Почему компании должны ставить на первое место своих сотрудников, а не клиентов
Мантра «клиент всегда прав» десятилетиями была незыблемым столпом бизнес-стратегий по всему миру. Компании вкладывали огромные бюджеты в улучшение клиентского опыта, будучи уверенными, что счастливый покупатель — это гарантия процветания. На стенах офисов вешали мотивационные плакаты, провозглашающие превосходство клиента. Однако в погоне за удовлетворением потребителя многие упустили из виду куда более важный элемент успеха.
Представьте себе компанию, которая столкнулась с серьезной проблемой: падение качества обслуживания и, как следствие, потеря контрактов. Руководство было в недоумении, ведь все корпоративные ценности были направлены на клиента. Приглашенные консультанты, изучив ситуацию, обнаружили неожиданный парадокс. Причиной плохого сервиса оказался тот самый лозунг, который должен был его обеспечивать.
Ущемление сотрудников
Сотрудники компании чувствовали себя второсортными гражданами на собственном рабочем месте. Их мнения не учитывались, а потребности игнорировались, особенно если они шли вразрез с требованиями клиента, даже самыми неразумными. В коллективе царил низкий моральный дух, и у персонала не было никакой привязанности ни к организации, ни к ее заказчикам. Проблема была не в плакате на стене, а в корпоративной культуре, которую он символизировал.
Оказалось, что плохой клиентский сервис был лишь симптомом гораздо более глубокого недуга — низкой вовлеченности сотрудников. Этот кейс наглядно демонстрирует революционную идею, которую сегодня берут на вооружение самые прогрессивные лидеры рынка. Идея проста, но контринтуитивна: чтобы сделать клиентов счастливыми, нужно сначала сделать счастливыми своих сотрудников.
«Клиенты не на первом месте. На первом месте — сотрудники. Если вы позаботитесь о своих сотрудниках, они позаботятся о ваших клиентах», — говорит основатель Virgin Group Ричард Брэнсон. Эта философия переворачивает традиционную пирамиду приоритетов. Она утверждает, что эмоции, которые испытывают работники, напрямую транслируются на клиентов. Если команда не чувствует себя ценной, она не сможет заставить почувствовать себя ценным кого-то другого.
Как построить клиентоориентированный бизнес
Построение клиентоориентированного бизнеса — благородная цель. Но если она достигается за счет ментального здоровья, баланса между работой и личной жизнью и общего благополучия персонала, это неизбежно ведет к посредственности. Жертвовать вовлеченностью команды в погоне за удовлетворением клиента — стратегически неверный путь, что подтверждается многочисленными исследованиями.
Цифры говорят сами за себя. Исследования показывают, что организации, входящие в топ-25% по уровню опыта сотрудников, получают вдвое большую отдачу от продаж, чем компании из нижних 25%. Более 80% работников в финансово успешных компаниях демонстрируют высокую или умеренную вовлеченность, по сравнению с 68% в низкоэффективных организациях.
Более того, компании с высоко вовлеченными сотрудниками получают более высокую рентабельность инвестиций на одного работника. Такие сотрудники обеспечивают увеличение выручки на 26% в расчете на одного человека и на 13% более высокую доходность для акционеров. Эти данные неопровержимо доказывают, что уровень вовлеченности напрямую влияет на финансовые показатели.
Таким образом, удовлетворенность клиентов и удовлетворенность сотрудников — два критически важных фактора успеха. Но порядок, в котором компания стремится к их достижению, имеет решающее значение. Самый эффективный путь к сердцу клиента лежит через заботу о своей команде. Когда сотрудники чувствуют уважение, доверие и ценность, они передают эти чувства дальше, превращая случайных потребителей в преданных поклонников бренда.
Если вы недовольны качеством клиентского сервиса в своей компании, попробуйте пересмотреть приоритеты. Сосредоточьтесь на создании позитивной корпоративной культуры и повышении уровня счастья своих сотрудников. Весьма вероятно, вы обнаружите, что качество вашего клиентского опыта улучшится органически, без прямых инвестиций в него.
