Для тех клиентов, которым работодатели временно перестали оплачивать курсы в Skyeng, мы разработали целый комплекс бесплатных активностей — чтобы за время неопределённости люди не растеряли те знания, которые у них уже есть. Проводили вебинары, дополнили библиотеку развлекательным контентом, запустили образовательные марафоны.

Вся «заморозка» в целом длилась недолго. Ведь общение с международными партнёрами и совершенствование бизнес-скилов в пандемию стали ещё важнее. Клиенты быстро поняли, что передавать эмоции через экран на онлайн-встречах сложнее, многим перестало хватать их языкового уровня. В начале пандемии мы стали делать упор на курсы по soft skills: приглашали классных спикеров, которые помогали клиентам совершенствовать деловую коммуникацию, учили выступать с презентациями онлайн.

Главное — иметь нужный уровень языка. Мы как партнёры пытались донести до клиентов, что именно в кризис стоит вкладываться в своё образование: те, кто успеет прокачать скилы и переориентироваться, застрахуют себя от безработицы.

Благодаря всем этим мерам наше b2b-направление не просто не просело — мы выросли на 31% по количеству активных клиентов (с марта 2020-го по июль 2021-го). Быстрее всего к нам вернулись IT-компании и e-commerce, чуть позже пришли компании из фармацевтической отрасли. Для последних прошедший год был очень сложным: когда общественное напряжение немного спало, фармкомпании стали активнее работать над лояльностью своих сотрудников. Процент клиентов, которых мы потеряли насовсем, сравнительно небольшой: в основном это туроператоры, чей бизнес полностью разрушился.

В пандемию мы намеренно отказались от сокращений. Во-первых, нужно было перестраивать процессы и придумывать новые модели работы с клиентами: это большой объём задач, для которого нужны рабочие руки. Во-вторых, интенсивность обучения с уходом на удалёнку у наших клиентов сильно выросла, им нужно было большее участие со стороны наших сотрудников.

Кроме того, 50% сотрудников и до пандемии работали удалённо. Многие из них живут в других странах: там закрытия начались раньше, и они успели морально подготовить нас к локдауну.

Для них мы сделали детальный чек-лист — чтобы сотрудники не ездили в офис несколько раз, а забирали всё необходимое для работы дома за один.

Еще один чек-лист мы посвятили видеообщению с клиентами: как выставить свет и расположить монитор, чтобы клиенты вас видели; как включить звук, чтобы не приходилось вас переспрашивать; как настроить соединение, чтобы встречи не срывались.

Дальше мы стали думать, как измерять онлайн-эффективность тех 100 человек, которые раньше работали исключительно в офлайне. Решили использовать систему one-day-sprint: каждое утро менеджер рассказывал команде о задачах, которые он должен закрыть до вечера (сколько планирует встреч, сколько отправит коммерческих предложений и так далее). А в конце дня отписывался о том, что успел, а что — нет. Эти результаты мы затем перепроверяли.

На удалёнке, без прямого контакта, стало сложнее поддерживать связь с потенциальными клиентами. Мы подключили отдел маркетинга — помогать отделу продаж настраивать social selling: искать ЛПР в соцсетях и выходить с ними на связь таким образом, чтобы при этом не нарушать личные границы. Мы переходили в те каналы общения, которые были удобны самому ЛПР. Теперь больше половины текущих корпоративных клиентов поддерживают с нами деловую коммуникацию именно в мессенджерах и соцсетях.

Новых партнёров мы тоже стали искать через социальные сети. Были предельно аккуратны: если понимали, что человек использует страницу исключительно как личную и ничего не постит там по работе, дальше не шли. Если человек просто не выходил на связь, мы не нажимали. Помимо Telegram, WhatsApp и Facebook мы начали использовать LinkedIn: для россиян он закрыт, но через VPN с компаниями из Беларуси и Украины поддерживать коммуникацию там очень удобно.

Корпоративные клиенты обычно приходят к нам, чтобы решить одну из трёх задач: выйти на международные рынки, повысить эффективность и увеличить лояльность сотрудников. Важно подчеркнуть, что 94% из 200 компаний-клиентов, которые сотрудничают со Skyeng более шести месяцев, в итоге достигали поставленных бизнес-целей (исследование проводилось в феврале 2021-го).

Наше преимущество не только в том, что мы доводим клиентов до нужной им цели, но и в том, что результаты обучения они могут увидеть в объективном, оцифрованном виде. Мы чётко выстраиваем для ученика путь к прогрессу: он может следить за ним в личном кабинете и приложении. У работодателя также есть все инструменты для контроля эффективности: в корпоративном кабинете он может посмотреть, на каком этапе обучения находится каждый конкретный работник, какая у него вовлечённость, какой прогресс.

В Skypro есть универсальные продукты, которые нужны сотрудникам любой компании, независимо от отрасли: например, курсы работы в Excel. Компания может купить пакет на несколько десятков человек и затем распределить их между нужными сотрудниками. Или сделать нас поставщиком образовательных продуктов для собственного корпоративного университета (такие есть во многих крупных компаниях).

Кроме того, все курсы Skypro мы можем адаптировать под нужды конкретного корпоративного клиента. Например, недавно к нам пришла крупная международная компания с запросом на курсы по маркетингу: мы взяли существующую программу Skypro и доработали её с прицелом именно на тот рынок, где работает наш клиент.

Это удобно: сотрудник может воспользоваться корпоративной скидкой, чтобы купить курс по математике для своего ребёнка или курс по Excel — для партнёра-предпринимателя.

Первые продажи Skypro в b2b мы получили лишь спустя месяц после старта продаж в b2c-секторе. Корпоративным клиентам требовалось время, чтобы проверить, так ли мы хороши в профессиональном образовании, как хороши в английском. Но когда корпоративные клиенты увидели первые показатели NPS от b2c-покупателей, продажи сразу пошли вверх. Сегодня доля b2b-клиентов у Skypro составляет 20% (хотя по рынку этот показатель обычно не превышает 10%).

Для некоторых клиентов Skypro и Skyeng разрабатывают персональные предложения. Например, если компании нужен быстрый прогресс, она может ввести систему возврата инвестиций. Сотрудникам, которые в течение трёх месяцев не пропускают ни одного занятия и вовремя сдают все задания, компания полностью оплачивает обучение. Это очень результативная модель: благодаря контролю дисциплины сотрудники одной из компаниий, которая ввела такую систему, увеличили скорость прохождения нового языкового уровня на 50%.