«Детектор лжи для девелопера»: зачем анализировать сообщения в чатах жильцов и почему email-рассылка — лучший способ оттолкнуть клиента

Согласно данным «ВФокусе Mail» и VK Cxhub, для 40% россиян только одно из пяти оказывается полезным, при этом от большинства информационных писем от брендов они просто отписываются. Люди ожидают прямой диалог с бизнесом и ценят коммуникацию, которая отвечает на их реальный запрос.

Где брать данные

Приведу источники полезных данных для анализа.

• Чаты жильцов (чаще всего сообщества формируются в Telegram). В таких группах можно увидеть, что на самом деле волнует людей: от жалоб на протечку до обсуждений, где в районе найти секции для детей.

• Геосервисы («Яндекс. Карты», Google Maps, 2ГИС) — там можно анализировать отзывы на сами ЖК, объекты инфраструктуры по соседству и выявлять слабые места района, а также искать возможности для улучшений, исходя из потребностей жителей.

• Обсуждения в соцсетях (Instagram*, VK) с геометками — как и в Telegram-чатах, здесь можно найти ответы на важные вопросы: например, какие площадки и почему пользуются большим спросом у детей, в каких местах особенно мешают велосипеды и самокаты и требуется оптимизировать место их парковки. Важно отдельно собирать и анализировать упоминания в социальных сетях с отзывами о ЖК и «чекины» с геометками. Последние не обязательно содержат ключевые слова, поэтому для их анализа используются отдельные сервисы, позволяющие получать данные через API (от англ. application programming interface, дословно интерфейс программирования приложения. — Прим. ред.).

• Жалобы в УК — цифровая альтернатива входящему документообороту, но с возможностью категоризации, анализа и приоритизации.

• Районные группы и чаты в VK и Telegram помогают понять общую повестку: не только что происходит, но и что волнует людей вокруг.

Новые инструменты аналитики

1. ИИ-аналитика

С помощью NLP-моделей (англ. natural language processing — обработка естественного языка. — Прим. ред.) мы анализируем тональность постов и сообщений. Есть четыре категории:

• позитив;

• негатив;

• запрос;

• предложение.

Сначала делаем ручную разметку на выборке, обучаем ее для высокой точности и потом просим проанализировать весь массив сообщений, который иногда превышает сотни тысяч элементов. Это позволяет создать карту «эмоциональной температуры» ЖК и района.

В число самых волнующих вопросов входят:

• паркинг;

• безопасность ЖК;

• недостаточное обеспечение инфраструктурой для выгула животных.

В одном проекте мы выявили, что пик негатива был связан не с качеством строительства, а с отсутствием ясной информации от управляющей компании. Быстрая реакция и запуск Telegram-канала снизили уровень негативных упоминаний на 15% за квартал. Это в целом типичная проблема всех УК, по крайней мере в Москве.

2. Цифровые двойники жилых комплексов

Технология digital twin (в переводе с английского — цифровой двойник. — Прим. ред.) — цифровая модель ЖК, где можно в реальном времени отслеживать поведение пользователей, выявлять узкие места, моделировать будущие сценарии. В Сингапуре и Китае такие модели уже внедряются на уровне не только домов, но и целых районов.

Тут может возникать вопрос этики, но на самом деле никакой слежки за пользователем не ведется. Мы отслеживаем его публичные действия с инфраструктурой дома (например жалобу на работу лифта или запрос на благоустройство конкретного места во дворе).

Российские девелоперы пока делают первые шаги: создают визуализации на этапе продаж, но уже сегодня цифровой двойник может стать интерфейсом, объединяющим данные из разных источников — от ИИ до IoT-сенсоров (IoT — от англ. internet of things — интернет вещей. Это сеть физических объектов («вещей»), которые оснащены встроенными технологиями. — Прим. ред.). Реализованных кейсов здесь пока мало, компании пока пробуют инструменты и используют результаты этих тестов «внутри».

KPI (англ. key performance indicator — ключевой показатель эффективности. — Прим. ред.) для оценки работы таких инструментов могут быть разными, например:

• снижение числа жалоб на работу УК;

• рост удовлетворенности жителей на 15%;

• снижение до нуля потерь лидов (если речь идет об инструментах для отдела продаж).

3. Сбор и анализ пользовательского контента

Если жители охотно делятся снимками двора, интерьеров, общественных пространств, это говорит об их реальной вовлеченности. Более того, такие данные помогают определить неочевидные точки роста.

Например, в одном из ЖК жители чаще всего фотографировали не официальные объекты и локации, созданные застройщиком, а самодельный мини-парк, устроенный местными жителями. Это стало очевидно после сбора всех фотографий пользователей, сделанных в этой локации, и их анализа. Девелопер использовал это как основание для официального благоустройства. В итоге доля позитивного фидбэка от жильцов в чатах и соцсетях выросла в три раза в течение двух месяцев.

Или еще пример. Один наш клиент развивает премиальный в центре Москвы объект с большим числом общественных пространств, доступных всем жителям (коворкинги, фастфуд заведения, магазины, пункты выдачи). С помощью анализа фотографий с геометками мы определили, что трафик к кварталу после открытия нескольких заведений вырос на 80%. Эти данные дали малому бизнесу и самому девелоперу больше понимания, открытие каких новых точек привлечет к комплексу еще больше жителей района.

4. Сравнительная аналитика и бенчмаркинг

Мы можем анализировать соседние жилые комплексы и объекты со схожими параметрами (например, все ЖК, расположенные у воды, или все ЖК высотного типа) и выявлять закономерности.

Например, если в соседнем ЖК массово жалуются на парковки, застройщик может это учесть в своем проекте и заранее предусмотреть инфраструктурные решения.

Также возможен бенчмаркинг по конкретным метрикам:

• количество детских активностей;

• наличие кафе;

• доступ к транспорту;

• медианный уровень жалоб на УК.

Свои медиа

Следующий шаг — создание собственной медиаэкосистемы. Это может быть:

• Telegram-канал с новостями и разъяснениями;

• платформа с интерактивной картой улучшений ЖК;

• мобильное приложение с возможностью голосования за инициативы;

• видео о жизни района.