Старый друг лучше новых двух: почему бизнесу иногда лучше сосредоточиться на текущих клиентах, а не искать новых

Как удерживать правильно

Высокий показатель удержания клиентов говорит не только о том, что у бизнеса много лояльных клиентов, но и о том, что экономически он стабилен, а за его будущее можно не волноваться. Чем выше показатель удержания, тем лучше. Но универсальной нормы не существует: придется регулярно сравнивать свои показатели с нишевыми бенчмарками.

Удержание не стоит путать с лояльностью. Лояльность свидетельствует о том, насколько клиенты довольны брендом и порекомендуют ли его другим. При этом люди по каким-то причинам могут покупать товар, даже если он не до конца им нравится: возможно, это сила привычки или дело только в цене. Измерять лояльность нужно, но в дополнение к показателям удержания: так вы получите более полную картину «настроений» ваших клиентов.

Способов удерживать клиентов много: это и программы лояльности, и качественная техподдержка, и вовлекающий SMM, и продающие имейлы. И лучше, если эти методы удается совмещать. Каждый клиент требует персонального подхода, но это не значит, что настраивать коммуникацию с ними придется вручную. Чтобы работа была эффективной, стоит предварительно:

• сегментировать аудиторию

Главная цель сегментирования — сформировать персонализированное предложение. Например, в сегмент можно выделить тех ваших клиентов, которые совершили покупку только в офлайне. Технологии позволяют отследить их поведение на сайте и «догревать» их до повторных покупок. Сегменты можно формировать не только по источникам трафика, но и по условиям. Например, объединять в группу всех, кто покупал определенный товар или услугу, чтобы потом осуществить им «допродажу».

• автоматизировать общение с клиентами

Важно, чтобы предложение попадало к клиенту в тот момент, когда оно действительно ему нужно. Если он совершил покупку — можно направить промокод со скидкой на новый заказ. Если просто добавил товар в корзину — напомнить о том, что до покупки дело так и не дошло. Если давно ничего не покупал — направить спецпредложение, которое заставит его вернуться.

Главное — автоматизация

С помощью Calltouch Лидс «Арконт» стал отправлять СМС клиентам, которые заходили на сайт, но не оставили там контактов: не позвонил, не написал в онлайн-чат, не отправил заявку. Каким именно проектом интересовался посетитель, позволял понять ID сайта. Компания интегрировала в 1С инструмент по СМС-рассылкам и настроила передачу информации с сайта в 1С по Webhook. Про тех, чьи контакты в CRM-системе уже были, «Арконт» тоже не забыл: им после захода на сайт направлялся автоматический звонок.

В итоге, потратив на уведомления 40 тыс. руб., компания получила 140 новых контактов и примерно по шесть-восемь дополнительных заездов в месяц. Стоимость одного лида с этой кампании составила 285 руб., а один платный заезд на сервис обошелся в 784 руб.

Кроме того, Calltouch упрощает работу с таким инструментом, как программатик. Он позволяет закупать места для рекламы на подходящих сайтах, чтобы показывать ее потенциальным клиентам с подходящим компании профилем (например 20-летним, жителям Центральной России, автомобилистам, и т. д.).

Самостоятельно ходить по владельцам сайтов, медиа и блогов не нужно — все это на себя берет робот. Платформа позволяет ориентироваться на нужный сегмент и показывать рекламу тем, кто посещал сайт, но не совершил целевое действие. Баннеры крутятся на 40 тыс. сайтах, включая, например, рекламные сети «Яндекса». Сегменты для показа можно кастомизировать, а сайты — подбирать по ключевым словам.

Так, с помощью программатика «Мосцветторгком» поднял сумму чека в высокий сезон на 70%. Что довольно сложно для цветочного бизнеса в целом, ведь для его клиентов характерны спонтанность (90% клиентов не обдумывают покупку заранее), отсутствие ориентации на бренд и привычки сравнивать цены (поэтому рекламу нужно настраивать исключительно на новую аудиторию).

Но «Мосцветторгком» был намерен продавать больше крупных и дорогих букетов — чтобы увеличить доход от одного клиента. И специалисты Calltouch готовы были в этом помочь. Они определили верный портрет клиента, готового тратить больше (например того, кто хочет поздравить родственников и друзей в России из-за границы) и помогли подобрать под него релевантные рекламные креативы.

Аналитические системы фиксировали поведение посетителей на сайте и затем с помощью программатика показывали им рекламу по всем каналам, где «Мосцветторгком» ее покупал. В итоге бренд получил качественный, чистый трафик и значительно увеличил средний чек.

Реклама. ООО «Колтач Солюшнс». ИНН 7 703 388 936