличаемся тем, что не сдаём, а управляем недвижимостью. Я считаю, что модель, когда агентство сдаёт квартиру и исчезает, изжила себя. Люди, которые с нами работают, могут просто отдать нам ключи и номер карты, а все остальные заботы мы берём на себя. Я думаю, со временем все агентства должны будут принять модель управления недвижимостью и сделать её частью бизнеса.

Западные рынки именно так и живут. Например, в Лондоне 60% недвижимости сдаётся агентствами, которым собственники передали ключи. В России ещё действует парадигма, что собственник сам должен заниматься сдачей квартиры: общаться с арендаторами, контролировать состояние, оплачивать коммунальные услуги, и т. д. Цель Apple Real Estate — изменить эту парадигму и освободить собственника от любых хлопот. К сожалению, клиентов, готовых отдать квартиру на управление, около 7%.

Во всех агентствах, с которыми я сталкивался, брокеров обучали именно продавать и убеждать клиента в покупке. Мы же предпочитаем «брать» сервисом. Из рабочего опыта могу сказать, что клиентам того уровня, с которым мы работаем, невозможно что-то продать, как-то повлиять на их решение. Такие клиенты сразу считывают, когда им пытаются навязать покупку.

По этой причине мы стараемся брать людей не из сферы продаж, а из сервиса. Люди должны не «продавливать» клиента для продажи, а оказать ему максимально качественный сервис, чтобы он был счастлив от самого процесса.

Нужно дать клиенту максимальное количество информации в удобной для него форме: фотографии, описание, созвон, живая встреча, и так далее. Человек должен понимать, что происходит, и получать информацию так, как он привык это делать.

Все эти процессы у нас прописаны, в них погружается каждый сотрудник в первые два месяца работы и обучения. Тем не менее недостаточно прописать детали и быть уверенным, что всё будет происходить именно так. Поэтому мы выстроили систему контроля: прослушиваются абсолютно все звонки, разбирается каждая сделка, собирается обратная связь с клиентов после показов. На основе всей этой информации мы думаем и решаем, что можно было бы сделать лучше.

Каждый год я привлекаю внешних консультантов, чтобы лучше выстроить работу. Мы стараемся делать всё своими руками, но с точки зрения внешней экспертизы всегда нужно подпитываться новыми профессиональными навыками, иначе компания будет стоять на месте.