Исследование: чтобы повысить рейтинг бизнеса в интернете, нужно отвечать на отзывы
Повысить рейтинг бизнеса на онлайн-платформах помогут ответы на отзывы клиентов. К такому выводу пришли ученые из Института исследования операций и наук управления (INFORMS).
В ходе своего наблюдения исследователи изучили десятки тыс. отзывов на Tripadvisor. Выяснилось, что те заведения и отели, чьи представители регулярно отвечают на отзывы клиентов, в среднем получают на 12% больше откликов и внимания.
«Результаты нашего исследования показали, что реакция на клиентские отзывы является хорошей стратегией, способной повысить вовлечённость аудитории и рейтинг», — рассказал Дэвид Просерпио из Школы бизнеса им. Маршалла в Университете Южной Калифорнии.
Одной из причин, почему рейтинги растут после ответов на отзывы, исследователи назвали «нерешительность» клиентов. Оставлять необоснованные жалобы и ставить низкие оценки нет никакого смысла, если руководство бизнеса на них реагирует, — так считают некоторые клиенты.
Однако у этой стратегии поведения есть и другая сторона. Если бизнес отвечает на отзывы, некоторые пользователи могут подойти к ним более детально: описать проблемы заведения, добавив к ним, например, фотографии или другие свидетельства.
«Это интересный компромисс для менеджеров: меньше отрицательных оценок за счёт более подробных отрицательных отзывов», — отметил Просерпио. «Несмотря на то что это может повредить в краткосрочной перспективе, это ценный источник обратной связи, который поможет решить проблемы и избежать будущих негативных отзывов».
