Высокая планка для ИТ-сектора: как Акселератор ВТБ пилотировал суверенный Downdetector

Сейчас конверсия пилотных проектов в промышленные внедрения в банке превышает среднерыночный уровень. Больше 3,5 тыс. технологических решений стартапов и более зрелых компаний прошли экспертизу, 150 пилотов уже состоялись и больше 60 решений планируются или перешли в эксплуатацию.

Акселератор позволяет банку внедрить перспективные российские решения, приходящие на смену ушедшим ИТ-компаниям: яркий пример — Downdetector, сервис мониторинга сбоев на сайтах и в приложениях. ВТБ первым на финансовом рынке запустил пилотный проект с командой стартапа — сегодня решение уже помогает улучшить клиентский путь банка.

Западный проект Downdetector внезапно покинул отечественный рынок, но потребность в мониторинге и анализе сбоев сохранила свою актуальность. Об этом рассказывает Дмитрий Смирнов, основатель Downdetector. Никто не ожидал, что зарубежный сервис так быстро прекратит свою работу в России. Он был важным элементом ИТ-мониторинга доступности веб-ресурсов и мобильных приложений.

Дмитрий с партнерами решили основать аналогичный российский сервис, который будет отличаться лучшим качеством и точностью, — так 3,5 года назад началась история стартапа. «Мы решили создать публичную систему мониторинга, которая будет видеть все сбои, будь то в мегаполисе, в маленьком городе или в деревне. Мы хотели построить безопасную и открытую систему»,  — отмечает Дмитрий Смирнов.

Акселератор работает в формате пилотирования технологических решений с открытого рынка в интересах подразделений ВТБ. Зачем крупному банку суверенный Downdetector?

У ВТБ есть собственные мониторинговые инструменты, но Downdetector позволяет выявлять проблемы, которые произошли вне сферы контроля команды ИТ банка. «Например, может произойти какой-то сбой у локального интернет- или сотового оператора, оказывающий негативное воздействие на клиентский путь, хотя клиент до банка еще «не добрался», на уровне же ИТ-инфраструктуры банка не будет зафиксировано существенных отклонений, технически — ресурс работает корректно. В таком случае мы можем обнаружить сбой только при обращении клиентов через контакт-центр. Ценность Downdetector в том, что сервис быстро выявляет подобные сбои клиентского пути и дает нам возможность принять меры, даже если сбой вне контура банка», — объясняет Элина Малых, ведущий руководитель проектов Акселератора ВТБ.

В рамках пилотного проекта в течение трех месяцев рабочая группа проекта отслеживала и ежедневно фиксировала необходимую информацию о сбоях по характерам источников, времени выявления, количеству полученных жалоб. Эта аналитика позволила получить более объемное представление о пользовательском пути при взаимодействии с сервисами банка.

«Работа банка со стартапами, инновациями с открытого рынка, — это всегда про создание ценностей и развитие для обоих участников. Для банка инновация с открытого рынка может принести свежую идею, небанальный взгляд, оригинальную технологию, быстрое решение какой-то проблемы. Банк для стартапа — это бизнес-компетенции, концентрация технологического и отраслевого опыта и большой потенциал для развития», — говорит Элина Малых.

В первую очередь Downdetector — это контроль за ИТ-инфраструктурой бизнеса в стране.

Система мониторинга позволяет телеком-компаниям отслеживать качество работы в разных регионах. Downdetector собирает статистику обращений — по этим данным бизнес оценивает надежность своих цифровых решений, выявляет слабые места и сопоставляет результаты с конкурентами.

Еще одно важное преимущество — мониторинг каналов связи. «Крупные провайдеры, например, не всегда замечают, что у них произошел какой-то локальный сбой. А геймеры, когда у них перестает работать Counter-Strike, сообщают о сбое моментально. За 40 секунд они генерируют огромный поток жалоб, что позволяет моментально фиксировать любые поломки у операторов», — отмечает Дмитрий.

Помимо всего прочего, Downdetector помогает выявить пик нагрузок на сайт или приложение. Как объясняет Дмитрий Смирнов, бизнес зачастую плохо следит за системными сбоями. Для одной крупной компании команда стартапа два года подряд подсвечивала, что во время курортного сезона всегда в одно и то же время в их системе фиксировались критические сбои. На третий год компания научилась справляться с пиком нагрузок на сайт, предотвращая сбои.

Стартап во время пилота сталкивался с разными проблемами. Так, когда Downdetector стал узнаваемым сервисом, на их сайт начали нападать хакеры  — атаки были как простые, так и профессиональные. И если от первых команда отбивалась уверенно, с профессиональными справиться было сложнее. Тогда им на помощь пришла компания Curator, которая предоставила им бесплатную защиту. «Это была своеобразная социальная помощь нашему проекту, потому что им все пользуются, он приносит пользу. Здесь нам на руку сыграл нетворкинг и горизонтальные связи в профессиональном сообществе», — говорит Дмитрий.

Но еще до роста сервиса стартап столкнулся с более серьезной проблемой.

«Когда мы только сделали наш сервис, посещений на сайте было мало. О проекте никто не знал. Тогда у нас была генеральная идея, что главное — делать продукт, который пользователи высоко оценят. “Если продукт людям нравится — им будут пользоваться”. Оказалось, все гораздо сложнее», — вспоминает Дмитрий Смирнов.

Крупный заказчик — это уже львиная доля успеха маркетинговой стратегии. Работа с серьезным клиентом положительно сказывается на репутации, потому что формирует образ надежного исполнителя, которому доверяет бизнес. Это привлекает новых клиентов и партнеров, но не делает стартап автоматически успешным. А задача — стать номером один в стране.