«Медиакапитал — как заряженный револьвер». Карина Истомина и Наташа Каданцева — о своей клинике, конкуренции и конфликтах

— Мы постоянно слышим от предпринимателей, что работать с отзывами тяжело. С клиникой ментального здоровья, наверное, еще сложнее: ведь вы продаете неосязаемые услуги. Как понять, что оценка работы специалиста объективна?

— В случае негативной обратной связи важно постараться разобраться, что произошло. Первый шаг — успокоить клиента. Наша задача номер один — решить его проблему, и мы здесь стараемся работать как команда. Во-вторых, надо разобраться, была ли там действительно ошибка специалиста, а это работа руководителей.

Бывает так, что человеку что-то не понравилось, но по факту нарушений мы не увидели. Например, клиент находился в уязвимом состоянии, сорвался. Или это была претензия, касающаяся не медицины, а, допустим, внешнего вида специалиста или даже воздуха в кабинете. Такие нюансы мы берем в работу.

— В первую очередь жалобу нельзя никак игнорировать. Надо обязательно вернуться к клиенту, провалидировать его чувства и сказать, что мы с этим будем разбираться. Точно не нужно защищаться. Защита — самое плохое.

— Но даже позитивная обратная связь не всегда показатель качественных медицинских услуг. Клиенты часто не знают нюансов психотерапии. Поэтому при оценке специалиста мы в первую очередь смотрим на обратную связь от его руководителей, коллег.

— У вас есть обратная связь внутри коллектива?

— Мы очень хотим, чтобы, увидев чью-то ошибку, специалист сразу говорил об этом коллеге. Негативная обратная связь — точка роста.

— Это очень хороший скилл для руководителя — уметь предоставлять корректирующую обратную связь. Быть мягким — совершенно нерабочая схема. Должна выстраиваться прозрачная иерархия.

— Про умение руководить. Наташа много лет была в корпоративном мире (Карина стала известна публике как диджей и участница YouTube-проекта «Подруги», также работала моделью. — Прим. «Инка»), но, например, Карина не прошла этот путь. Какие уроки в итоге вам дала новая роль?

— Да, я не работала в офисе с 10 до 19, но я очень обязательный человек. Я в моменте быстро схватываю и от этого получаю драйв. Все свои проекты я начинала с чистого листа. И в диджеинге я поначалу не умела играть. И я совершенно не представляла, что такое медицинский бизнес, пока мы не решили построить клинику.

— Были ли проблемы именно в руководстве?

— Конечно же, были. Мы до сих пор учимся, постоянно спрашиваем совета у опытных операционных директоров. Вот все хочу получить управленческое образование, но многое получается осваивать на собственном опыте.

Он бывает печальный, иногда мы совершаем ошибки. Но когда ты что-то не знаешь, то просто откладываешь ненужные эмоции, идешь и решаешь проблему. У нас с Наташей классный навык решения проблем.

— Правильно ли я понимаю, что вы сами изначально стали все делать? Многие говорят, наймите консультанта, он все устроит как надо.

— Когда люди говорят «наймите кого-то», они либо не знают, о чем говорят, либо видели пример, где пришел со стороны человек и действительно все решил. Но это один опыт на миллион и «ошибка выжившего». И, да, скорее всего, это будет очень дорого. Мы вот сильно ошиблись, когда, открывая клинику, наняли человека.

— Проблема была в том, что мы его не проверили, как сейчас всех проверяем. Мы подумали, что испытательный срок не нужен, если у всех нас есть представление, что нужно сделать, и мы все — порядочные люди. Это была огромная ошибка. Я за нее себя до сих пор ругаю.

— Онлайн-центр мы делали сами, а с клиникой попросили помощи. И эта помощь в итоге оказалась такая, что нам пришлось все переделывать самим.

— Вначале надо было понять, что неправильно, а потом уже сделать по-своему. Путь из точки, А в точку B случился через C, D и E.

— В общем, суть в том, что на старте нормально испугаться и на кого-то попытаться положиться. Сейчас понимаем, что мы могли бы изначально сделать все сами, и это было бы намного проще. Карина вникла в кучу бюрократии и разобралась со всем «от и до». В итоге мы знаем, что все можем.

И, кстати, для того, чтобы нанять кого-то со стороны, все равно нужно сначала разобраться, чего хочешь и как ты это видишь. Поэтому я считаю утопией идею, что предприниматель не должен вникать в свой бизнес.

