Поделиться • 23 сентября 2025
«Убер» в автосервисе не удался: как переделать стартап, чтобы он стал нужным рынку
«Убер» в автосервисе не удался: как переделать стартап, чтобы он стал нужным рынку
Текст: Азамат Турсунов, предприниматель, основатель разработчика IT-решений для авторемонтного бизнеса kartz
Фото: Unsplash
По данным CB Insights, 42% стартапов закрываются из-за того, что их продукты не соответствуют потребностям рынка. Причина кажется банальной, пока сам с ней не сталкиваешься. Мы тоже были уверены, что все делаем правильно, но пришли к рабочему решению далеко не с первой попытки, а только через череду ошибок. Расскажу, как мы потратили 15 млн на запуск продукта, а потом еще втрое больше, прежде чем найти востребованное решение.
По данным CB Insights, 42% стартапов закрываются из-за того, что их продукты не соответствуют потребностям рынка. Причина кажется банальной, пока сам с ней не сталкиваешься. Мы тоже были уверены, что все делаем правильно, но пришли к рабочему решению далеко не с первой попытки, а только через череду ошибок. Расскажу, как мы потратили 15 млн на запуск продукта, а потом еще втрое больше, прежде чем найти востребованное решение.
В конце 2021 года, когда мы только создавали проект, идея казалась очевидной. У автовладельцев есть понятная потребность: найти автосервис поближе к дому, по разумной цене и с возможностью записаться в удобное время. А у нас есть понятное решение: агрегатор, который позволяет сравнить СТО по рейтингу, стоимости и локации.
На тот момент уже были похожие стартапы (в том числе CarFix, в который было проинвестировано несколько миллионов долларов, и еще несколько подобных площадок). Часть из них впоследствии перешла к другим моделям или закрылась. Тот же CarFix просуществовал с 2016 до 2019 года. Никакой гарантии и автоматизации расчетов такие сервисы не давали. Автовладельцы понимали, что проще и быстрее связаться с станциями техобслуживания (СТО) напрямую, минуя посредника. Следствием была низкая конверсия — даже если посетители этих платформ смотрели представленные там варианты, впоследствии они могли перейти на сайт автосервиса или напрямую позвонить по указанному номеру.
Мы же хотели создать агрегатор, где расчет стоимости ремонта происходил бы автоматически еще на этапе записи, а ответственность за полученные услуги несла бы платформа, а не сервис. Мы верили, что это улучшит конверсию клиентский опыт.
Как это работает
В специальном виджете автосервис указывал стоимость нормо-часа и маржу на запчасти. Наша система учитывала все параметры:
- саму услугу;
- марку и модель автомобиля;
- комплектацию.
Затем автоматически подбирала оригинальные и аналоговые запчасти, в то время как API-подключения обеспечивали актуальность данных от поставщиков, а информация о доступных слотах подтягивалась из автоматизированных аналитических систем СТО. Да, для сложных ремонтов без диагностики расчет по-прежнему нужно было проводить мастеру-приемщику, но по типовым работам все считалось точно.
Самым сложным этапом стало создание системы формирования предложений по запчастям.
Алгоритм, отталкиваясь от выбранной услуги, сначала определял оригинальные номера требуемых запчастей под конкретный автомобиль (здесь все зависит от марки, модели и комплектации — поиск идет по VIN). Затем в реальном времени запрашивал предложения у поставщиков, сортировал их по категориям:
- оригинал;
- аналог;
- бюджетный аналог.
Далее алгоритм применял наценку СТО и представлял клиенту готовые варианты.
Не все так гладко
На старте в разработку первой версии продукта мы вложили около 15 млн руб. Перед запуском мы провели кастдевы, глубинные интервью, анализировали рынок. Все показатели подтверждали, что мы движемся в правильном направлении. В 2020 году рынок независимых автосервисов насчитывал более 875 млрд. При этом возрастало и количество подержанных автомобилей.
Только в 2023 году в России было приобретено 5,69 млн легковых автомобилей с пробегом, что на 17% больше, чем за предыдущий год. А значит, людям регулярно требуется ремонт.
Мы собрали первую версию агрегатора за год. Помимо меня, в команду вошли:
- три фронтенд- и три бэкенд-разработчика;
- аналитик;
- маркетолог;
- операционный директор.
Несмотря на то что у меня уже был опыт разработки IT-продуктов для федеральной сети автосервисов, а в команде — специалисты с технологическим бэкграундом, ошибок на старте избежать не удалось.
Одна из них касалась непосредственно команды. Мне казалось, что работа пойдет быстрее и эффективнее, если одновременно будут задействованы несколько разработчиков, пусть даже младших. Например, два джуна и один мидл вместо одного сеньора — по тратам на оплату труда выходило примерно одинаково. Но на практике оказалось, что большую часть работы приходилось переделывать. В итоге процесс никак не ускорялся, а наоборот, тормозился. С опытом пришло понимание: на старте продуктивнее привлекать сильных разработчиков, даже если их будет меньше.
Тем не менее, когда мы подключили первые СТО и настроили воронку, начали получать трафик. Сначала было по три заявки в день, через три месяца — уже 20. Клиенты записывались и были довольны.
Иллюзия успеха
На первый взгляд агрегатор работал. Но примерно через четыре месяца после запуска мы заметили тревожную тенденцию: каждую неделю стоимость привлечения клиента росла примерно на 5%.
Одной из причин стали недобросовестные действия отдельных автосервисов. Некоторые автосервисы, чтобы не платить комиссию за лиды, откровенно манипулировали.
Например, заявляли нам, что клиент не доехал, хотя мы точно знали, что автовладельцу все-таки оказали услугу. Так мы теряли деньги на клиентах, которых привлекли. И по расчетам стало понятно: чтобы по юнит-экономике выйти хотя бы в ноль, нам нужно было бы возвращать одного и того же клиента два, три, а то и пять раз.
Была и другая проблема. Мы отправляли клиента в автосервис, но не могли отследить качество обслуживания, поскольку не видели его путь внутри СТО: не знали, сразу ли подготовили запчасти, принял ли мастер автомобиль вовремя, были ли соблюдены стандарты. Работа велась на разных системах: мы — в своей, автосервис — в нашей и своей CRM. Все это снижало точность, контроль и прозрачность.
В жизни человека машина, как правило, вторая самая дорогая покупка после квартиры. И если клиенту понравилось обслуживание на СТО, он с высокой вероятностью приедет туда же повторно. Потому что ремонт — это всегда риск, и если сервис уже оправдал ожидания, зачем снова экспериментировать?
При этом изначальные проблемы, которые мы хотели решить, тоже никуда не делись:
- клиентам по-прежнему неудобно записываться;
- они получают расчет ремонта с большой задержкой;
- не чувствуют прозрачности.
Чтобы закрыть эти боли, агрегатора недостаточно. Мы поняли, что решение нужно искать не через привлечение клиента, а через помощь в улучшении взаимодействия сервисов с автовладельцами.
Поворот на B2B
Мы отказались от идеи агрегатора и начали строить B2B-платформу, чтобы СТО могли предлагать своим клиентам более комфортный опыт взаимодействия с бизнесом.
Переход на новую модель потребовал примерно втрое больших вложений, чем первоначальный продукт. Самая сложная задача заключалась в том, что нам пришлось полностью пересмотреть архитектуру продукта.
На разработку у нас ушло еще 1,5 года. Формат записи и автоматический расчет стоимости ремонта никуда не делись, но мы дописывали программу, чтобы она покрывала всю внутреннюю «кухню» автосервиса: систему учета, управление заказами, работу с поставщиками, логику взаимодействия между клиентом и мастером и многое другое. Требовалось изменить бизнес-логику, адаптироваться к новой аудитории.
