Когда фаундеру нужен СОО: рассказывает эксперт VK

Текст: Наташа Покровская

Фото: предоставлены экспертом

В работе каждого предпринимателя наступает момент, когда операционка и поддержание бизнеса начинают отнимать слишком много времени, не оставляя ресурсов на создание продукта, разработку новых идей и стратегий. Тогда на помощь приходит операционный директор — человек, который помогает навести порядок и берет бизнес-процессы под свой контроль. «Инк.» поговорил с СОО экосистемных сервисов VK Ириной Совик о том, какие проблемы компании решает такой специалист.

По данным Frost & Sullivan, в среднем эффективная командная работа увеличивает продажи компании на 27%, а разработку продукта — на 30%. А аналитика McKinsey & Company показала, что в 2022 году у 40% ведущих компаний был COO, что на 8% больше, чем в 2018 году.

Правильная автоматизация чаще всего приводит к росту доходов и высвечиванию точек роста для бизнеса (внедрение CRM или системы финансовой отчетности). СОО мониторит бизнес-показатели направления и актуализирует цели. Это помогает сделать рабочие процессы прозрачными, а также увеличить ответственность и вовлеченность ключевых участников команды.

Кому нужны COO

Операционное управление нужно на первом этапе создания любой компании. В него входят: целеполагание, оценка сроков достижения цели, управление ресурсами и продумывание саппорта.

Бывает, что в IT-стартапах операционной работой заняты фаундеры. Если функции COO берет на себя CEO, времени и фокуса на создание продукта и стратегию его развития будет меньше.

Поэтому все чаще опытные фаундеры с ресурсами создают стартапы сразу в связке СЕО+СОО.

СОО также должен высвобождать продуктовые команды и разработчиков от ненужных проблем, создавать условия для создания уникальных новых продуктов.

Оптимизация расходов — обязательная функция СОО. В VK сейчас я завершаю масштабный проект, где мы кратно уменьшили расходы компании за счет улучшения клиентского опыта.

Об основных функциях СОО

Набор функций и зоны ответственности СОО разнятся от компании к компании. Но есть типовые функции.

• Бюджетирование. Составлять и контролировать бюджет своего продукта или бизнес-юнита (сюда входят, например, ФОТ, сервера, маркетинг и прочее). В этих процессах важно поговорить со смежниками, понять их потребности и цели, свести все воедино, оптимизировать и, конечно, защитить бюджет. А потом проконтролировать исполнение.
• Целеполагание/отчетность. Контролировать создание стратегии и разделить ее на цели, а потом настроить по ним отчетность. Для этого всегда полезно челленджить продукт, чтобы лучше понимать, где есть слабые места.
• Поддержка. Улучшать метрики качества обслуживания клиентов, растить уровень сервиса в точках контакта с пользователем. Нужно понять, где основные боли пользователей. Затем COO сам разрабатывает решение, которое эти боли убирают, или мотивирует на это продакт-менеджера.
• Документооборот. Из примеров: контролировать, что платежи с партнерами проходят вовремя, все NDA и дополнительные соглашения подписаны.
• Процессы/отслеживание актуальности документов. Актуализировать документы или создавать новые для интеграции и подключения продуктов.
• Бизнес-аналитика. Разбирать и анализировать бизнес-метрики, проводить план-фактный анализ и искать в этом инсайты.

Главное, в работу COO входит руководство проектным офисом и аккаунтинг партнеров, это те самые change-функции, которые дают компании сверхприбыль.

Опционально COO может заниматься контролем за продуктовой аналитикой, биздевом, отделами пиара, маркетинга и GR.

Как работает СОО (на примере одного проекта)

Название этого проекта «Пилигрим». Суть — снижение затрат на уведомления клиентам вне РФ.

Моей ролью было обеспечивать всю реализацию проекта, в котором участвовали многие бизнес-юниты холдинга. Я выделила core-команду проекта, в которую вошли коллеги из ключевых бизнес-юнитов с максимальным вкладом в результат.

Мы подошли к решению этого вопроса с продуктовой точки зрения.Сделали альтернативные способы уведомлений: пуши, звонки-сбросы, исходящие звонки и, самое главное, повысили долю бесшовных входов в свои сервисы благодаря автологину.

По каждому пункту составили план продуктовых доработок. Были настроены дашборды показателей, за которыми мы следили, и влияния реализуемых фичей на ключевые метрики.