93% российских компаний делают ставку на CRM

Внедрение CRM-систем и цифровых платформ уже не ограничивается банками или ИТ-компаниями: мебельные, ретейл и другие традиционные игроки видят в них не модный атрибут, а инструмент выживания.

Согласно результатам исследования «Битрикс24», лидирующее место среди бизнес-инструментов занимают именно CRM-системы: их используют 93% компаний для управления клиентской базой. На втором месте — решения для единого коммуникационного пространства (69%), а на третьем — электронный документооборот (64%). Высоким спросом пользуется BI-аналитика (50%). В исследовании участвовали 1 224 респондента — это менеджеры и управленцы из разных регионов России, их опросили в сентябре этого года.

Безусловно, внедрение CRM-систем требует затрат, но на дистанции они окупаются. Исследование IDC показывает, что каждая вложенная в CRM долларовая единица в среднем возвращает $8,7 за счет роста выручки и повышения эффективности бизнеса. Для российского рынка, где маржинальность продаж снижается, такой эффект особенно важен.

От управления заказами к управлению лояльностью

На фоне растущей конкуренции и давления маркетплейсов, которые перетягивают все больше покупателей, бизнес понимает: удержать клиента сложнее, чем привлечь, поэтому инвестиции чаще идут не в рекламу, а в технологии для выстраивания долгосрочных отношений с потребителями.

Технологическая трансформация затрагивает и производственный сектор. Все больше крупных российских производств переходят от разрозненных решений к комплексным CRM-платформам, так как видят в этом реальный инструмент роста. В результате CRM-решения становятся частью стратегии, а не вспомогательной опцией.

Если раньше компании ограничивались автоматизацией склада или учета продаж, то сейчас все больше внимания уделяется формированию клиентской базы и программам лояльности. Системы позволяют собирать данные о поведении покупателей, анализировать частоту визитов, предлагать персонализированные скидки и бонусы.

Пример из отрасли

Показательный кейс — мебельная компания «Шатура», которая интегрировала платформу «Битрикс24» для выстраивания персонализированных коммуникаций с клиентами.

Основная его цель — сделать прозрачным и управляемым путь клиента от первого обращения до сборки мебели и последующего сервисного обслуживания. Сейчас заявка, поступающая через сайт, соцсети, мессенджеры или кол-центр, фиксируется в единой системе и передается в обработку. В одном месте компания отслеживает скорость и качество работы сотрудников, координирует действия замерщиков, дизайнеров, службы доставки и монтажников. Там же компания ведет задачи по производственным проектам, отслеживает KPI сотрудников и обучает свой персонал.

Важно, что «Шатура» не уникальный случай. Аналогичные шаги предпринимали и другие игроки: сеть «Снежная королева» перестроила работу с привлечением и удержанием клиентов, внедрив новые стратегии для CRM-маркетинга. Маркетплейс Ozon в этом году запустил для продавцов CRM-систему, предназначенную для коммуникации с клиентами и анализа объемов реализации. В ней покупатели классифицированы по категориям: лояльные, перспективные и новые. Для каждой из этих групп в CRM-сервисе отображаются обобщенные данные, включающие динамику численности клиентов, доход, среднюю стоимость заказа и советы по увеличению приверженности аудитории.

Все эти проекты показывают: цифровизация перестала быть разовой акцией и превратилась в непрерывный процесс. CRM не единственное популярное у бизнеса решение. Согласно опросу «Битрикс24», в приоритете у бизнеса сейчас также ИИ-ассистенты (21%), которые способны автоматизировать рутинные процессы и ускорить принятие решений. Чат-боты для мессенджеров интересны 16% компаний.

Цифровизация как инвестиция

Российский CRM-рынок показывает положительную динамику. Уход зарубежных вендоров с отечественного CRM-рынка инициировал развитие собственных компаний и новых отечественных решений. Рынок растет, потому что инструменты показывают эффективность, — CRM увеличивает продажи в среднем на 29%, показывает исследование Salesforce.

Что это значит для российских компаний

В 2025 году необходимо делать ставку на улучшение клиентского опыта, рост ключевых метрик и оптимизацию издержек — эти вызовы также ставят перед бизнесом вопросы скорейшей автоматизации ключевых процессов: производственных, кадровых, процессов продаж.

Для малого и среднего бизнеса ключевой урок прост: управление клиентской базой — это не модный тренд, а способ удержать долю рынка. В условиях, когда потребитель становится все более требовательным, именно персонализированный сервис может стать конкурентным преимуществом.

Даже если компания не входит в топ-100 игроков рынка, опыт лидеров можно использовать как ориентир. Инструменты автоматизации клиентских процессов становятся доступнее: облачные сервисы позволяют запускать CRM без крупных инвестиций в инфраструктуру, а экосистемные продукты интегрируются с уже существующими каналами продаж.