Продажи в офлайне: 8 приемов коммуникации с клиентом

Психология розничных продаж: как наладить контакт с клиентом

Чтобы покупатель принял решение, недостаточно просто рассказать о товаре. Важно, как именно вы строите разговор.

Создайте теплый первый контакт

Первая фраза может решить больше, чем ценник или скидка. Именно с нее начинается то самое «первое впечатление», которое либо располагает к вам покупателя, либо заставляет его быстрее выйти из магазина. Улыбка, дружелюбный тон, внимательный взгляд — это не мелочи, а важная часть общения.

Чтобы первый контакт создал комфортную атмосферу:

• Приветствуйте первыми. Не дожидайтесь, пока покупатель сам поздоровается.

• Говорите немного шире, чем просто «Здравствуйте». Например: «Здравствуйте! Если что-то заинтересует — с удовольствием помогу».

• Не бросайтесь к покупателю с вопросами. Дайте человеку время освоиться, осмотреться — и только потом начинайте диалог.

Говорите на языке клиента

Чтобы продажа сработала, важна не только информация, но и способ ее донести. Один и тот же товар можно представить по-разному: сухо, просто перечислив характеристики, или понятно и увлекательно с примерами из жизни. Но сначала выясните, что именно интересует покупателя: надежность товара, внешний вид, простота использования или что-то ещё. Кто-то хочет услышать про характеристики, а кто-то — понять, как это пригодится ему в жизни.

Чтобы подача информации была понятной и комфортной, постарайтесь:

• Слушать, как говорит человек. Если он объясняет просто, без терминов — делайте так же. Например, если покупатель спрашивает: «А он не тормозит?» — не стоит отвечать: «Процессор с восемью ядрами и тактовой частотой 2,8 ГГц». Лучше сказать: «Нет, работает быстро — приложения открываются меньше, чем за секунду, видео не тормозит».

• Спросить, что для человека важнее — технические детали, цена или удобство в использовании. Тогда вы будете говорить по существу, а не обо всем подряд.

• Добавлять примеры. Вместо: «У этой модели 256 Гб памяти» — скажите: «Я год снимал на такую фото и видео, и еще половина памяти свободна. Даже чистить ничего не пришлось».

• Показывать товар в действии. Не рассказывайте — демонстрируйте. Лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать.

Такая подача — один из важных элементов, на которых строится психология продаж. Цель — не «уговорить», а показать, что вы понимаете, что именно нужно конкретному человеку, и помогаете ему сделать обоснованный выбор.

Задавайте вопросы

Уточняющие вопросы помогают вовлечь покупателя в разговор и понять, зачем он пришел. Вместо короткого «да/нет» человек рассказывает о том, что ему действительно важно.

Примеры вопросов:

• «Вы что-то конкретное ищете или просто присматриваетесь?»

• «Какие задачи хотите решать с помощью этой модели?»

• «Что вам понравилось в других вариантах, которые смотрели?»

Такие вопросы звучат дружелюбно. Вы не навязываетесь, а готовы помочь разобраться.

Допустим, человек говорит: «Мне нужен ноутбук для работы». Не стоит тут же предлагать дорогую модель: «Вот это лучшее, берите». Задайте уточняющие вопросы:

• Какие задачи вы на нем выполняете — текст, таблицы, дизайн, видеосвязь?

• Сколько часов в день работаете за ним?

• Часто ли берете с собой или он будет стоять дома?

• Насколько вам важно, тихо он работает или нет?

• В какое время обычно работаете — нужна ли подсветка клавиш?

Чем больше конкретики вы соберете, тем проще будет подобрать именно то, что нужно покупателю.

Слушайте внимательно

Когда клиент заходит в магазин или пишет в чат, продавец часто начинает говорить первым — много, быстро, с энтузиазмом. Это кажется логичным: надо рассказать, показать, убедить. Но на деле работает наоборот — чем больше слушаешь, тем выше шанс продажи. Выслушав покупателя, вы сможете говорить меньше, но предложить именно то, что он хотел найти.

Вот несколько простых приемов, которые помогут лучше слушать клиента:

• Не перебивайте. Даже если кажется, что все понятно — дослушайте до конца.

• Переспрашивайте с уточнением. Например: «То есть вам важно, чтобы он был легкий и долго держал заряд?»

• Используйте паузы. Если клиент задумался — не спешите заполнять тишину словами.

• Подтверждайте, что вы поняли. Скажите: «Правильно понимаю, что вы ищете что-то попроще, но надежное?»

• Не спорьте. Даже если человек ошибается, лучше мягко уточнить или показать на примере, чем вступать в спор.

