Эмоции против алгоритмов: как россияне реагируют на ИИ в сервисах
Несмотря на активное внедрение бизнесом ИИ-операторов для оптимизации работы колл-центров и служб поддержки, почти половина россиян (49%) предпочитает человеческое общение, считая его более эффективным для решения вопросов, тогда как только 14% поддерживают его повсеместное использование. Об этом свидетельствуют результаты исследования компании «Новофон», с которыми ознакомился CNews.
Большинство россиян готовы принять ИИ-операторов лишь для решения простых задач. Более половины респондентов (54%) доверяют искусственному интеллекту проверку статуса заказов, 50% — получение напоминаний, 40% — уточнение информации о тарифах. При этом каждый пятый (19%) видит единственную функцию ИИ в быстром соединении с живым сотрудником.
Эмоциональные реакции на взаимодействие с ИИ разделились: 29% готовы продолжить общение, если их вопрос решается, а 27% теряют доверие при невозможности быстро переключиться на человека. Каждый восьмой (13%) испытывает раздражение от необходимости повторно объяснять ситуацию оператору.
Потребители научились уверенно распознавать ИИ-коммуникации — 96% опрошенных определяют искусственный интеллект по характерным признакам. Среди основных маркеров называют роботизированный голос (50%), отсутствие эмоций (36%) и строгое следование скрипту (15%).
Эксперты отмечают, что успешное внедрение ИИ требует не только технологических улучшений, но и обучения пользователей эффективному взаимодействию с системами, а также четкого разграничения задач между искусственным интеллектом и живыми операторами.
