Несовершенные технологии: кому нужны чат-боты и почему они раздражают пользователей

Первые чат-боты появились еще в 1990-х годах и годились только для обмена сообщениями — на простые команды, число которых было ограничено, они присылали готовый ответ. Сегодня боты способны обучаться и вести диалог. Из-за растущей популярности «умных» программ сложилось мнение, что рано или поздно они отнимут хлеб у реальных консультантов.

Все умнее и умнее

В ретейле чат-боты помогают сократить количество брошенных покупателями корзин. Они освобождают треть времени операторов и менеджеров онлайн-магазинов, снимая с них рутинные процессы, — искусственному интеллекту можно доверить ответы на самые частые вопросы.

Вот главные перспективы развития ИИ-помощников.

• Улучшение понимания естественного языка. Сейчас чат-боты уже неплохо справляются с базовыми задачами, но им все еще трудно обрабатывать сложные запросы и учитывать контекст.

Они будут становиться более «умными» и смогут лучше понимать намерения пользователей. Во многом помогает совершенствовать алгоритмы создание ИИ в облаке, где можно обрабатывать за минуты и даже секунды огромнейшие массивы информации, задействованные для обучения или самообучения моделей ИИ.

• Персонализация. Чат-боты будут учиться на поведении и предпочтениях каждого конкретного пользователя, предлагая индивидуальные рекомендации и решения. Это повысит лояльность клиентов и улучшит их опыт взаимодействия с компанией.
• Голосовые интерфейсы. К ним относятся сервисы Алиса, Маруся и Siri, которые уже стали популярными. Чат-боты будут все чаще использовать голосовой интерфейс, что сделает их использование более интуитивным.
• Эмоциональный интеллект. Умные помощники научатся определять настроение пользователя и корректировать свое поведение в зависимости от него. Это поможет создать более человечные и комфортные взаимодействия.
• Обучение и адаптация. Благодаря обучению в облаке ИИ-ассистенты будут находить самостоятельные решения и улучшать производительность. Например, сейчас большинство обычных ботов не смогут ответить пользователю, если он напишет вопрос с опечаткой, — в будущем ИИ сможет распознавать их лучше.

ИИ или человек?

Виртуальные помощники отлично справляются с рутинными задачами, такими как:

• предоставление базовой информации о продуктах и услугах,
• оформление заказов и возвратов,
• ответы на часто задаваемые вопросы,
• помощь в навигации по сайту или приложению.

Хотя современные боты становятся все более интеллектуальными, им еще далеко до уровня человеческой логики и креативного мышления. В случае сложных вопросов или нестандартных ситуаций они могут оказаться бессильны.

Поэтому реального консультанта даже при значительных улучшениях алгоритмов полностью заменить невозможно. Но снять с него рутинные процессы и освободить время для решения более сложных и творческих задач — вполне.

В некоторых ситуациях присутствие живого специалиста необходимо.

• Решение конфликтных ситуаций. Клиенты, столкнувшиеся с проблемами, требуют индивидуального подхода и внимания. Только человек сможет проявить эмпатию и найти оптимальное решение.
• Консультации по сложным продуктам. Например, в сфере финансов или медицины, где требуется глубокое знание предмета и способность объяснить сложные концепции простым языком.
• Переговоры и заключение сделок. В бизнесе нередко возникают моменты, когда необходимо личное общение для достижения договоренностей. Здесь роль живого консультанта трудно переоценить.

Экономический эффект виртуальных помощников особенно заметен малому бизнесу — не все компании могут позволить себе содержать штат операторов, работающих 24/7. Помимо круглосуточной поддержки чат-боты помогут:

• 1. Быстро реагировать на запросы. Современные покупатели ценят оперативность. Если клиент долго ждет ответа на свой вопрос, он может уйти к конкурентам. Виртуальный помощник способен мгновенно реагировать на запросы, что значительно сокращает время ожидания и улучшает пользовательский опыт.

Например, туристическое агентство внедряет голосового помощника для бронирования авиабилетов и отелей. Клиентам достаточно позвонить или написать в чат, чтобы получить необходимую информацию и оформить заказ.

• 2. Экономить ресурсы. Использование виртуальных помощников позволяет существенно сократить затраты на оплату труда и обучение персонала. Вместо того чтобы нанимать дополнительных сотрудников для выполнения рутинных задач, можно делегировать их автоматизированным системам.

Например, в кафе можно внедрить чат-бота для приема заказов на доставку. Это уменьшает нагрузку на официантов и позволяет сконцентрироваться на обслуживании посетителей в зале.

• 3. Быстро масштабироваться. Малый и средний бизнес часто сталкивается с проблемой масштабирования. Когда компания начинает расти, увеличивается и число клиентов, что приводит к увеличению нагрузки на службу поддержки. Виртуальные помощники легко масштабируются под любые объемы трафика, позволяя обслуживать тысячи клиентов одновременно без потери качества обслуживания.

Например, онлайн-школе английского языка можно применять чат-бота для регистрации новых студентов и распределения их по группам. Это помогает справиться с резким увеличением количества заявок без привлечения дополнительного персонала.

• 4. Собирать обратную связь. Виртуальные помощники могут служить отличным инструментом для сбора обратной связи от клиентов. Они могут проводить опросы, собирать отзывы и анализировать настроения покупателей. Это позволяет бизнесу оперативно реагировать на изменения предпочтений клиентов и улучшать свои продукты и услуги.

Такой сценарий удобен для салона красоты, где можно использовать чат-бота для проведения опросов после каждой процедуры. Это помогает понять, насколько довольны клиенты услугами, и внести необходимые изменения в работу салона.

Сегодня бизнесу доступны два популярных варианта:

1. Готовое решение, которое можно внедрить на сайт. Этот подход предпочтителен для небольших компаний. Уже существующий продукт можно интегрировать в бизнес без значительных затрат времени и ресурсов. Например, расположить в качестве модуля на сайте для быстрой связи с клиентами, — все сообщения менеджер или собственник бизнеса будет получать в любой удобный мессенджер.