Клиенты ненавидят чат-ботов, за исключением этой конкретной ситуации
Исследователи из Гёттингенского университета, Германия, выяснили, когда пользователям нравится, если им помогает чат-бот, а когда клиенты их ненавидят.
Когда у бота не получалось решить проблему, клиенты были рады узнать, что их собеседник — программа, говорится в исследовании. «Чат-бота с большей вероятностью простят за ошибку, чем человека», — объяснила ведущий автор исследования Ника Мозафари, научная сотрудница по маркетингу и инновациям.
Клиент не винит ни компанию, ни бота и может даже положительно отреагировать на случившееся. В то же время пользователи ненавидят решать важные вопросы с помощью бота. Это могут быть проблемы, связанные со здоровьем или финансами.
При обсуждении подобных вопросов клиенты не чувствуют, что компания о них заботится. Говоря языком маркетинга, такой тип взаимодействия снижает доверие клиента к бренду.
