Поделиться • 14 июля 2025
«Дешевый» клиент почти всегда сложнее «дорогого»: как работать с придирчивыми заказчиками
«Дешевый» клиент почти всегда сложнее «дорогого»: как работать с придирчивыми заказчиками
Текст: Иван Ус, креативный директор агентства Vilka
Иллюстрация: Unsplash
Бесконечные согласования и правки, неуважительное отношение менеджеров, хаос и конфликты — у каждого бизнеса бывают непростые заказчики, после общения с которыми хочется уехать в лес и даже уволиться. Расскажу, как сразу определить, что клиент сложный, когда лучше отказаться от проекта и как вести себя, если все же согласились сотрудничать.
Бесконечные согласования и правки, неуважительное отношение менеджеров, хаос и конфликты — у каждого бизнеса бывают непростые заказчики, после общения с которыми хочется уехать в лес и даже уволиться. Расскажу, как сразу определить, что клиент сложный, когда лучше отказаться от проекта и как вести себя, если все же согласились сотрудничать.
Есть несколько «ред флагов», которые могут еще на старте указать на потенциальные проблемы с клиентом.
Диагностика проблемы
Сигнал № 1.
С вами общаются заказчики, у которых нет непосредственных полномочий утверждать проект.
То есть не ЛПР, не лица, принимающие решения. Особенно это распространено в небольших компаниях, где финальное решение все равно принимает собственник. Например, вы работаете с маркетологом, а итог согласует владелец или его жена, которые могут попросить полностью переделать уже финальную версию. Менеджер по факту ничего не решает, только переносит бумажки и форвардит файлы.
Сигнал № 2.
Клиент не эксперт, но вам не доверяет.
Опыт показывает, что это — самая большая боль. Начинаются споры, конфликты, сложности в коммуникации. К тому же, заказчик может пытаться сэкономить на всем: «А давайте тут еще 100 тыс. срежем». Потом удивляется: «А почему так неудобно?»
С крупными клиентами, как правило, работать проще: там есть структура, понимание, ответственность, бюджеты. Они обычно знают, что хотят получить, и вместе у вас складывается тандем.
В итоге «дешевый» клиент почти всегда сложнее «дорогого». Он отнимает столько же, а иногда и больше времени, чем крупный, а денег и удовольствия от проекта — в разы меньше.
Поэтому в сегменте малого и среднего бизнеса всегда надо спрашивать, кто принимает финальное решение. Иначе высок риск попасть впросак.
Сигнал № 3.
Отказ от личного знакомства или предварительной встречи.
Мы выстроили такую систему: клиент присылает запрос, например посчитать ролик, и всегда мы предлагаем предварительный созвон или встречу. Некоторые клиенты даже не хотят общаться: «У нас есть подробный бриф, делайте по нему». Присылают кучу данных.
Это для нас сразу звоночек, что клиенту все равно с кем работать, без аналитики. Репутация, портфолио, команда его не интересуют, он выбирает вслепую или самых дешевых.
Без «химии» между компанией и подрядчиком ничего хорошего не выйдет. В одной крупной фармкомпании бренд-менеджер сказал: «Главное — чтобы подрядчик умел слушать, правильно брифоваться и опираться на данные. Не просто креативить из воздуха, а решать задачу, попадая в аудиторию».
Сигнал № 4.
Неуважительное поведение клиента в процессе общения.
Как и при выборе сотрудников или подрядчиков, важно, чтобы клиенты видели в вас партнера. Если человек грубит, ведет себя высокомерно, считает, что вы ему априори должны, с таким лучше не работать. Даже если получится заработать, скорее всего, вы сделаете работу, которую даже в портфолио не положите. Это будет куча нервов, выгорание команды.
Не так давно мы в начале общения не распознали такого клиента и получили три месяца мучений. Даже смена менеджера не помогла, потому что проблема тут не только в конкретном сотруднике, а в культуре всей компании. Там с подрядчиками так принято общаться.
Если отказываться от работы, то это нужно делать сразу. Потом уже нельзя даже по закону: заказчик может отказаться, а исполнитель — нет (согласно п. 2 ст. 782 ГК РФ исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков).
При работе с любым клиентом, не только проблемным, стоит с самого начала фиксировать все в договоре, все формализовать и четко вести коммуникацию. Отношения с клиентом могут испортиться, но в итоге будет проще отстоять свою правоту. Лучше уж испорченные отношения, чем суд.
Вовлекайте, но без фанатизма
Рабочий лайфхак — вовлекать заказчика в процесс. Я часто на встрече с клиентом спрашиваю: «А как вы это видите?» И он начинает рассказывать. Цепляешься за какую-то идею, добавляешь в проект и потом говоришь: «О, классно вы придумали. Это вам гонорар копирайтера полагается, а не мне».
Так клиент чувствует себя участником процесса. А если идея пришла от него самого, отказаться от нее сложнее. Это ведь его идея, а мы сильнее защищаем то, что придумали сами.
Но с вовлечением тоже надо быть аккуратным. Мы работали с крупным банком, и директор по маркетингу все хотел контролировать лично. Мы показали подборку костюмов для ролика, а он спросил: «А где носки?» При том что мы снимали актеров по пояс, ноги не были в кадре. Но без этой детали съемки встали, пришлось доставать правильные носки.
Клиент участвовал в режиссуре, работал с актерами, наставлял их, как играть, давал «ценные» распоряжения. Даже музыку мы переписывали несколько раз, так как он искал по своему видению.
В итоге клиент вставлял палки в колеса. Если перейти грань вовлеченности, получается контрол-фрик и становится только хуже. Баланс очень тонкий.
Немного практики
У нас есть сложный клиент, с которым мы все фиксируем и стараемся жестко структурировать. Самое смешное, что проблемы начинаются, когда кажется, что все идет хорошо.
Как-то мы решили соединить режиссеров с клиентом напрямую в чате, чтобы ускорить процессы. Обычно между ними стоит менеджер. В результате они так договорились, что увеличили смету в несколько раз, превысив бюджет.
Мы оказались в убытке. А клиент и режиссеры были очень недовольны, что приходится покупать платье с обычными, а не перламутровыми пуговицами, и снимать в Санкт-Петербурге, а не в Риме. Всегда на проекте должен быть проектный менеджер, который следит за соблюдением контракта и развивает долгосрочные отношения с заказчиком.
