Когда стартап не эксперимент, а решение:
кейс MasterSky

По оценкам Market Business Insights, объем рынка ИИ-аватаров к 2032 году может достигнуть $57,9 млрд. Они способны не просто симулировать диалог, а анализировать поведение клиентов, эмоции и персонализировать ответы, что делает их инструментом «цифровой эмпатии» в клиентском сервисе.

В последнее время ИИ-аватары все чаще «выходят» в реальный, физический мир. Такой инструмент найдет свое применение и в банке: зачастую человек приходит в отделение с запросом, который он может решить самостоятельно с помощью доступных инструментов банка, и тут голосовой ассистент как раз может ему ответить, подсказать. Таким образом, ИИ-киоск решает две задачи одновременно: сокращает пребывание клиента в отделении — экономит его время, а также снижает трудозатраты самого банка.

Цифровые помощники значительно упрощают пользовательский путь. Они автоматизируют рутинные задачи, предоставляют клиентам быструю поддержку и персонализируют опыт коммуникации с банком или корпорацией. В общем, делают все, чтобы взаимодействие человека с продуктами и услугами было более эффективным и удобным.

В России такой аватар есть у банка ВТБ — ее зовут Тамара.

Как это работает: голосовой запрос пользователя расшифровывается с помощью speech-to-text, затем LLM (большая языковая модель) обрабатывает запрос и генерирует ответ, который затем проходит через инструмент text-to-speech и озвучивается пользователю. Движения губ Тамары совпадают с произносимым текстом, ее мимика и жесты в режиме реального времени адаптируются к реакциям и поведению пользователя. И да, Тамара порадуется, если в конце сеанса общения пользователь поставит ей высокую оценку.

ВТБ решил протестировать бизнес-гипотезу об эффективности цифровых помощников при обслуживании клиентов в своих отделениях. «Нам также было важно оценить, насколько клиенты готовы использовать голосовое взаимодействие или предпочитают традиционный формат — через меню на экране. Мы предложили два сценария: обратиться к ассистенту голосом или выбрать нужный пункт вручную. Результаты показали, что большинство пользователей отдали предпочтение голосовой коммуникации», — рассказала Элина Малых, ведущий руководитель проектов Акселератора ВТБ.

Разработкой программно-аппаратного решения занялась команда MasterSky. На рынке сейчас немного команд, которые владеют нужными компетенциями — и с точки зрения софта, и с точки зрения опыта сборки железа под нужды заказчика. Важной задачей, которая стояла перед будущим исполнителем, был экран в человеческий рост. «Не просто “телевизор”, а touch screen. Таких больших сенсорных панелей сегодня представлено немного. У MasterSky было оптимальное предложение — и в плане ценовой политики, и в плане работы с софтом», — рассказывает Элина Малых.

Стартапу предстояло разработать программно-аппаратное решение практически с нуля. Основные требования были следующие: во-первых, голосовой ассистент должен поддерживать формат непринужденного диалога (small talk), во-вторых — консультировать по базовым продуктам и услугам банка, в-третьих — записывать клиента на обслуживание в электронную очередь, с которой интегрирована Тамара.

В процессе пилота функциональность постепенно расширялась. Так, появилось предложение не только записывать клиента к специалисту, но и показывать, как пройти к нужному окну, — это особенно актуально для отделений со сложной навигацией.

Кроме того, в киоске появилась вторая камера, которая фиксирует пространство за устройством и транслирует изображение на экран в качестве фона. Таким образом, создается эффект присутствия, как будто Тамара находится в отделении банка прямо сейчас.

Элина Малых считает, что потенциал у решения большой, — чем больше задач банк переводит на Тамару, тем сильнее он разгружает сотрудников: «Ассистент — это в первую очередь помощник. Основная перспектива здесь — это обработка ассистентом сервисных операций без привлечения сотрудника отделения. Например, просмотр информации по счету,  закрытие счета/карты, ну и, конечно же, консультации по финансовым продуктам. Тамара экономит время как клиенту, так и сотрудникам отделения».

В ходе реализации проекта команда столкнулась с серьезной проблемой: акустические условия. В отделениях банков бывает шумно — особенно вблизи банкоматов, из-за чего ассистенту становилось трудно корректно распознавать речь. Это влияло на точность ответов.

По словам Элины Малых, изначально заказчик делал акцент на том, что девайс будет стоять в отделении банка, поэтому киоску нужны были чувствительные микрофоны и «шумодавы».

«Команда стартапа тестировала микрофоны в лабораторных условиях — естественно, симулировали звуки общественного места и Тамара отлично считывала речь. Но во время тестирования уже в отделении банка цифровой помощник не справился с задачей: звуки рядом стоящих банкоматов негативно отражались на корректности распознавания речи клиента», — отмечает она.

Ситуацию осложняло то, что внешнее воплощение аватара не должно было быть похожим на стандартное терминальное устройство. Нужно было разработать формфактор и распределить «железо» внутри аппарата таким образом, чтобы ассистент выглядел сдержанно и минималистично. Это ограничивало возможности по размещению оборудования, включая микрофоны повышенного качества.

Цифровой помощник должен понимать клиента, при этом — быть привлекательным. Это нужно, чтобы пользователи проявили интерес к ИИ-ассистенту и их опыт был максимально положительным и запоминающимся.

В MasterSky отмечают, что для успеха такого проекта нельзя забывать о значимости тестирования. В работе с цифровыми аватарами цена ошибки крайне высока.

Пользовательский опыт формируется с первых секунд: если ответ окажется неполным, визуальный образ вызовет отторжение, а интерфейс будет непонятным — клиент с большой вероятностью откажется от дальнейшего взаимодействия. Именно поэтому тестирование приобретает особое значение: при разработке инновационных решений оно должно быть не формальным, а глубоко продуманным и ориентированным на реальное поведение аудитории.