Пять крупнейших PR-провалов брендов за последнее десятилетие

Люди сами решают, как относиться к брендам, и то, каким будет имидж вашей компании, во многом зависит от потребителей. Вы не можете контролировать их реакцию, но можете контролировать «голос» своего бренда. С проблемами сталкивается каждая компания, но некоторым из них удается изящно решить проблему, сохранив расположение клиентов, а некоторым — нет. О пяти крупнейших PR-провалах рассказывает Inc.

Domino’s Pizza и YouTube

Domino’s Pizza — международная сеть ресторанов быстрого питания. Одна из ценностей компании — стопроцентная ориентация на потребности клиента. В 2009 году на YouTube появилось видео, которое стало ночным кошмаром для торговой сети. Двое сотрудников опубликовали ролик, на котором они готовят пиццу для доставки клиенту, и готовили они ее отвратительно. Спустя два дня в компании принесли извинения всем клиентам: в Domino’s Pizza заявили, что сотрудники были уволены. Два дня — слишком большой отрезок времени в такой ситуации. По данным New York Times, отношение потребителей к бренду ухудшилось за какие-то несколько часов.

Разлив нефти BP

Британская нефтяная компания British Petroleum — одна из крупнейших в мире. В 2010 году в Мексике взорвалась их нефтяная установка Deepwater Horizon. Погибли 11 рабочих, а нефть и метановый газ загрязняли океан еще три месяца. CNN назвал случившееся «ужаснейшей экологической катастрофой в истории». Гнев потребителей вызвала не только халатность компании, из-за которой погибли люди и пострадала природа, но и бездумный комментарий генерального директора BP Тони Хейворда. «Я хочу, чтобы мне вернули мою жизнь», — сказал Хейворд, которого постоянно атаковали журналисты. Дистанцироваться от проблем своей компании нельзя, и первым шагом во время кризиса должно стать полное признание ответственности.

Nestle против Greenpeace

В 2010 года Greenpeace запустил кампанию против использования пальмового масла в сладостях Nestle. Экологи били тревогу и объясняли, что пальмовое масло необходимо для выживания диких орангутангов. Они даже пародировали знаменитый слоган, который использовался в рекламе шоколадных батончиков Kit Kat. «Перерыв? Дай орангутангам перерыв», — говорилось в ролике от Greenpeace, который быстро стал вирусным. Nestle связался с администрацией YouTube и потребовал удалить ролик за нарушение авторских прав. Гневные комментарии пользователей в социальных сетях Nestle были удалены.

Негативное мнение о вашем бренде нужно не игнорировать, а отрабатывать: ваша политика может не устраивать кого-то, и самый простой способ разобраться с этим — диалог, в котором вы объясните свою позицию. Удаление комментариев только разозлит клиентов.

Sony Pictures и хакеры

The Guardian назвала этот взлом «вероятно, крупнейшим корпоративным взломом в истории». В 2013 году Sony Pictures была взломана группой хакеров под названием «Хранители мира». Хакеры хотели предотвратить выход фильма о КНДР «Интервью». Они получили доступ к личным данным 47 тыс. сотрудников и корпоративным письмам, некоторые из них были обнародованы. Кроме того, преступники опубликовали информацию о нескольких фильмах, которые студия готовила к выпуску. Генеральный директор Sony Pictures Майкл Линтон назвал хакеров злоумышленниками и сообщил, что компания тесно сотрудничает с правоохранительными органами. Однако фильм так и не появился на больших экранах. Его распространили в интернете. Барак Обама, занимавший тогда пост президента США, раскритиковал руководство компании за то, что Sony Pictures частично пошла навстречу хакерам.

United Airline и скандал с пассажиром

В начале 2017 года в сети появилось видео, на котором пассажира насильно вытаскивают из самолета авиакомпании United Airlines. Мужчина кричал и сопротивлялся, а на лице была кровь. Ролик, быстро ставший вирусным, вызвал настоящую бурю в соцсетях. Генеральный директор компании Оскар Муньос выступил с заявлением, в котором назвал пассажира «воинственным» и принес извинения остальным клиентам, пообещав, что такая ситуация не повторится. То, как он прокомментировал случившееся, спровоцировало очередной поток негатива. Акции компании рекордно упали. Извинения Муньоса клиенты посчитали неискренними, а CNN назвала действия руководства «полнейшей катастрофой».

Inc. рассказывал о том, как бренды используют в своих рекламных кампаниях политику. Иногда это позволяет привлечь новых клиентов и завоевать любовь потребителей, а иногда — превратить кампанию в провал.