«То, что в Москве давно устарело, в ОАЭ — норма». Три бизнес-ошибки при запуске стоматологической клиники в Дубае

На старте я примерно за месяц арендовала помещение, оборудованное под стоматологический кабинет и начала налаживать бизнес-процессы без бренда, рекламы и сайта. В свою команду пригласила специалистов, ценности и стиль работы которых совпадали с моими. Врачей удалось собрать быстро, потому что в сообществе стоматологов меня знали.

За первые полгода пациентов стало столько, что график каждого врача был расписан в среднем на два месяца вперед. Тогда я поняла, что пора выходить на международный рынок, и выбрала Дубай. Я думала, что смогу просто скопировать российский опыт. Оказалось, это не так, и многое пошло не по плану.

Проблемы на старте

Первым делом я начала закупать немецкое оборудование: практика показала, что оно самое надежное. Но если с приобретением техники все было предельно понятно (оплатили счет, ждем доставку транспортной компанией), то поиск помещения стал сложной задачей.

Пространства, которые предлагали риелторы, совершенно не отвечали нашему техническому заданию. Например, в одном помещении меня не устраивал низкий потолок, в другом — был всего один выход (это противоречит правилам безопасности), в третьем — геометрия пространства не позволяла создавать дополнительные конструкции (например, стены и перегородки).

Оказывается, мне предлагали только определенные помещения, которые были закреплены за риелторской компанией. Менеджеры пытались продать то, что было в наличии, а не попасть в наш запрос. Обратившись по рекомендации к другому риэлтору, мы через три дня получили список из нескольких вариантов помещений, которые отвечали всем требованиям, и выбрали наиболее подходящее.

Запуская стоматологическую клинику в Эмиратах, мы ориентировались на привычные сроки, сопоставимые со строительством центра в Москве, — 9 месяцев. Но на деле ушло полтора года. Причина в особенностях другой культуры, которые отражались на рабочих процессах.

Несмотря на договоры и установленные дедлайны, подрядчики регулярно переносили сроки. Например, при проектировании стерилизационных комнат были допущены ошибки, которые пришлось исправлять. На это ушло несколько месяцев.

Оказалось, что это не попытка уйти от ответственности, а способ мышления, глубоко укорененный в культуре. Пришлось выдохнуть, адаптироваться, принять и скорректировать бизнес-план на величину периода простоя, состоящего из арендных платежей и зарплаты врачей.

Потребовалось регулярно летать из Москвы на встречи даже по самым незначительным вопросам, таким как согласование деталей интерьера, корректировка планов и коммуникация с субподрядчиками. Я привыкла к четкому расписанию, но в Дубае его нет. Для местных бизнесменов опоздать на час или два — абсолютная норма. При этом личное общение и уважение приоритетнее таблиц и сроков.

А еще в арабской культуре приоритет отдан устным договоренностям. И спокойное принятие обстоятельств ценится выше, чем жесткий контроль за сроками.

Я хотела расположить клинику в оживленной части города, где нет других медицинских учреждений. Мы нашли подходящую виллу с выгодной арендой и удобной парковкой в престижном районе Дубая. Для ОАЭ это распространенный формат: многие частные клиники находятся именно на виллах.

По законодательству Дубая, зона для процедур, проводимых под наркозом должна быть организована так, чтобы другие пациенты не видели машину «Скорой помощи», которая может приехать на вызов (выполнение этого условия не требуется, если в учреждении предусмотрено помещение реанимации). Поэтому клиника, где используется наркоз, должна быть полностью изолирована и иметь собственный вход и выезд. Это необходимо, чтобы при ухудшении состояния пациента его можно было незаметно, без присутствия других клиентов вывезти на «Скорой помощи». В России таких норм нет. У нас клиники проектируются под другие регламенты. Это стало неприятной неожиданностью.

Пришлось отказаться от виллы, аренда которой была оплачена на несколько месяцев вперед.

В итоге мы нашли здание, которое отвечало требованиям законодательства, и нашим стандартам. Но его площадь была 450 кв. м. Это выходило далеко за рамки плана начать с небольшой клиники. Но, оценив потенциал стоматологической отрасли в Дубае, я приняла решение арендовать помещение с перспективой масштабирования бизнеса.

В Дубае работают стоматологи со всего мира — от Индии до Великобритании. Тем не менее, оказалось, что найти врачей с подходящей квалификацией очень сложно. Причина — отсутствие единых стандартов. У каждого специалиста своя школа, лицензии и представления о том, как должно выглядить лечение.