Спецпроект • 14 Декабря 2020
«Клиенты не спрашивают зачем. Они удивляются, что так можно было». Гендиректор МТТ Евгений Васильев — о будущем телеком-рынка и продуктах, необходимых в пандемию
Текст: Джейхун Мамедов
Фото: Арсений Несходимов
Компания МТТ уже 26 лет оказывает услуги на рынке связи и ИТ. За это время она построила в России целую телекоммуникационную инфраструктуру, обеспечив работу российских операторов связи. Начав развитие на классическом телеком-рынке, МТТ постепенно переместилась в сторону IT-решений для бизнеса. С каждым годом доля межоператорских услуг в общей выручке компании снижается, новые же направления показывают рост. В 2019 году доход компании от b2b-услуг вырос до 1,5 млрд руб., а их доля в выручке — до 20%. Мы поговорили с гендиректором МТТ Евгением Васильевым о том, почему компания уходит с рынка классического телекома и как её новые решения помогают бизнесу во время пандемии.
В 2018 году топ-менеджмент МТТ выкупил контрольный пакет акций компании. Контролирующим лицом стал гендиректор — Евгений Васильев. Так как фокус бывшего владельца MTT был смещён в сторону финансового инвестирования, сделка оказалась логичным шагом для обеих сторон. «В жизни любого топ-менеджера может наступить момент, когда ему не совсем комфортно просто занимать управляющую позицию. Он хочет больше влиять на бизнес. Для нас этот момент наступил два года назад», — добавляет Евгений.
До сделки менеджмент и так в большей степени определял стратегию развития компании, поэтому кардинальных изменений не произошло. Изменилось отношение к вопросам финансирования, оценке рисков, темпу развития. Сейчас MTT постепенно уходит с рынка b2c-услуг, и основной фокус компании — на продуктах для бизнеса.
Уход из классического телекома
За последние несколько лет бизнес-сегмент стал целевым для компании. С рынка междугородней и международной связи компания постепенно выходит, хотя её истоки начинались именно здесь. С середины 90-х годов MTT отвечал за техническую поддержку сотовой связи в России. В 2000-х этот рынок укрупнился до четырёх больших игроков и их возможности заметно выросли. Необходимость в технической поддержке в виде отдельного оператора снизилась. С тех пор транзитного сегмента в бизнесе MTT всё меньше.
«Мы целенаправленно снижаем долю классического телекома в общей выручке компании. В частности, это телефония и транзитный сегмент. Сейчас в нашем фокусе — интеллектуальные решения для бизнеса»
По его мнению, классический телеком сегодня превратился в коммодити — взаимозаменяемый, привычный товар подобно электричеству и воде. Услуги связи от оператора к оператору практически ничем не отличаются. Это малоперспективный рынок, и многие компании либо уходят с него, либо расширяют линейку за счёт других продуктов, пытаясь создать свою экосистему.
Поэтому на первый план выходят услуги для растущих потребностей бизнеса. Здесь уже важны конкретные решения, которые может предоставить телеком-компания. К ним относятся виртуальные АТС, голосовые работы, интеграция телеком-функций в сторонние продукты. У всего этого есть общее название — смарт-телеком.
Для смарт-телекома важна не столько качественная связь, сколько работа внутренних бизнес-процессов. Это сложная система решений, которая снижает нагрузку на сотрудников, уменьшает издержки компании и позволяет ей эффективно коммуницировать с клиентом. Любые продукты в этой области — целевые для МТТ.
Компания сконцентрировалась на таких перспективных направлениях, как Telecom API, Unified Communications и голосовые роботы. Несколько лет назад она структурировала существующий портфель активов группы, избавившись от непрофильных активов. В этом году МТТ продал последний ШПД-актив в Иваново «МТТ Коннект» и оператора по доставке медиаконтента «Синтерра Медиа».
Продукты, востребованные в пандемию
Среди своих IT-продуктов компания выделяет три ключевых — виртуальную АТС, голосового бота VoiceBox и Telecom API. Потребность в этих решениях существовала и раньше, но в пандемию она особенно обострилась.
Виртуальная АТС — «умная» телефонная связь через интернет. Когда бизнес переходит на удалённый режим, необходимо сохранить прежнюю эффективность во внешних и внутренних коммуникациях. С помощью ВАТС общение внутри компании и с клиентами происходит без потерь в качестве и контроле, из любого места. Сотрудники получают звонки через переадресацию вызовов на IP-телефон — мобильный или компьютер. Виртуальной АТС от МТТ пользуются десятки тысяч корпоративных клиентов. На этом рынке компания занимает одну из лидирующих позиций с долей 15%.
VoiceBox — платформа для создания голосовых роботов, которые автоматизируют работу кол-центров, отделов продаж, HR-специалистов компании. Робот принимает и совершает до 2 тыс. звонков в минуту. Все необходимые данные он берёт из внешней системы, которая к нему подключена (например CRM). Пользователь может создать свой сценарий, по которому VoiceBox будет общаться с клиентом, или воспользоваться уже готовыми шаблонами. Все разговоры записываются — впоследствии можно проанализировать эффективность звонков и подкорректировать существующие скрипты, если необходимо.