Мы обратились к опыту аналогичных продуктов в других отраслях, в частности к кейсу Yclients. До 2010-х гг. запись в салоны красоты или медицинские учреждения в основном происходила по телефону. Все изменилось с появлением подобных онлайн-сервисов. Пользователи постепенно привыкли к удобству: можно самостоятельно выбирать время визита, видеть стоимость услуг заранее и записываться в пару кликов. Интересно, что и Yclients в начале пробовал модель монетизации через продажу лидов, но вскоре отказался от нее в пользу SaaS и именно это стало поворотным моментом в их росте.
Нашими клиентами теперь стали не конечные автовладельцы, а сами СТО. Иными словами, мы перестали быть агрегатором, а стали цифровым инструментом для СТО, поэтому сейчас у нас три группы пользователей: собственник, автовладелец и сотрудник сервиса.
Мы начали выстраивать B2B-маркетинг, привлекали СТО через перфоманс-каналы, в первую очередь с помощью «Яндекс Директа». Маркетинг занимает около 10% нашего бюджета. Мы разрабатывали модули учета, автоматизации, управления загрузкой, интеграции с кассами, CRM, онлайн-записью и калькулятором для автоматического расчета стоимости. Это не был резкий пивот, скорее, тяжелая эволюция.
Почти год ушел на тестирование новой модели, выстраивание процессов, создание MVP (минимально жизнеспособного продукта) и отладку функционала. Но уже на первых пилотах стало понятно: теперь мы действительно попали в боль. Когда мы демонстрировали продукт фокус-группам из представителей авторемонтной отрасли, их реакция была однозначно положительной. Особенно сильное впечатление производила возможность полностью перевести процесс согласования ремонта в удобный цифровой формат. То, что раньше требовало множества ручных действий, теперь происходило в одной системе:
- владелец СТО видел, сколько клиентов записалось, сколько дошло до заезда, сколько вернулось;
- появилась четкая аналитика;
- появилась мотивация платить, потому что система начала приносить ощутимую пользу;
- руководители увидели, сколько денег приносит каждый канал, сколько стоит их маркетинг, как работает персонал.
В итоге достройка системы заняла у нас еще около полутора лет и потребовала в два раза больше ресурсов, чем агрегатор. Основная часть расходов, как и прежде, приходилась на фонд оплаты труда — примерно 95% от общего бюджета, поскольку практически вся команда работала удаленно. Хотя решение пока не приносит прибыль, мы уже видим предпосылки к этому.
В отличие от первого продукта, сейчас у нас нет конфликта интересов с бизнесом. Мы рассчитываем выйти в операционную прибыль в горизонте одного-двух лет, сейчас главный фокус на развитии продукта.
Клиент как соавтор
В этому году мы запускаем сервис для конечных клиентов автобизнесов — клиентское пространство, где можно взаимодействовать с любым бизнесом, подключенным к нашей платформе: от СТО до автомоек и шиномонтажных мастерских.
Правда, на старте не обошлось и без проблем. Так, в самом начале работы у одного из клиентов при переходе с 1С на нашу ERP-систему пропала история ремонта. То есть как только на СТО отключили подписку, у них сразу же пропал доступ ко всей базе данных.
Коллегам удалось получить выгрузку в Excel, но это было крайне неудобно, потому что на поиск нужной информации приходилось тратить гораздо больше времени. В процессе обсуждения проблемы с клиентом решили, что удобнее всего будет добавить новый раздел и подгрузить в него историю ремонта, чтобы она была доступна в режиме для чтения.
После подключения новых функций мы в течение двух недель взаимодействуем с командой, а затем проводим интервью, чтобы услышать мнение владельцев и управленцев и доработать продукт на основе их опыта.
Конечно, были очевидно необходимые функции, такие как модуль складского учета или электронный диагностический лист, которые оптимизировали работу на СТО. Они были запланированы в нашем роадмапе изначально, и клиенты их ждали. Но были и предложения, которые возникли в ходе общения с руководителями СТО и которые удалось успешно реализовать. Так, один автосервис запросил возможность объединять услуги в пакеты, например «Зимнее ТО». Мы начали обсуждать этот запрос с другими клиентами и поняли, что фича востребована: кому-то она действительно была необходима здесь и сейчас, а для других была просто приятным бонусом.
