Глава банка «Точка» Борис Дьяконов рассказал, как без насилия завоевать доверие клиентов

Предприниматель рассказал как завоевать и удержать доверие клиентов слушателям на конференции CRMDAY.

По словам Дьяконова, доверием измеряется степень лояльности людей друг к другу. Если вы чувствуете, что можете рассчитывать на компанию как на человека – это и есть доверие. Когда в Россию только пришли онлайн-магазины, люди заказывали в Сети лишь дешевые вещи. Со временем они стали делать и дорогостоящие покупки. Сегодня потребитель привык к онлайн-сервисам и спокойно оплачивает товары и услуги онлайн.

Чтобы завоевать доверие клиента, не надо стараться выглядеть лучше, чем вы есть на самом деле. Идеальная компания, которая никогда не ошибается, скорее вызовет недоверие людей, поэтому будьте уязвимы, отмечает Дьяконов.

Негативную реакцию клиентов может спровоцировать навязчивость. Желание сильно приблизиться к потребителю лишь приведет к тому, что он захочет убежать, считает CEO «Точки». Клиент только что увидел вашу рекламу – он по умолчанию не доверяет вам. Поэтому не стоит начинать отношения так, будто вы знакомы сто лет, забрасывать клиента листовками и навязчивыми звонками, советует Дьяконов.

Чтобы не уничтожить хрупкие доверительные отношения всегда выполняйте свои обещания, либо следите за словами и не обещайте того, что не можете исполнить. Если вы обещали перезвонить клиенту, но забываете, потребитель чувствует обман, рассказывает глава «Точки».

Бывают ситуации, когда компания хотела, но не смогла сдержать слово. В этом случае упавший кредит доверия можно не только вернуть, но и увеличить. Для этого нужно попросить совета у клиента, как загладить свою вину. Если он даст вам второй шанс и вы не подведете его снова, доверие к компании повысится в несколько раз. Для компании принципиально важно быть открытой и уметь признавать свои ошибки.

Не менее важно работать с людьми, которые разделяют с вами жизненные ценности. Это значительно облегчит жизнь компании, резюмировал Дьяконов.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram!