Не только кровати: как создать концепцию продвинутого хостела (выбросить телевизор и завести кошку)
Владельцы небольших хостелов и отелей часто дают своим гостям только ночлег. Но для успеха маловато удовлетворить базовые потребности клиента. Будущее туризма — за впечатлениями, необычно оформленными местами и вниманием к клиенту, даже когда он просто смотрит фотографии вашей гостиницы в интернете. Важно все: кто ваши гости, как их встречают, о чем говорит дизайн, есть ли у вас унитаз с деревянным сиденьем и хорек. Основатель хостелов Роман Сабиржанов рассказывает, с чего начать и как продумать идею для мини-отеля.
№1
Изучаем увлечения аудитории
На старте проекта нужно выбрать аудиторию хостела. 30 лет назад можно было прикинуть очень приблизительно: моя аудитория — туристы-мужчины 24-45 лет. Сейчас конкуренция более жесткая и нужен сложный таргетинг, чтобы к вам пришли нужные люди: стоит знать не только пол/возраст, но и привычки, понять манеру поведения. Можно открыть хостел на «Красном Октябре» для ежегодно бывающих в Европе представителей творческих профессий из городов-миллионников. Неплохо бы добавить хобби для этой аудитории — возможно, современное искусство. Эта целевая аудитория будет ядром проекта. Для ее точного выявления можно заказать исследование социологам. Бюджет зависит от охвата аудитории и количества вопросов. В среднем это будет стоить 20-30 тыс. руб. Также можно сделать онлайн-исследование на основе социальных сетей. Например, через социологический стартап https://неравнодушный.рф.
№2
Продумываем дизайн
Социолог Дэвид Брукс, автор книги «Бобо в раю», утверждает, что в современном мире соседствуют два тренда. Первый — технологичность. Второй — рустикальность. И чем сильнее развивается технология, тем более глубокое впечатление производит, к примеру, натуральный потертый перуанский столик.
Снова возвращаемся к целевой аудитории. Допустим, это креативный контингент с временной или частичной занятостью. Для создания дизайн-концепции нужно провести опрос, какие цвета и запахи предпочитает аудитория.
Реконструируя хостел Fabrika на «Красном Октябре», мы основывались на опросе 1,5 тыс. человек, который проводила компания Агелон. Была сделана выборка по возрасту, профессиям, интересам. Выяснили, какой предпочтителен цвет, запах (еловый), материал (древесина). Поэтому в хостеле «Растения и Настроения» практически весь интерьер мы сделали из сосны и в номерах там пахнет деревом.
В дизайне интерьера очень важна умеренность и экспертиза. Мы советуемся с авторитетными людьми из мира дизайна и показываем им свои идеи. На последнем проекте мы прислушивались к мнению дизайнера Аэлиты Жумаевой, так у нас родилась «Шкатулка». Первые гости говорят, что интерьер очень необычный, как будто они поселились в сказке или музее.
№3
Даем клиенту почувствовать миссию отеля
На курсе по управлению отелями в Университете Гонконга маркетологам рекомендуют считать точки контакта: куда смотрит гость, что он трогает. Работать с клиентом можно во всех этих местах. Это нужно уже не только пятизвездочным гигантам, но и хостелам и квартирным отелям.
Транслировать концепцию своего бизнеса гостям нужно через вещи, предметы, фотографии — любые каналы коммуникации. Фотографии в букинговой системе, тексты писем и сообщений клиенту — это тоже точки контакта. Гость видит интерьер, касается барной стойки, чувствует запах, садится в общей зоне на диван. Все это должно быть приятным на ощупь — унитаз с деревянным сиденьем к примеру. Все, на что он смотрит, должно быть красивым, соответствовать концепции. Все, что клиент читает, должно соотносится с его ценностями и образом самого бизнеса.
№4
Не покупаем телевизор, заводим кошку
Часто владельцы мини-отелей хотят завести кошку, но опасаются гостей-аллергиков. В одном нашем отеле четыре года жила кошка — и ни одного приступа. В другом — хорек, и тоже никаких проблем. С животными играют гости, им все рады. Присматривают за питомцами администраторы, неприятностей с запахом никаких нет. В отеле «Шкатулка» на Вернисаже в московском Измайлове мы планируем завести курицу.
Многие отельеры уверены, что необходим телевизор: ведь в каждой гостинице он есть. Можно открыть гостиницу без телевизора и жить счастливо! Мы открыли шесть отелей и хостелов без телевизоров — и гордимся этим.
Распространено мнение, что сервис будущего — полностью автоматизированный процесс, без какого-либо участия человека. На самом деле все наоборот: люди с удовольствием общаются с людьми. Поэтому так важно быть внимательными к привычкам и увлечениям гостей.
