Поделиться • 23 апреля 2025
Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel
Как бизнесу нестыдно реагировать на негативные отзывы, опыт Ozon Travel
Мы работаем как агрегатор и объединяем предложения множества сторонних исполнителей: отелей, авиакомпаний, туроператоров. В нашем деле отрицательные отзывы — данность. Если клиент сталкивается с некачественным обслуживанием — рейс задержали или номер в отеле не соответствует ожиданиям — негатив достается нам.
Кроме того, сложно работать с возвратами. Политика отмены зависит от поставщика услуг, но клиент с высокой вероятностью обвинит в задержке агрегатор, так как с нами он взаимодействует напрямую. То же касается и проблем с поддержкой: если партнер долго отвечает или отказывается решать вопрос, пользователи считают это недостатком агрегатора.
В то же время качественный сервис люди воспринимают как должное: если все прошло хорошо, у них редко появляется желание об этом написать. Нейтральных же комментариев о продуктах и услугах пользователи в принципе почти не оставляют.
В итоге получается, что отзывы не отражают полную картину, но игнорировать их нельзя. Поэтому мы выработали правила работы с обратной связью.
На что реагируем
Мы не только следим за отзывами на своем сайте и телеграм-канале, но и уделяем особенное внимание площадкам из топ-10 поисковых систем — там люди чаще всего ищут информацию перед покупкой.
Около 96% потребителей специально ищут негативные отзывы, 52% — обращают особое внимание на комментарии с одной звездой. Потому такие публикации, — особенно те, что содержат конструктивную критику и информацию о конкретном кейсе, — приоритет.
Вот каких принципов мы придерживаемся:
1. Сроки — критичны. Важно отработать негатив как можно скорее. Быстрая реакция не только показывает уровень сервиса, но и уменьшает нагрузку на поддержку и колл-центр.
Какой тут приоритет: сперва мониторим самые срочные ситуации, где проблема возникла при отправлении в отель или заезде. В остальном стараемся отвечать в течение часа, в крайнем случае — в пределах рабочего дня.
Например, бывали случаи, клиент обращался за возвратом авиа или ЖД-билета, и мы не успевали взять запрос в работу сразу. Итог — человек пропускал рейс, и правила его тарифа ужесточались. Издержки мы берем на себя, но такие кейсы приводят к плохому клиентскому опыту и нашим убыткам.
2. Негатив — не для новичков. Работу с отрицательными отзывами чаще всего поручаем сотрудникам с высоким рейтингом клиентской удовлетворенности (CSAT) — показателем, который отражает, насколько люди довольны взаимодействием с поддержкой. Опытные специалисты умеют находить конструктивные решения, снижая вероятность дальнейших жалоб.
3. На позитив реагируем сдержанно. Из-за разницы в восприятии информации ответ бренда даже на позитив может давать неожиданный результат. Подробный комментарий порой воспринимается как неискренность или самореклама, а слишком краткий и типовой — как отписка от бота, в которой нет ценности.
Поэтому отвечаем только на некоторые публикации:, в основном те, которые собирают много откликов и реакций от других пользователей. Как правило, это сдержанная благодарность в свободной форме.
Никто не идеален
Главная ошибка в работе с негативом — удалять публикации. Это может отвернуть потребителей от бренда — 62% из них не будут покупать у компании, которая цензурирует обратную связь.
Наши наблюдения:
1. Потребители на верят «отличникам». Когда пользователи заходят на сайт с отзывами или в соцсети, то ожидают увидеть некоторое количество плохих комментариев: их отсутствие считают подозрительным.
Если оперативно и качественно отработать инцидент, клиент может изменить негативный отзыв на позитивный, многие пользователи на это готовы. Удалять мы ничего не предлагаем, но по возможности просим клиента добавить в публикации, что проблему мы решили.
2. Важно мотивировать пользователей писать отзывы. Мы стараемся получать обратную связь как о самих отелях, турах и перелетах, так и о платформе в целом. Предлагаем постоянным клиентам оставить отзыв о сервисе сразу после оформления заказа или позже — в письме или через пуш-уведомление.
Если клиент не отвечает на первый запрос, можем напомнить и предложить за отзыв скидку на следующее бронирование или мили.
Диалог с недовольными
Дам несколько ключевых рекомендаций, как отвечать недовольному клиенту.
1. Проявляйте эмпатию. Любой недовольный клиент — в первую очередь расстроенный человек, чьи планы были в той или иной степени нарушены. Первое, что нужно нужно ему в этот момент — почувствовать себя услышанным.
Неважно, кто виноват. Даже если вопрос нельзя решить сразу, следует показать, что компания на стороне клиента. Потому мы стараемся в первую очередь объяснить, что понимаем его ситуацию, и выразить сочувствие.
Если проблема возникла на нашей стороне, мы приносим извинения. Но там, где ответственность не на нашей стороне, лишнего на себя не берем. В таких случаях мы объясняем нюансы работы сервиса и даем варианты решения, если они есть.
2. Анализируйте негативные кейсы. Наша главная задача при обработке плохих комментариев — разобраться в ситуации, понять, что пошло не так и как это исправить.
Если в отзыве нет данных, которые позволят идентифицировать пользователя, мы обязательно запрашиваем их в официальном ответе. Это не только помогает решить проблему, но и дает уверенность, что отзыв оставил реальный клиент.
Если у нас уже есть номер и актуальный статус заказа, мы указываем их прямо в ответе, — так клиент видит, что мы в курсе и уже разбираемся с его запросом. Когда затронуты персональные данные, предлагаем перейти в личные сообщения.
3. Делайте выводы. После решения проблемы мы стараемся вернуться под отзыв и подвести итог. Так другие клиенты увидят, что мы доводим такие кейсы до конца.
4. Пишите коротко и по делу. Не отвечайте шаблонными фразами. Клиент должен видеть, что с ним говорит живой человек, а не бот.
Мы просим сотрудников использовать скрипт как ориентир, но общаться своими словами. Так ответ звучит более естественно, а у клиента не остается ощущения, что его просто отписали по стандартной схеме.
- Пример «сухого скрипта»:
Спасибо за ожидание. Проверила ваш заказ. Билеты приобретены по невозвратному тарифу, поэтому сумма к возврату составит 0 рублей. Вижу, что вы создали заявку на возврат, после ее обработки билеты могут отменить, и вы ими не сможете воспользоваться. Уточните, пожалуйста, оставляем билеты актуальными?
- Пример «живого ответа»:
Оператор Виктория:
Анжелика, нам очень жаль, что вы попали в такую ситуацию, но ваш билет действительно невозвратный. Как мы видим, вы самостоятельно подтвердили его исполнение, ознакомившись с тем, что штрафы авиакомпании могут достигать до 100%.
Я полностью понимаю ваше недовольство. На вашем месте я, наверное, чувствовала бы себя так же, но наши действия и действия авиакомпании правомерны.
Невозвратный тариф авиабилета — это тариф, из которого исключен риск отказа от перевозки. Как правило, такие авиабилеты продаются по минимальному тарифу, по акции или специальному предложению.
Когда клиенты видят, что компания решает проблемы, а не скрывает их, это повышает уверенность в сервисе. Главное — оставаться в диалоге и признавать ошибки. Такой подход помогает не только снизить уровень негатива, но и превратить недовольных клиентов в лояльных.
