Почему важно уметь ставить вопросы и как на них отвечать
Вопросы и ответы — это основа коммуникации, но обычно мы даже не задумываемся об их роли и значении. Грамотно поставленный вопрос или тонко подобранный ответ могут в корне изменить атмосферу диалога и повлиять на исход ситуации, будь то рабочее совещание или общение в быту. Журналисты Нина Зверева и Светлана Иконникова объясняют, как контролировать себя в диалоге, правильно задавать вопросы и подбирать ответы, в своей книге «Я спрашиваю — мне отвечают: Инструменты искусного диалога». Книга выходит в июне в издательстве Альпина. Inc. публикует ее отрывок.
Общение с подчиненными
Однажды утром Станислав, руководитель небольшого, но важного отдела, поднимался по лестнице в офис. Его догнала подчиненная. Дела у Ирины (так ее звали) шли неважно: в целом хорошая сотрудница, но в последнюю неделю у нее словно из рук все валилось. Делала ошибки на ровном месте, ужасно расстраивалась, обещала быть внимательнее — и снова ошибалась. Самое неприятное, что Ирина вела серьезный проект. Он близился к завершению, сроки горели, и казалось, надо подобрать на ее место кого-то более морально устойчивого, но, если вводить новичка в курс дела, точно не сдашь ничего вовремя… Поэтому Станислав решил: пусть Ирина доработает. Надо обеспечить ей максимально комфортные условия, не ругать за ошибки, а поддержать. В конце концов пропесочить всегда успеется, а вот проект надо сдать. Итак, подчиненная догнала начальника, поздоровалась. И вдруг — раньше с ней такого никогда не бывало — спросила:
— Станислав Игоревич, как вам мое новое пальто? Красивое?
И словно сама испугалась своих слов.
Станислав окинул ее взглядом: фигурка средненькая, пальто слишком обтягивающее, цвет какой-то мышиный…
— Это новое? Вроде старое было лучше, — сказал он, даже не подумав о сути вопроса.
Ну не Ирининым же пальто была занята его голова!
Женщина вспыхнула, ускорилась, первой юркнула в офисный лифт… В проекте она сделала все ошибки, какие могла. Спасали работу неимоверными усилиями, засиживались допоздна, а Ирина только рыдала и говорила, что она — ничтожество.
«Ну что я, не мог ей сказать, что пальто красивое? — ругал себя Станислав. — Далась мне эта чертова правда, неужели было так сложно соврать? Зачем-то же она меня об этом спросила! Зачем-то же ей был нужен мой комплимент, она же явно хотела, чтоб я похвалил ее пальто. Ну что за дурак!»
Станислав чувствовал: если бы тогда, на лестнице, он сказал, что пальто красивое, Ирина смогла бы сама довести проект до конца. А так нервный срыв едва не случился у всего отдела.
Если подчиненный задает неожиданный вопрос, он, как правило, имеет в виду что-то большее, чем то, что говорит. Это «что-то» обязательно нужно услышать и ответить не на словесный вопрос, а на то, что стоит за ним.
Общение с руководителем
Ситуация, с которой мы начнем, зеркальная предыдущей. В том, что разговор Ирины и Станислава сложился неудачно, виноваты оба: вопрос про пальто действительно был странным, а босс вовсе не обязан был додумывать мотивы подчиненной и давать именно тот ответ, какой ей требовался, в конце концов, он не психолог.
Ирина могла сказать:
— Станислав Игоревич, я, похоже, абсолютно на нуле. Мне страшно, что я запорю проект. Еще и дома серьезные проблемы… Никогда такого не говорила, но мне сейчас нужна поддержка. Я приложу все усилия, чтобы довести проект, но мне правда сейчас требуется ваше доброе расположение.
Если бы Ирина так сказала, хороший руководитель ей бы эту поддержку обеспечил — на то он и хороший руководитель. Возможно даже, выделил бы на подмогу одного-двух человек, чтобы разгрузить женщину и снять с нее тревогу цейтнота. Плохой руководитель… Что ж, он мог бы и наорать, но, будем откровенными, тем самым он только убедил бы Ирину в том, что лучше поискать работу достойнее. С ответами на вопросы руководителя все обстоит точно так же. Прежде чем выплеснуть то, что болит, подумайте: чего вы добьетесь? Не навредит ли ваш порыв души вам же?
— Антон, все понятно? — директор департамента положил на стол молодого сотрудника бумаги. — Юля совершенно неожиданно уволилась и уехала, ее фронт работ не прикрыт. Возьми, это теперь твои дела. Да, ребят, заварушка у нас, конечно, — босс оглядел подчиненных. — Ну ничего, сейчас раскидаемся, а там войдем в рабочий ритм. Прорвемся! Ну что, Антон, есть вопросы?..
Последнюю фразу директор произнес уже на бегу: он торопился отчитаться перед своим начальником о том, как будет справляться с форс-мажором.
— Да, есть, — Антон оторвался от ноутбука. — Михаил Петрович, а сколько мне за это будут доплачивать? Я не готов делать Юлину работу забесплатно.
— Ох, Антон! — начальник поморщился, как от зубной боли. — Ох, Антон!..
Махнул рукой и вышел из офиса.
Вопрос с доплатой решили — не сразу, но через пару недель. Работу перераспределили. И даже нового сотрудника взяли — только не на место ушедшей Юли, а на место коллеги Антона. Того повысили, а самого Антона — нет. Да и босс, кажется, стал меньше ему доверять… Что, виноват всего лишь один неудачный ответ? Да, именно он. В ситуации форс-мажора Антон показал, что положиться на него можно будет только «от сих до сих» — и ни копейкой больше. Начальник его не уволил, конечно. Но сделал вывод, что карьера не входит в число его ценностей. А ведь этот сотрудник был вовсе не против примерить «погоны» руководителя…
