ИИ-помощники и чат-боты стали частью жизни россиян: их используют уже 36%

Страховая компания «Росгосстрах Жизнь» и банк «ВТБ» провели совместный опрос, по результатам которого выяснилось, что 36% жителей России хотя бы раз получали консультацию по какому-либо вопросу через чат-бота. Опрос был проведен в 17 регионах России в июле 2024 года, в нем приняли участие более 1,2 тыс человек. Подробности находятся в распоряжении редакции Inc.

Согласно результатам опроса, 28% респондентов, которые обращались к цифровому персональному помощнику, положительно оценивают опыт взаимодействия, а 50% — нейтрально.

Также результаты множественного ответа показали, что 52% россиян прибегали к помощи чат-ботов в области государственных услуг, второе и третье место по популярности использования ИИ-помощников заняли интернет-магазины и техническая поддержка в сфере обслуживания — 41% и 31% соответственно, а также боты в сфере медицины и здравоохранения (25%) и банковские услуги (19%).

Жители России в возрасте от 25 до 44 лет взаимодействуют с чат-ботами в 46% случаев, в то время как люди 45–65 лет обращаются к их помощи только в 20% случаев. Опрос также показал, что гендерной разницы в предпочтениях использования практически нет: диджитал-консультантов используют 36% женщин и 35% мужчин.

«Новые цифровые инструменты, в том числе созданные на базе искусственного интеллекта, способны значительно упростить жизнь россиян и ускорить получение необходимой поддержки по разным вопросам. В частности, чат-боты актуальны в медицинской сфере: они запишут на прием к врачу, подскажут адрес ближайшей аптеки, расскажут, как правильно оказать первую помощь, и т. д.», — комментирует исследование Гульнара Орлова, директор по страховым продуктам и развитию клиентского опыта СК «Росгосстрах Жизнь».

«Уверены, что в скором времени чат-боты станут нашими постоянными помощниками в разных областях жизни и позволят значительно экономить время и деньги. Пока же, согласно нашему опросу, половина россиян относится к ним нейтрально. Больше четверти опрошенных заявили, что у них был позитивный или, скорее, позитивный (28%) опыт взаимодействия с ИИ-помощником», — добавила она.

Время которое респонденты считают оптимальным при использовании чат-ботов:

• общение не должно занимать более пяти минут — 41%,
• от пяти до 15 минут — 32%,
• 27% готовы потратить на общение более 15 минут.

Противники чат-ботов выделили помехи, которые вызывают нежелание пользоваться функциями ИИ, среди них отсутствие видимой пользы (31%), недоверие к предоставляемой информации (31%), а также незнание, как их найти (26%) или какими ботами пользоваться (8%).

Результаты показали, что 49% жителей России не знают о существовании медицинских диагностических ботов, которые могут помочь в постановке диагноза и дадут рекомендации по лечению, при этом 18% уже активно их используют. Также стало известно, что 43% опрошенных не исключают возможности использовать данного помощника для контроля своего здоровья в будущем. Предполагают, что не будут использовать данные функции, 19%, а 10% уверены, что не будут использовать их никогда.

Ранее исследование Кембриджского университета выявило значительный «разрыв эмпатии» в чат-ботах с ИИ, что представляет опасность для молодых пользователей, которые часто воспринимают эти системы как живых доверенных лиц. Выделяя случаи, когда взаимодействие ИИ приводило к небезопасным предложениям, авторы исследования выступают за проактивный подход к созданию безопасного для детей ИИ.