ИИ не справляется: треть пользователей не готовы общаться с сервисами без живой поддержки

Несмотря на стремительное внедрение ИИ-агентов и чат-ботов, пользователи по-прежнему не готовы полностью доверить им общение с сервисами — особенно там, где речь идет о деньгах, документах и персональных данных. К такому выводу пришли аналитики сервиса для автоматизации работы с проектными исполнителями Solar Staff, изучившие отношение клиентов к автоматизированной поддержке. Подробности — в распоряжении «Инка».

Результаты исследования показывают: 33% пользователей не готовы пользоваться сервисами, где служба поддержки полностью заменена ИИ. Еще 22% считают, что сложные вопросы в любом случае должен решать человек, а каждый пятый (20%) прямо говорит, что ему психологически комфортнее общаться с живым специалистом. Почти половина респондентов — 45% — хотят всегда иметь возможность переключиться с бота на оператора.

Чат — да, человек — обязательно

Любопытно, что формат общения сомнений почти не вызывает: 83% пользователей предпочитают чат как основной канал поддержки. Но ожидания к нему меняются — клиенты все чаще воспринимают чат не как место для диалога с алгоритмом, а как быстрый способ связаться с компетентным специалистом.

Отсутствие понятного перехода к человеку, по словам участников опроса, усложняет решение вопросов и подрывает доверие к сервису. Это особенно заметно в продуктах, связанных с международными выплатами, налогообложением и юридическими нюансами.

Поддержка как актив, а не техническая формальность

«Во многих компаниях поддержку до сих пор считают технической функцией, — отмечает руководитель службы поддержки исполнителей Solar Staff Елена Мощенко. — Но в финтехе и сервисах с документарными процессами это полноценный бизнес-актив. Ошибка бота может обернуться не просто неудобством, а финансовыми или юридическими рисками».

По словам Мощенко, в сложных ситуациях пользователю важно не только получить ответ, но и понять логику решения — а это пока остается зоной человеческой экспертизы.

Что пользователи ценят больше всего

На вопрос о ключевых качествах службы поддержки респонденты ответили довольно однозначно:

• гибкость и умение разбирать нестандартные ситуации — 51%;

• персональный подход — 49%;

• скорость ответа — 41%;

• сам факт, что отвечает человек — 36%.

Иными словами, скорость автоматизации важна, но она не заменяет ощущения, что сервис «вникает» в ситуацию и готов брать ответственность.

Отношение к ИИ в поддержке остается неоднозначным: 45% относятся к ботам нейтрально, но предпочли бы оператора, 21% оценивают автоматизацию позитивно, в первую очередь из-за удобства, 23% настроены негативно, а 11% совершенно не доверяют автоматизированным решениям.

При этом только 16% готовы общаться исключительно с чат-ботами, если ответ приходит мгновенно. Наиболее популярная модель — гибридная: 45% хотят сначала взаимодействовать с ботом, но с возможностью быстрого подключения человека.

Главные страхи автоматизации

Основные претензии пользователей к полностью автоматизированной поддержке выглядят вполне прагматично:

• 62,3% считают, что бот не понимает контекст;

• 40,3% жалуются, что проблему приходится объяснять дольше;

• 28% не доверяют автоматическим ответам;

• 22,2% уверены, что отдельные нюансы (например, налоговые) доступны только человеческим специалистам.

Результаты исследования подтверждают тренд, который рынок все чаще признает: ИИ в поддержке работает эффективно лишь как инструмент, а не как замена человека. Это совпадает и с выводами более ранних отраслевых исследований, показывающих, что компании нередко недооценивают влияние поддержки на удержание клиентов и репутацию бренда.

Исследование проведено Solar Staff на выборке более 2 000 активных пользователей, регулярно взаимодействующих со службой поддержки. Опрос охватывал отношение к автоматизации, форматы общения и ключевые ожидания от качества сервиса.