Качественный клиентский сервис увеличивает прибыль бизнеса даже при отсутствии конкурентов, показало исследование

Удовлетворённость клиентов повышает прибыль компании, это касается даже коммунальных служб, которые не сталкиваются с конкуренцией, показало исследование Индианского университета, США. Это происходит за счёт снижения эксплуатационных расходов, благодаря чему компания в конечном итоге экономит деньги.

Исследование Индианского университета опубликовано в Journal of Marketing Research, пишет EurekAlert!. Исследователи изучили данные жилищно-коммунальных служб США с 2001 по 2017 гг. и обнаружили, что у предприятий есть стимул, основанный на расходах, обеспечивать и повышать уровень удовлетворённости клиентов.

Эти выводы противоречат распространённому мнению, что рост качества услуг увеличивает стоимость коммунальных систем. Исследователи доказали, что удовлетворённость потребителей не влияет на тарифы (цены за единицу) или спрос (объём продаж за единицу). Вместо этого удовлетворённость клиентов повышает прибыль за счёт снижения эксплуатационных расходов.

Прочитайте также

Исследование: шансы на выживание стартапа выше, если у него один основатель

Для средней коммунальной службы повышение удовлетворённости потребителей на один пункт (по индексу ACSI от 1 до 100) снижает эксплуатационные расходы на $29 млн за счёт уменьшения затрат на обслуживание клиентов, дистрибуцию, продажи и общих административных расходов.

По словам исследователей, повышение эффективности за счёт повышения удовлетворённости и доверия клиентов может привести к большему принятию ими дорогостоящих новых технологических инициатив, которые компании хотят внедрить.