Большие данные, лаборатории и роботизация. Как Газпромбанк трансформировался в цифровую компанию

Мобильный банк

Хотя приложение Газпромбанка «Телекард» появилось ещё в 2011-м, к 2017 году у него было всего 300 тысяч активных пользователей: в нём можно было лишь совершать платежи, переводить деньги и проверять баланс. Поэтому в конце 2017 года банк начал разрабатывать новую версию. Через полтора года новый мобильный банк стал лучшим на Go Banking Awards, победив в номинации «Быстрый старт».

Сейчас приложением пользуются больше 3,5 миллиона человек. В нём есть платежи и переводы, обмен валюты, открытие и закрытие вкладов, формирование квитанций, оплата по QR-коду и многое другое. 60% потребительских кредитов, выданных в Газпромбанке, оформляется в мобильном приложении.

Роботизация

Три года назад Газпромбанк запустил технологию автоматизации бизнес-процессов RPA. Теперь рутинные и повторяющиеся операции, которые раньше выполняли люди, делают роботы. Сейчас их в банке трудится больше 100, и еще десяток в процессе разработки.

Самая перспективная сфера применения — работа с бумажными документами и сканами. Роботы распознают их, заносят данные в систему, сравнивают между собой. С помощью роботов была переработана система для работы с проблемными задолженностями. До цифровизации на сбор документов только по одному должнику уходил час работы менеджера, а в месяц персонал банка тратил на это тысячи часов. Теперь люди занимаются более важными делами, а сбор документов происходит в автоматическом режиме.

Кроме этого, банк создал программу «Роботы для каждого» и запустил программу обучения, в рамках которой сотрудников учат создавать собственных роботов. Такая роботизация «снизу» помогает на местах, освобождая персонал от рутинных задач.

Ещё один «потребитель» данных — нейронные сети, которые работают в чат-ботах и голосовых ассистентах. Также благодаря данным «лаборатории» автоматически принимаются решения о выдаче кредитов. Этим заведует система «Рознично-кредитный конвейер 2.0», которая принимает заявку клиента, ищет о нём данные и решает, одобрить кредит или нет. Компоненты системы обращаются к хранилищам с данными о клиенте — кредитной истории, информации о местах работы и другими сведениями.

Безбумажное сопровождение контрактов

В начале 2022 года Газпромбанк запустил «Личный кабинет по банковскому сопровождению контрактов» и полностью перевёл услугу сопровождения на электронный документооборот, и клиентам теперь не нужно посещать офис банка.

В личном кабинете можно заключить договор банковского сопровождения с помощью электронной подписи, подать заявку на сопровождение контракта, удалённо изменить параметры (например, перечень разрешённых и запрещённых операций, реестр контрагентов и др.), рассмотреть спорные платежи и т. д. Сервис интегрирован с другими системами банка, что позволяет работать с «Личным кабинетом» в режиме одного окна.

Экосистема, которая всё объединит

В Газпромбанке не раз задумывались о создании своей экосистемы, однако привычная для российского рынка модель их формирования противоречила ценностям банка, объясняет заместитель председателя правления Газпромбанка Дмитрий Зауэрс.

Долгое время Газпромбанк не звучал в контексте экосистемы — до тех пор, пока в июле на рынке не появился российский сервис подписки, объединивший в одном продукте независимых игроков в альтернативном формате — децентрализованной партнёрской сети. Частью этого партнёрства стал ГПБ. Клиентам предлагают подписку «Огонь», оператором которой является компания «Сеть партнёрств». За фиксированную ежемесячную плату пользователь получает скидки, бонусы и привилегии от нескольких поставщиков, не связанных единым брендом («Лента», «Инвитро», АЗС «Газпромнефть», IVI, «Ситилинк», СОГАЗ, Premier, «Газпромбанк Автолизинг», «ГПБ Мобайл» и другие). За полгода подписчиками «Огня» стали больше 20 тысяч человек.

Технологии, потенциал которых ещё до конца не раскрыт

Газпромбанк — крупнейший инвестор в Российский квантовый центр и заметный игрок на рынке квантовых технологий. Так, в 2021 году банк профинансировал разработку системы квантовой спутниковой связи компании QRate.

Одно из направлений, в котором банк планирует использовать квантовые технологии, — кибербезопасность.

Ещё одна перспективная технология — блокчейн. Вместе с другими банками и платёжными системами Газпромбанк стал соучредителем первого в России блокчейн-оператора. Основная задача — с помощью новой технологии разрабатывать инновационные продукты в сфере финансов.

Информационная безопасность и киберразведка

С ростом диджитализации меняется и ландшафт угроз. Служба безопасности постоянно мониторит уровень защиты продуктов и оперативно устраняет уязвимости. К тому же банк пытается играть на опережение, занимаясь киберразведкой, чтобы понять, с какой стороны можно ожидать неприятностей. Для этого Газпромбанк вместе с компаниями-партнёрами отслеживает сообщения на форумах в даркнете, закрытых чатах и телеграм-каналах.

Ещё одна часть работы ИБ — работа с жалобами клиентов. Если пользователь оперативно сообщит, что перевёл деньги мошенникам на счёт в другом банке, служба безопасности может связаться с коллегами, чтобы заморозить деньги на счетах и не дать злоумышленнику их обналичить или перевести дальше.

Кадры решают

Для диджитализации недостаточно выделить бюджеты на проекты, любые технологические процессы должен кто-то лидировать. «Газпромбанк сегодня строит цифровую организацию, где в центре инноваций — человек», — говорит начальник департамента по работе с персоналом Ольга Терпигорева. Это одна из причин, по которой банк поощряет стремление своих сотрудников к развитию и организовывает обучающие курсы для прокачки не только IT-компетенций, но и soft skills.

Так, в 2021 году банк вместе с МФТИ запустил программу подготовки лидеров цифровой трансформации «Флагманы», в которой могли участвовать все сотрудники вне зависимости от должности, стажа и специализации. По итогам отбора 288 человек разделили на проектные agile-команды, которые под руководством экспертов и менторов работали над решением реальных банковских кейсов — оцифровкой бизнес-процессов, улучшением цифрового опыта клиентов, уменьшением операционных задач и другими проектами. Часть их идей включили в планы по развитию банка на 2022 год. В том числе благодаря этим инициативам в апреле Газпромбанк в пятый раз получил награду Randstad Award в номинации «Самый привлекательный работодатель в сфере финансовых услуг», а в ноябре — золотой статус в рейтинге лучших работодателей России по версии Forbes.

Заметно ускорить обработку данных помогают уже оцифрованные процессы распознавания загружаемых в личный кабинет документов, а общение с менеджерами лизинговой компании происходит максимально оперативно за счёт омниканальности. Начатый в одном канале диалог можно продолжить в другом — когда и где удобно.