— Как известному человеку не бояться критики аудитории, когда он начинает свое дело?

— Я, если честно, не могу сказать, как бороться с этим страхом. Мы прошли «школу» YouTube, где читали про себя жуткие комментарии. Наташа в медиапространстве с 2021 года, я — с 2011. Я за свою жизнь столько плохого про себя и видела, и слышала. Просто начинаешь относиться по-другому. Хотя до сих пор сильно ранит.

Наши недоброжелатели уронили нам рейтинг на «Яндексе», как только мы открыли клинику. И пришлось разбираться. Грустила ли я из-за этого? Больше грустила из-за того, что могла бы делать что-то полезное вместо того, чтобы разбираться с какими-то пакостями.

— И они не думают, что они вредят не только нам, но и нашим сотрудникам. Мне было очень обидно за девочек-администраторов, которые отвечали на эти отзывы.

— Мне становится страшно, когда отмотать назад уже нельзя. У меня такое было летом, мы должны были вот-вот открываться, а я сидела и думала: «Зачем я вообще все это начала?»

Но так получилось, что мне нравится работать в команде, она меня заряжает. Поэтому и начинать не страшно, потому что если мы в этом вместе, то и «Справиться Проще». 😊

— Я слышала в вашем подкасте «Справиться Проще», что вы сначала были партнерами по общему проекту, а потом подружились. Но бывает, когда с кем-то работаешь и дружишь, трудно разделять личное с рабочим, и возникают конфликты. Бывало такое?

— У нас есть дистанция, но не специально выстроенная, а потому, что мы такие люди. Нам не нужно много общения. Я ни с кем близко не общаюсь, кроме своего мужа, и у Наташи схожая схема. Мне кажется, когда ты с кем-то постоянно переписываешься или регулярно видишься, то может происходить такое слияние.

— Да, у нас нет созависимости. Поэтому и конфликтов практически нет. Мы глобально в рабочих моментах синхронизированы: в целом более или менее одинаково видим, что хорошо, что плохо. И мы темпераментно похожи, поэтому можем понять реакции друг друга.

— А было, что друг оказался в бизнесе совершенно другим человеком?

— У меня был опыт построения бизнеса в дружеских отношениях, и ничего не получилось. Для меня было открытием, что человек-друг и человек-работник — это вообще две разные личности.

У нас с Наташей, если и случаются какие-то конфликты, то это когда начинается перегруз по работе. Даже не конфликт, а такой «рявк». Но мне нравится, что если «рявк» случается, мы сразу приходим с обратной связью. Главное — не проглатывать, что тебе не нравится в поступках бизнес-партнера, потому что это будет накапливаться, а это уже влияет на деньги. А что влияет на деньги, меня сразу отрезвляет.

— Одна из корректирующих обратных связей, которую мне Карина регулярно дает, это мое лицо на зумах. Я просто такой человек, который не сюсюкается. И со мной никогда не сюсюкались, так что я могу звучать жестко, хотя не собиралась. Прямо как Миранда Пристли, и это пугает сотрудников. Мне надо над этим работать.

— Делитесь ли переживаниями с близкими?

— Я постоянно с мужем обсуждаю работу. Но он же с нами работает, он в курсе, и я постоянно ему жалуюсь. Муж — руководитель достаточно давно, и он иногда ценные советы дает.

— В 2026 году частные клиники не будут включены в перечень льготных сфер по страховым взносам для сотрудников. Понятно, что с этим придется как-то жить. Как вы реагируете на новые законы и собираетесь ли поднимать цены?

— Естественно, расстраиваемся. Мы смеялись с Наташей, что, наверное, нужно было раньше начинать, что «вот не в то время мы открылись». А потом понимаем, что «то время» — это год, наверное, 2007-й.

Но мы же не единственная частная клиника в России, которая попала под страховые взносы. Поэтому наблюдаем за конкурентами, смотрим, как они будут решать эти моменты.

Это особенность предпринимательства — ты всегда будешь в диалоге с государством.

— Первая реакция, конечно, была паника. Но я написала владельцу другой клиники, с которым у нас хорошие отношения. Мы поболтали, успокоили друг друга. Я эмоции отложила, пересмотрела финансовую модель и поняла, что мы это выдерживаем. К вопросу о ценах — мы пока не собираемся ничего поднимать.

— Кстати, про финансовую модель — насколько я поняла, ее построила Наташа. В итоге сработало?

