«Ваш звонок очень важен»: ИИ снова обещает заменить людей
Российская школа управления (РШУ) представила исследование о внедрении технологий искусственного интеллекта в сферу клиентской поддержки. Согласно результатам, всё больше компаний в России и мире переводят рутинные коммуникации на автоматизацию. Технологии машинного обучения и генеративного ИИ берут на себя стандартные обращения клиентов — от статусов заказов до возврата товаров. Подробности — в распоряжении «Инка».
В РШУ подсчитали, что уже сегодня каждый третий бизнес в России использует чат-ботов или голосовых ассистентов, а в ближайшие три года этот показатель может вырасти до 60%.
Интересно, что восприятие ИИ меняется и со стороны клиентов. Если пять лет назад автоматический ответ вызывал раздражение, то сегодня многие потребители спокойно общаются с ботами, а иногда даже предпочитают их живым операторам — быстрее и без лишних эмоций.
Для малого и среднего бизнеса это может стать настоящим спасением. Содержание собственного колл-центра обходится дорого, а ожидания клиентов растут: сегодня пользователи хотят получать ответы в мессенджерах и 24/7. Автоматизация позволяет компаниям держать высокий уровень сервиса без расширения штата.
Однако исследователи подчеркивают: полностью отказаться от живых операторов пока невозможно. 72% предпринимателей уверены, что без «человеческого фактора» контактные центры в ближайшие годы не обойдутся, ведь роботы уверенно справляются с повторяющимися вопросами, но в сложных или эмоционально насыщенных диалогах нужен человек. Это особенно важно в сферах, где доверие и тон коммуникации напрямую влияют на продажи — например, в медицине, образовании или банковском секторе.
Респонденты — а это 855 представителей компаний из разных отраслей бизнеса, отмечают, что оптимальная модель сейчас — это «человек плюс ИИ». Машина отвечает на типовые вопросы и разгружает сотрудников, а люди подключаются там, где требуется гибкость или нестандартное решение. Такой баланс позволяет одновременно снижать затраты и повышать качество сервиса.
Мировая практика показывает, что бизнес активно тестирует этот подход. Verizon внедрила AI-поддержку 24/7, Salesforce сократила тысячи сотрудников службы поддержки, сделав ставку на виртуальных агентов. В России примером служит Glagol.ai, создающий голосового ИИ-оператора для ведения длительных диалогов и обработки обращений без участия человека. При этом опыт Klarna показывает и обратную сторону: компания вернула часть живых операторов, признав, что клиентам по-прежнему нужен человеческий контакт.
