Фу, робот: автоответчик с ИИ отпугивает клиентов, а не помогает
Пока российский бизнес активно внедряет ИИ в клиентский сервис, сами клиенты не всегда готовы к таким изменениям. Иногда настолько, что просто кладут трубку. Так, каждый шестой потенциальный заказчик прекращает разговор, если понимает, что с ним говорит не человек, а робот, следует из опроса SuperJob, поступившего в редакцию «Инка».
В исследовании приняли участие представители 1 тыс. компаний по всей России. Респондентов попросили представить ситуацию: они звонят потенциальному подрядчику, а им отвечает ИИ-автоответчик. Оказалось, что такой сценарий пока не вызывает особого энтузиазма.
Большинство опрошенных (61%) в такой ситуации спешат воспользоваться опцией переключения беседы на человека. Только 15% готовы продолжить разговор с роботом. Еще 17% просто завершают разговор с ИИ и просто завершают звонок. Причем среди крупных компаний таких — уже 22%.
Клиенты разных отраслей реагируют на ИИ по-разному. Спокойнее к автоответчикам относятся в логистике и финансах: здесь продолжить разговор готовы 23% и 20% соответственно. А вот в образовании терпимость заметно ниже: 71% респондентов сразу просит человека, и только 6% готовы общаться с ИИ.
Парадоксально, но высокий уровень негативной реакции наблюдается и в ИТ-секторе: 24% представителей таких компаний сразу кладут трубку. Аналогичный показатель — у бизнеса в сфере продаж, где как раз чаще всего внедряются автоматизированные сценарии общения с клиентами.
Региональные различия менее выражены, но также показательны. В Москве выше доля как тех, кто готов общаться с ИИ (17%), так и тех, кто сразу завершает разговор (20%). В Санкт-Петербурге, напротив, наиболее выражен запрос на живое общение: 73% респондентов желают побеседовать с подобным себе.
Здесь становится заметно, что технологические возможности и пользовательские ожидания пока не до конца совпадают. Бизнес внедряет ИИ, чтобы ускорить процессы и снизить нагрузку на сотрудников, но часть клиентов воспринимает такие решения скорее как препятствие, чем как удобство.
И речь идет не только о восприятии. Если клиент кладет трубку на первом этапе, компания рискует потерять контакт еще до начала разговора. В условиях высокой конкуренции это может означать, что заказ уйдет к тому, кто быстрее подключит «живого» оператора.
При этом полностью отказаться от автоматизации уже не получится. ИИ помогает обрабатывать типовые запросы, снижает нагрузку на команды и позволяет масштабировать сервис. Но, как показывает исследование, важно не только внедрить технологию, но и правильно выбрать, где именно она будет работать.
Для бизнеса это означает необходимость пересматривать подход к клиентскому сервису. ИИ-автоответчики могут быть эффективны на отдельных этапах — например, для фильтрации обращений или работы вне рабочего времени, — но их использование в «первой точке контакта» связано с рисками.
В итоге формируется довольно прагматичная модель: ИИ берет на себя рутину, а люди остаются там, где важны доверие и диалог.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
