Бережливое производство: как бизнесу оптимизировать процессы без потери ценности для клиента

Текст: Ринат Мухаметвалеев, партнер консалтинговой компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia), Георгий Задвернюк, независимый консультант компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)

Фото: unsplash.com / maxlarochelle

На фоне снижения темпов экономического роста, увеличения инфляции и кадрового дефицита компании активно ищут способы повысить свою эффективность. Одним из распространенных методов является бережливое производство — подход к управлению, основанный на снижении издержек. Как эта концепция влияет на совершенствование экономики компании, рассказали специально для Inc. партнер консалтинговой компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia) Ринат Мухаметвалеев и независимый консультант Георгий Задвернюк.

Формат бережливого производства, разработанный в Японии и получивший распространение в США, а после и других западных странах, сегодня применяется и в России. Наибольшую эффективность этот подход показывает в компаниях, стремящихся к гибкости и быстрой адаптации к изменениям. В условиях дефицита персонала, с которым столкнулись 85% работодателей в России в 2023 году, бережливое производство становится особенно актуальным.

Инструментарий качества

Комплексный подход Lean Six Sigma объединяет принципы бережливого производства Lean и стратегии Six Sigma для минимизации излишков или неиспользуемых ресурсов и максимизации качества продукции или услуг. Главная цель — улучшение производственных и бизнес-процессов через устранение ненужных операций и избыточных запасов, а также снижение числа дефектов и ошибок, что повышает удовлетворенность клиентов и качество продукции и сокращает расходы. Применение этой методики станет успешным, если предусмотреть поддержку со стороны руководства, развитие навыков сотрудников и культурные изменения внутри компании.

Понимание ценности для клиента начинается с общения и анализа его опыта с помощью таких инструментов как глубинные интервью, опросы и др. Этот подход раскрывает неожиданные аспекты, о которых компании могут думать, что знают, но на самом деле нет. Например, исследование клиентского опыта в крупной ювелирной рознице выявило, что покупатели были не в курсе возможности оплаты при получении из-за автоматически установленной галочки онлайн-оплаты, что приводило к потере заказов. Исправление этой мелочи значительно увеличило конверсию, показывая, как глубокое погружение в опыт клиента и внимание к деталям могут привести к значительным улучшениям.

Сбор и анализ данных позволяют идентифицировать причины дефектов, предотвратить их возникновение в будущем и повысить качество продукции. Чтобы выявить и решить проблемы, процессы должны быть описаны простым и понятным языком.

Дашборд, или приборная панель, представляет собой инструмент, визуализирующий основные показатели процесса, позволяющий отслеживать динамику и оперативно выявлять потенциальные проблемы. Процессы, которые отличаются низкой скоростью и продуктивностью, часто страдают от отсутствия понятной системы индикаторов. Внедрение процессных визуальных панелей, несмотря на их значимость для эффективности работы, порой оказывается наименее приоритетной задачей в аналитике. Но правильно настроенные и эффективно используемые графики, таблицы и панели могут существенно повысить прозрачность процессов и ускорить обоснованные решения.

Проектный цикл DMAIC

Основой для улучшения процессов во многих организациях служит цикл DMAIC — ключевой компонент методологии Lean Six Sigma. Он включает этапы Define (определение), Measure (измерение), Analyze (анализ), Improve (улучшение) и Control (контроль).

Первый шаг — четкое определение цели проекта. На этом этапе команды должны сформулировать конкретную проблему, над решением которой они будут работать. Понадобятся время и усилия, поскольку во многих случаях у руководителей нет четко сформулированной цели или проблемы.

Георгий Задвернюк,

независимый консультант компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)

«Наш заказчик, IT-компания, решил снизить трудозатраты на доработку программного обеспечения и техническую поддержку, чтобы освободить ресурсы для новых проектов. Это было сверхважно после ухода крупных вендоров в 2022 году. Анализ процессов показал, что разработчики потратили много времени на ожидание уточнений и решение внеплановых задач, а не на написание кода. Оптимизация коммуникации и рабочего процесса помогла устранить простои, сократить время на выполнение задач и повысить производительность на 40%».

Основная задача на этапе улучшения — идентификация и отбор практически эффективных идей, также важно протестировать на практике идеи изменений процессов, прежде чем проводить масштабные преобразования. Команде необходимо узнать, какие идеи не работают, а какие, наоборот, дают хороший эффект.

Стадия контроля посвящена внедрению изменений во всем бизнесе. Этот этап требует строгого наблюдения за реализацией нововведений во всех процессах компании и проверки их работы на соответствие ожидаемым результатам. Реальность показывает, что без тщательного мониторинга перемен проекты часто не достигают заданных целей. Добросовестность на этом этапе предотвращает отклонения от плана и гарантирует, что изменения действительно приводят к улучшениям.

Георгий Задвернюк,

независимый консультант компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)

«В отделе техподдержки заказчика анализ показал, что значительная часть обращений в ИТ-поддержку связана с рутинными задачами, которые пользователи могли бы решать самостоятельно, если бы знали, как обращаться с ПО. Большое количество обращений пользователей обрабатывали высококвалифицированные разработчики, однако эти обращения можно было решить на уровне оператора кол-центра ИТ-поддержки. Мы определили системные причины повторяющихся проблем у пользователей, внедрили несколько исправлений дефектов и несколько улучшений систем компании, а также сделали простые инструкции и перевели часть задач на уровень оператора ИТ кол-центра. В результате высвободили 31% трудозатрат сотрудников ИТ, увеличили производительность, снизили время на обработку обращений».

Для бизнеса критически важно оптимизировать процессы таким образом, чтобы не только повысить эффективность работы, но и сохранить или даже усилить ценность, которую они предоставляют клиентам. Использование бережливого управления и принципов Lean Six Sigma может привести к значительным улучшениям. Поддержание постоянного диалога с клиентами и гибкое реагирование на их потребности приведет к тому, что изменения будут не только эффективными, но и ценными для тех, кто в итоге пользуется вашими продуктами или услугами.