Ученые: в общении с клиентами важнее научиться благодарить, а не извиняться
Группа ученых из университетов США и Китая доказала, что после ошибки сотрудникам компании лучше поблагодарить клиента за ожидание, а не извиняться за некачественный сервис, пишет Ariyh.
Лучше сказать «спасибо за ваше терпение» вместо «извините, что заставили ждать». Это повысит удовлетворенность клиентов обслуживанием, и снизит вероятность того, что они оставят жалобу.
Если ошибка серьезная, например клиентам пришлось ждать свой заказ в ресторане в течение часа, необходимо сопроводить слова благодарности дополнительной компенсацией, предложив бесплатный напиток или сделав скидку, советуют ученые.
В ходе первого эксперимента один из ученых подходил с планшетом к добровольцам и просил пройти онлайн-опрос. Когда они возвращали планшет с пройденным опросом, ученый делал вид, что произошло недоразумение и объяснял, что ссылка на опрос была неверной. При этом одной группе добровольцев он говорил «спасибо за участие, я исправлю ситуацию», а другим «извините за некорректную ссылку, я исправлю ситуацию».
Далее он предлагал участникам карточку с разными QR-кодами, ведущими на «корректный» опрос, и просил заполнить его в удобное время. В заключение одним участникам он говорил «еще раз спасибо», а другим, соответственно, «еще раз извините».
Оказалось, что 75% из тех, кого благодарили за понимание, прошли по ссылке и заполнили опрос, то есть были согласны сотрудничать дальше. А среди тех, кто услышала извинения, этот показатель составил всего 58%.
Этот же эффект проявился и в других экспериментах. Например участников одного из них попросили представить, что они сидят в аэропорту в ожидании своего рейса. Согласно сценарию, в их билетах было указано место у окна в середине салона, однако при посадке сотрудник авиакомпании сказал, что им придется пересесть в заднюю часть салона из-за ошибки в регистрации. После чего одна часть респондентов слышала фразу «спасибо за понимание, мы ценим это», а другая «нам жаль, что это произошло, мы приносим извинения».
После этого респондентов просили по 7-балльной шкале оценить удовлетворенность работой авиакомпании, а также свое желание подать на нее жалобу. Те, кто услышал «спасибо», оценили свою удовлетворенность в среднем на 4,1 балла, а те, перед кем извинялись, — на 3,5 балла. При этом намерение пожаловаться на компанию в первом случае респонденты оценили на 3,9 балла, а во втором — на 4,6.
Ученые объясняют этот эффект так. Когда сотрудники извиняются, они переключают внимание на себя — признание неудачи помогает прощению. Когда сотрудники благодарят, они переводят фокус внимания на клиента и подчеркивают его значимость и вклад в работу сервиса. Посетитель чувствует, что он проявил терпение и понимание. В большинстве случаев людям нравится, когда им говорят, что они обладают положительными качества характера.
Концепт «спасибо» вместо «извините» в последние годы активно использует новостная интернет-компания Buzzfeed. Также сотрудники компании часто используют фразу «я рад вам помочь» вместо «мы рады вам помочь».