Во время пандемии VoiceBox оказался сильно востребован у медицинского и финансового секторов. В медучреждениях робот принимает звонки пациентов и звонит им, чтобы подтвердить или перенести визит. Также он приоритизирует их запросы. Это ощутимо снижает нагрузку на медперсонал.
«VoiceBox мы запустили прямо в разгар пандемии. Сейчас на этот продукт колоссальный спрос на рынке. Когда мы говорим с потенциальными клиентами, они не спрашивают, зачем нам это нужно. Они, скорее, удивляются, что так было можно — автоматизировать работу кол-центра», — признаётся Евгений Васильев.
Telecom API — телеком-платформа с возможностью интеграции телекоммуникационных услуг в приложения и сайты. На ней объединено множество решений: IVR (интерактивное голосовое меню), обратный звонок, голосовые боты и другие. С помощью Telecom API можно, например, менять реальный номер таксиста на виртуальный, когда ему звонит клиент. Евгений подчёркивает серьёзность этого продукта, сравнивая его с целым заводом, который производит высоконагруженные телеком-решения.
Сейчас рынок Telecom API — один из самых быстрорастущих не только в России, но и в мире. Его рост составляет минимум 50% в год. MTT на этом рынке занимает первое место с долей в 27%.
Стратегия в новой реальности
По словам Евгения, силами вендоров сделать качественный и адаптированный к российским реалиям продукт достаточно сложно. Тем более смарт-телеком не очень распространенная специализация и настоящих профессионалов в этой сфере не так много. Поэтому МТТ самостоятельно формирует отдел разработки, отбирая в команду лучших специалистов как из Москвы, так и из регионов. Сейчас это один из крупнейших отделов компании, который насчитывает более 100 сотрудников.
«Мы сохранили свои компетенции в сфере телекома. Но если смотреть с точки зрения ресурсов, капитальных инвестиций и даже штата сотрудников, мы уже в значительной степени IT-компания»
Разработка продуктов происходит на agile-базе, что позволяет вовремя реагировать на изменения на рынке. Маркетологи МТТ совместно с коммерческим отделом компании изучают последние тренды и запросы на рынке и передают идеи в R& D. Затем продуктологи определяют тактические шаги — список задач для текущих решений — и стратегию на ближайшие два года. Раз в квартал компания проводит анализ выполненных и предстоящих задач и корректирует план. Проблем с идеями в компании нет, вопросы лишь в их приоритизации.
По словам Евгения, сегодня для телеком-рынка один-два года — стратегический срок, в отличие от сырьевой отрасли, где план намечается на 15 лет. «За два года в смарт-телекоме у тебя может полностью смениться продукт», — подчеркивает гендиректор МТТ.
Проще купить, чем сделать самому
Во время пандемии сработали два разнонаправленных тренда. С одной стороны, уменьшилась клиентская база, так как малый и средний бизнес страдал больше всех. С другой — возник большой спрос на цифровые телеком-решения. В этих условиях MTT продолжил расти линейно — с преобладанием позитивного тренда. По оценке Евгения Васильева, такой запрос на телеком-продукты сохранится, так как в кризис у людей сформировалась новая привычка потребления.
Телеком-решения MTT обходятся компаниям дешевле их собственных. К тому же это более комфортный и быстрый способ внедрить продукт в тот или иной сервис. У МТТ выстроена инфраструктура по всей России и есть 26-летний опыт работы на телеком-рынке. За счёт этого компания может реализовать запрос клиента в срок от одного дня до месяца — в зависимости от продукта. На разработку собственных решений у непрофильных компаний может уйти гораздо больше времени и ресурсов. «Сейчас практически любому бизнесу нужна телеком-составляющая, и мы можем быстро её обеспечить. Поэтому клиенты приходят к нам и покупают нужную услугу — вместо того чтобы самим это запускать и наступать на грабли», — говорит Евгений.
На одну профессию меньше
Среди клиентов MTT — «Яндекс», Samsung, Mail.ru, «Авито», «Циан» и другие крупные игроки. Тем не менее компания активно работает и с малым и средним бизнесом, который занимает 75% её абонентской базы.
Если говорить о проблемах, которые решают продукты МТТ, можно составить целый список. Если глобально, то компания стремится к тому, чтобы бизнес забыл слово «телеком» и постановка задач внутри бизнеса не упиралась в телекоммуникационные препятствия. MTT может взять на аутсорсинг все телеком-задачи клиента — в том числе те, что касаются взаимодействия с покупателями. Одна из главных целей компании на ближайшие годы — стать номер один в сегменте голосовых услуг телеком-рынка.
Сейчас многие телекоммуникационные процессы могут быть алгоритмизированы. В этом случае искусственный интеллект справляется лучше человека.
Тот же VoiceBox беспрерывно обрабатывает входящие и исходящие звонки. Компания МТТ, по сути, работает над тем, что в будущем как минимум на одну профессию будет меньше. «Мы считаем, что профессия корпоративного связиста должна уйти в небытие. Вместо неё — возникнуть такой интеллектуальный оператор, как МТТ», — заключает Евгений Васильев.