Подведите к решению, но не торопите

Когда клиент проявляет интерес, у продавца возникает соблазн быстрее закрыть сделку. Кажется, что вот-вот и человек купит. И тут многие начинают торопить: «Эта модель лучше, берите ее», «Такой товар долго не задерживается», «Давайте оформим».

Но спешка часто имеет обратный эффект. Человек может почувствовать давление и начать отказываться, даже если товар ему подходит — потому что ему важна не только покупка, но и ощущение, что он сам принимает решение.

Вместо напора используйте технику мягкого выбора — подтолкните к решению, не отсекая других вариантов. Например, если человек колеблется, предложите сравнить два телефона. Так вы покажете, что хотите помочь, а не продать товар любой ценой.

Вот как это может звучать вживую:

— Можем сравнить модели — что вам важнее: производительность или автономность?

— Если хотите, покажу обе в действии — так проще будет определиться.

— У обеих моделей есть плюсы, зависит от того, для чего вы будете их использовать.

Хорошие приемы розничных продаж — это не манипуляции, а грамотное сопровождение человека до уверенного выбора. Пусть он сам скажет «да», а не просто согласится с вами из вежливости.

Используйте силу визуализации

Когда человек может увидеть товар в действии, потрогать, представить у себя дома — покупка становится проще и понятнее. Это правило работает в самых разных сферах.

Вот как это можно реализовать на практике:

• В магазине косметики предложите протестировать крем на руке, показать текстуру и аромат.

• В магазине посуды дайте подержать сковороду в руке, почувствовать вес и удобство ручки.

• В салоне дверей покажите, как работают замки и доводчики, насколько тихо и плавно дверь закрывается.

Даже если вы продаете не оффлайн, а через сайт или соцсети, визуализация все равно помогает:

• Используйте фото товара в интерьере, а не просто на белом фоне.

• Добавляйте видеообзоры — короткие, но информативные.

• Показывайте отзывы с фото: «Вот так этот стеллаж смотрится у наших клиентов».

• Делайте подборки по схеме «5 вариантов, как использовать эту полку на кухне, в ванной и даже на балконе»

Дайте клиенту возможность вернуться

Не всегда покупка происходит сразу. Иногда человек просто хочет подумать или сравнить варианты. Это не значит, что сделка провалена, наоборот, шанс еще есть, и очень большой. Главное — оставить после себя хорошее впечатление, чтобы клиент захотел вернуться.

Вот несколько простых и эффективных фраз, которые помогут не создать давления, а наоборот — построить доверие:

— Спасибо, что зашли! Если возникнут вопросы — заходите, будем рады помочь.

— Если хотите, могу связаться с вами, когда появится новая поставка или скидки.

— Не торопитесь, ваш выбор важен. Мы всегда здесь, когда будете готовы.

Такие слова показывают уважение к времени и решению клиента, создают ощущение поддержки, а не давления. Благодаря этому покупатель чувствует себя комфортно и возвращается с большей вероятностью.

Изучайте теорию

Учиться продавать можно на собственном опыте — практикуясь в разговорах с клиентами, наблюдая и анализируя работу более опытных коллег. Но ничто не заменит чтения — книги по психологии продаж дадут концентрированную информацию о логике и принципах общения продавца и покупателя.

Одна из книг, которая помогает лучше понять поведение людей — «Тренинг по нейромаркетингу. Где находится кнопка “Купить” в сознании покупателя» П. Ренвуазе и К. Морена. Авторы объясняют, как работает мозг в момент выбора, почему эмоции часто влияют на решение сильнее, чем логика, и как выстроить продажу так, чтобы человеку было комфортно. Главная мысль — не давить, а снижать напряжение, вызывать доверие и помогать сделать выбор.

Полезна книга «Психология влияния» Роберта Чалдини. В ней собраны шесть универсальных принципов убеждения: от социального доказательства до взаимности. Многие из них используются в продажах, часто даже бессознательно.

А в книге «Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков» Джима Кэмп объясняет, как не бояться отказов и выстраивать диалог на равных. Автор считает, что осознанное решение клиента, принятое без давления, принесет больше пользы переговорщику и его компании.

Книги помогут вам:

• Понять структуру процесса коммуникации.

• Развить наблюдательность — вы начнете обращать внимание на мелочи, которые раньше не замечали.

• Найти Рабочие инструменты — фразы и приемы, которые можно адаптировать под свой стиль общения и контекст.

• Лучше работать по скриптам, принятым в вашей компании — не выходя за рамки сценария, вы сможете разговаривать с клиентом более естественно и гибко.