Люди требуют уважения: 80% хотят обращения на «вы» от брендов
Подавляющее большинство (80%) россиян предпочитают, чтобы бренды обращались к ним на «вы», следует из исследования онлайн-панели Anketolog.ru. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров также хотят слышать «вы». Подробности — в распоряжении «Инк.»
Основные каналы общения — WhatsApp (66%), Telegram (63%), ВКонтакте (32%) и e-mail (31%).
Личное обращение («Здравствуйте, я менеджер Елена») предпочитают 85% респондентов, а 83% важно, чтобы представитель бренда представился. Дружелюбный и человеческий стиль поддерживают 54%, формальный — 24%, а быстрый и деловой — 18%. Тон общения связан с общим восприятием бренда: россияне оценили его влияние на 8 из 10 баллов.
При этом четверть респондентов считают фразу «Привет, чем могу помочь?» фамильярной. Аудиторию отталкивают навязчивость (68%), фамильярность (45%) и шаблонность (39%).
Эмодзи оживляют общение для 36% россиян, но 21% считают их неуместными, а уместность оценивается в 6,6 баллов. Мемы и гифки приветствуют 23%, но 22% находят их раздражающими.
Искренние извинения брендов важны для 55% опрошенных, а 39% считают их обязательными и оценивают в 6,8 баллов. Общение с людьми, а не ботами, предпочитают 64%, хотя 53% готовы получить от бота справку, а 44% — решение простых задач. 89% обращают внимание на оформление бизнес-аккаунтов, что подчеркивает роль визуальной идентичности.
