83% российских покупателей прислушиваются к отзывам на маркетплейсах

Исследование маркетплейса «Мегамаркет» показало, что 63% пользователей откажутся от покупки, если негативных отзывов о товаре больше, чем позитивных отзывов с фотографиями. Аналитики маркетплейса опросили клиентов, оформивших более трех заказов в феврале — марте 2024 года, и выяснили, на что пользователи обращают внимание в отзывах и почему сами оставляют комментарии и ставят оценки. Результатами исследования они поделились с Inc.

Согласно исследованию, покупатели стали внимательнее относиться к отзывам. Они обращают особое внимание на негативные комментарии и отзывы с фотографиями.

При этом полное отсутствие негативных оценок скорее насторожит потенциальных клиентов. Об этом сообщили 58% респондентов. Лишь 10% пользователей совершат покупку, если все отзывы о товаре будут позитивными. При этом 78% покупателей готовы оформить заказ, если среди отзывов есть как положительные, так и отрицательные.

Подавляющее большинство (83%) опрошенных опираются на отзывы при покупках на маркетплейсе. Ключевыми факторами для них являются актуальность и количество отзывов. Так, для 59% пользователей важно видеть свежие отзывы, причем их общее количество должно быть не менее 10.

Кроме того, большое значение имеет и количество «звезд». Почти 70% покупателей делают выбор в пользу товара с четырьмя-пятью «звездами». А более половины респондентов признались, что развернутые комментарии с фотографиями и видео облегчают принятие решения о покупке. 67% из них приобретут товар, если он будет сопровождаться фото от покупателей.

Россияне обращают внимание и на отзывы, содержащие информацию о сложностях с возвратом. 66% опрошенных заявили, что это заставит их отказаться от покупки. Но если речь идет о задержке доставки, 62% клиентов сделают заказ, несмотря на это.

Половина пользователей оставляют отзывы, считая, что они могут быть полезны другим покупателям. При этом они, скорее, склонны оставлять позитивные (73%) отзывы, чем негативные (4%). Большинство опрошенных (73%) хотят поделиться информацией о достоинствах товара, 59% участников опроса пишут отзыв, потому что испытали радость от покупки, 40% клиентов таким образом благодарят продавца, и только 18% респондентов делают это, чтобы получить скидку или выиграть приз от продавца.

Что касается негативных отзывов, то клиенты чаще всего хотят предупредить других о проблемах с покупкой. 50% из них таким образом указывают продавцу на недостатки товара. Еще 38% покупателей сообщают об обнаруженных дефектах с помощью фото и видео.

Чаще всего (56%) клиенты оставляют краткие отзывы. 30% покупателей пишут развернутые комментарии с фото и видео, а 14% опрошенных оценивают товары при помощи «звезд». Подавляющее большинство (90%) респондентов рассказали, что прилагают к отзывам фото, чтобы показать, как товар выглядит в реальности. А 59% клиентов при помощи изображений и видео подкрепляют свое мнение о товаре.

Ранее маркетинговая платформа Calltouch, hh.ru и банк для предпринимателей «Точка» проанализировали развитие малого и среднего бизнеса в России и узнали, как прошел 2023 год для бизнеса. В топ-3 стремительного роста вошли интернет-торговля, реклама и туризм. При этом интернет-торговля показала самые высокие темпы восстановления.