— Слушай, она пошла пока по пессимистичному сценарию, просто потому, что мы не наняли сразу достаточное количество врачей. Мы открылись по минималке, поэтому у нас была не такая выручка, на которую я рассчитывала, но сейчас начинаем нагонять.

Но я делала модель в начале 2024 года, а жизнь за эти два года сильно изменилась: и потребление, и спрос.

— У вас в начале этого года произошла неприятная ситуация с конкурентами, связанная с тем, что медицинские специалисты могут совмещать работу в разных клиниках. Расскажите, что там случилось?

— Совмещение врачами работы в нескольких клиниках — обычная практика. Я считаю, что хорошая конкуренция здесь — создать такие условия работы и отношение к сотрудникам, что у тебя хочется оставаться.

Конкуренция — это нормально, классно и вообще гениальный механизм рыночной экономики. И если это касается медицинской помощи, то выигрывает от этого пациент. Например, мы сделали лекции врачей у нас в клинике и потом стали замечать, что конкуренты тоже начали так делать. Это делает доступнее психпросвет.

Плохое и грязное переманивание сотрудников, с которым мы столкнулись, — это когда на наших специалистов начали давить, угрожая им увольнением, если они не уйдут. Параллельно другая клиника запретила совмещение с работой у нас. Но врачи — не рабы. Поэтому нам это все ужасно не понравилось. Плюс другие клиники начали диктовать нам условия: «Вы должны поставить такие вот цены на прием этого врача, иначе будут последствия».

— А кажется, что в сфере ментального здоровья все такие осознанные…

— Хотелось затронуть щепетильный момент. Сталкивались ли вы с предубеждениями в стиле «ты девочка, зачем тебе бизнесом рулить»?

— Давно нет. Последний раз было, когда я как генеральный директор ездила подписывать документы на аренду. Там были мужчины, которые просто отвратительно себя вели, пока я не начала своим опытом «понтоваться», хотя я совсем не люблю так делать. Пришлось, чтобы прекратить токсичные комментарии. Ну, бывает.

— Я много общаюсь в футбольной сфере, там много женщин, которые не работают, занимаются домом и детьми. У нас с мужем по-другому, что может вызывать удивление.

А в работе я чуть-чуть такая «подстилка патриархата». Когда к нам приходят представители разных структур, разговариваю с ними я. Умею немного слабость включить в стиле «помогите мне, пожалуйста, я совершенно не разбираюсь, я без вас совершенно не справлюсь».

— Ну тоже мягкая сила.

— На вопрос, зачем мне работать, я всегда отвечаю, что чем усерднее я работаю, тем больше себя уважаю. Я вообще работать люблю. Еще мне нравится деньги зарабатывать. Это мои драйверы, я вижу в этом один из смыслов жизни.

А так мы не сталкиваемся с каким-то сексизмом, не заметила гендерных предрассудков.

— А когда строили клинику, не было такого?

— Нас слегка побаиваются, потому что медиакапитал, он, знаешь, как заряженный револьвер. Вроде бы ты его не используешь, но всегда сможешь. В ремонте, кстати, дизайнер и прораб у нас были женщины, всех в строю держали.

— У вас мужчина был, странный проходимец, который пришел в клинику во время ремонта и в штору завернулся. Честно говоря, я сначала подумала, что это очень странный пиар-ход.

— Если бы у нас были деньги на пиар, мы бы купили себе билборд, контекстную рекламу. Есть столько прекрасных возможностей потратить маркетинговые средства. Но мы вообще пока не вкладывались, потому что мы никак не можем выделить на это бюджет. Но это точно был бы не мужик со шторой.

— И последний, трогательный вопрос: если ваши дочери в будущем пришли бы к вам и сказали: «Мам, хочу делать бизнес», что бы вы сказали?

— То же, что моя мама, когда я к ней пришла летом и заявила, что я хочу, чтобы это все закончилось. Она мне ответила, что жизнь длинная, мир очень интересный, и у меня есть все, чтобы использовать по полной много возможностей. Самое главное в жизни — интерес к самой жизни.

— Мне мама всегда говорила: «Ты сможешь, делай, я тебя всегда поддержу». Мне всегда так говорили, и я уверена, что смогу. Иногда чрезмерно уверена. Поэтому я бы сказала своей дочери: «Давай, конечно, я тебя поддержу, но попробуй с малого». Если у моей дочери будет интерес, а наш проект будет жить, я бы просто предложила ей начать с базы, поработать администратором. Очень важно пройти все этапы своего бизнеса с начальных должностей.