Исследование: электронная почта — худший способ для искренней коммуникации
Искренность намерений может подтвердить способ коммуникации, который вы используете. Именно поэтому важно тщательно выбрать, как именно вы сообщите ту или иную новость партнерам или коллегам. Если вы хотите показать адресату реальные эмоции и вызвать эмпатию, худший способ ― написать письмо по электронной почте, показало исследование профессора Техасского университета в Остине.
Чтобы определить эффективность того или иного способа коммуникации, Эндрю Бродски, профессор Школы бизнеса Маккомбса Техасского университета в Остине, провёл серию исследований. В них он анализировал коммуникацию по электронной почте, телефону, а также общение лицом к лицу (как офлайн, так и в онлайн-формате), пишет Inc.com.
Согласно выводам исследователя, использование мультимедийных инструментов и общение «лицом к лицу» (в том числе виртуальное) позволяет лучшим образом передать эмоции собеседнику и вызвать у него ответную реакцию. «Люди воспринимают личное общение как более аутентичное, что, в свою очередь, укрепляет доверие и лояльность», ― отмечает Бродски.
Это подтверждается успехом видео с участием генерального директора Marriott Арне Соренсона. В марте 2020 года Соренсон был вынужден сообщить плохие новости ― количество бронирований сократилось на 75% и сети пришлось пойти на увольнения.
PR-команда предпринимателя посоветовала ему избегать видеоформатов, так как недавно он прошел курс лечения от рака. Но Соренсон не послушал советы и записал ролик, в котором показал реальные эмоции.
A message to Marriott International associates from President and CEO Arne Sorenson. pic.twitter.com/OwsF14TZgb
— Marriott International (@MarriottIntl) March 19, 2020
Письмо по электронной почте, напротив, было бы худшим способом для Соренсона рассказать о ситуации. Как показало исследование Бродски, люди рассматривают электронную почту как наименее эмоционально достоверный способ общения.
Письма, которые отправляют руководители по электронной почте, несут прежде всего информативную нагрузку и не ставят целью показать эмоции. Именно поэтому, если вы хотите не только проинформировать адресата, но и показать эмпатию и вызвать ответную реакцию, лучше выбрать видеоформат, советует Бродски.
Телефонные звонки покажут ваши чувства лучше, чем переписка по почте. Но, в отличие от видеозвонка, они помогут вам не раскрывать в полной мере истинность ваших намерений, отмечает исследователь.
