Бывший агент ФБР рассказал, как расположить к себе собеседника во время видеозвонка
До того как Чип Мэсси занялся кризисными коммуникациями и основал свою копанию When and How, он был переговорщиком в ФБР. Мэсси освобождал заложников из плена террористов, договариваясь с отчаявшимися и злыми людьми. В интервью Inc.com он рассказал, какие тактики ведения переговоров можно использовать в повседневной жизни, например во время видеочата с клиентом.
Приготовьтесь сохранять спокойствие
Ваш голос и выражение лица будут влиять на настроение другого человека больше, чем любой другой фактор. Прежде чем начать разговор, сделайте несколько глубоких вдохов и соберитесь с мыслями. Подумайте о потенциальных «психологических ловушках» — фразах, которые могут сбить вас с толку или испортить настроение.
Перед видеозвонком определитесь с основной целью разговора, к которой вы спокойно вернетесь, если стресс начнет брать над вами верх. «Она должна стать неоновой вывеской, мигающей у вас в голове», — объясняет Мэсси.
Повторяйте слова собеседника
Техника «три волшебных слова» — это повторение ключевых слов, которые ваш собеседник использует в разговоре. По словам Мэсси, она лучше всего срабатывает, если повторять три слова из последней фразы человека. Это нужно, чтобы показать, что вы понимаете говорящего и видите ценность в его словах.
Не спешите переходить к теме
Разговор стоит начинать с открытых вопросов, которые не связаны с темой. Они могут быть о хобби, знаменитостях, старых телешоу или комиксах. Слушая человека, который рассказывает, что любит и кем восхищается, можно считать его глубоко укоренившиеся убеждения и ценности.
«Это человек выступает за социальную справедливость? Или он зациклен на власти?» — говорит Мэсси. Если вы разделяете похожие ценности, сможете быстрее выстроить тесную связь.
Вербально поощряйте собеседника
Реплики вроде «да» и «правильно» дают человеку понять, что его слушают, и помогают расслабиться. Используйте их чаще.
Столкнувшись с проблемой, сделайте паузу
Если вы пытаетесь заключить контракт или призвать к ответу провинившегося сотрудника, то есть затрагиваете сложные темы, постарайтесь делать паузы. Чем больше у вас будет времени, тем лучше. Если это невозможно, попробуйте переключить внимание собеседника на тему, которая может его успокоить.
Если конфликт всё-таки назрел, произнесите фразу, которая охладит собеседника и докажет, что вы считаетесь с его мнением. Например, «вы привели очень убедительные аргументы».
Маркируйте эмоции
Если вы видите эмоции человека, замечаете, что он доволен или напряжен, скажите об этом вслух. Тактика маркеров используется, когда нужно нейтрализовать негативные эмоции или подпитать позитивные. Простая фраза вроде «похоже, что вы чувствуете себя подавленным» быстрее избавит вас от барьеров в общении.
Если вы заметите и проговорите эмоцию человека, он оценит вашу искреннюю попытку понять его. Вербально реагируя на мысли и чувства собеседника, вы быстрее завоюете его доверие и лояльность.
