Что может пойти не так на удалёнке. 6 неочевидных проблем — и что с ними делать

Арсенал инструментов для удалённой работы весьма широк. Счёт одних только мессенджеров идет на десятки — WhatsApp, Telegram, Slack, Lynx или даже ICQ (если кто-то его ещё помнит). А ещё есть средства для видеоконференций, обмена документами, планирования и отслеживания задач, обучающие платформы и напоминалки.

Проблема в том, что у всех ваших сотрудников могут быть разные предпочтения. И если в рамках одного отдела люди ещё способны как-то договориться, сделать это в масштабах всей компании с несколькими подразделениями будет сложнее. Организация рискует разбиться на кластеры и островки любителей JIRA, адептов Redmine, апологетов «Яндекс.Диск» или Google Drive. И если в части коммуникации определённый либерализм допустим, то в работе с файлами это уже чревато потерей данных, ошибками и накладками.

Решение этой проблемы — централизованный выбор корпоративных стандартов общения и хранения документов, а также общие правила использования ресурсов. Да, не всех ваших сотрудников обрадует такой подход. Но это лучше, чем потом собирать файлы по разным хранилищам и удивляться, что в сеть случайно слили какой-то конфиденциальный договор или контракт. Опять же, ваша служба инфобезопасности будет очень рада, что ей не придётся поддерживать стопятьсот разных сервисов.

При удалённой работе трудно понять, действительно ли человек выполняет рабочую задачу или же занят какими-то своими делами. Наличие никнейма в рабочем чате ещё ни о чем не говорит: ваш сотрудник может в это время гулять по парку и отвечать со смартфона.

Любые попытки как-то зарегулировать этот вопрос (например заставить всех включать камеру) обычно не дают ничего, кроме раздражения сотрудников. Поэтому от попыток всё контролировать придётся перейти к управлению по целям и обеспечить прозрачность работы.

Как это сделать? Например, завести общую рабочую доску в Trello, Jira или любом другом трекере, где есть колонки с разными этапами работы и виден статус каждой задачи. К примеру, если в вашей компании есть этап «Согласование» и на него тратится время — значит, должна быть и соответствующая колонка на доске. Если товар ждет отгрузки — заводите колонку «Ждет отгрузки», и т. д.

Но одной доски мало. Стоит каждый день по утрам проводить онлайн-встречи или созвоны — чтобы сотрудники рассказывали о выполненных за прошлый день задачах, планах на сегодня и нужных им ресурсах и помощи.

Всё это задает рабочий ритм и обеспечивает необходимую для всех прозрачность работы, снижает тревожность и неразбериху. А главное — развивает в людях привычку актуализировать свои задачи на доске (перетаскивать в нужный статус) и передавать на статус-созвонах работу друг другу. Тут хорошо пригодится знание Канбан-метода, который доводит эффективность бизнес-процессов почти до совершенства и помогает слаженно работать большому количеству людей.

80% информации мы получаем невербально — поэтому при использовании видеоконференций и онлайн-созвонов людям сложнее друг друга понять. Пропадает общее поле для взаимопонимания группы, каждый видит что-то своё.

Так устроен наш мозг — он моментально считывает информацию с языка тела и интерпретирует её. В зачёт идет всё — поза, положение рук и ног, цвет и выражение лица, причёска… С помощью всех этих невербальных и непроизвольных сигналов мы транслируем группе своё отношение к происходящему, намерения и даже некоторые мысли.

Если представить себе любой скриншот видеоконференции, глядя на него, понять намерения, дальнейшие действия и общее отношение к происходящему участников гораздо сложнее, чем в реальном конференц-зале.

Дело в том, что мы видим лишь верхнюю часть тела участников (в основном голову и плечи), а всё остальное скрыто за кадром. Информации катастрофически недостаточно — и мозг начинает додумывать. Если собрание происходит в свободном режиме без повестки дня и ведущего, то вероятность недопонимания и конфликтов кратно возрастает.

Кроме того, за всеми этими отдельными окошками просто трудно уследить. Зачастую человек начинает говорить и только спустя несколько секунд другие понимают, чья именно это речь. Возникают задержки и запаздывания, а отдельные участники видеоконференции просто «отваливаются» от общего обсуждения — они что-то упустили, а когда дискуссия ушла далеко вперед, догнать её очень сложно.

Все эти проблемы решаются активной фасилитацией онлайн-собрания. Ведущий (фасилитатор) берёт на себя задачу отслеживать разные потоки обсуждения и делать так, чтобы все успели высказаться, полностью воспринять информацию и понять, что делать дальше. На него же ложится задача перефразировать потенциально конфликтные высказывания участников в нейтральном ключе, чтобы купировать негативную реакцию в зародыше.

Когда во время онлайн-конференции начинают говорить одновременно несколько человек, возникает хаос. Чтобы не допустить этого, фасилитатору нужно организовать очерёдность высказывания и следить за порядком.

Отлично работает разделение дискуссии на фазы. Этот приём пришел к нам из техники брейншторма, где есть следующие этапы: высказывания мнений, анализа, интеграции и принятия решения. На каждой фазе участники могут делать только что-то одно — например озвучивать свои варианты решения проблемы (без оценки со стороны других) или делиться опасениями (опять же без общего обсуждения). Фаза интеграции даёт возможность обсудить по очереди все озвученные мнения и риски. На последнем этапе участники голосуют за варианты (с учётом предыдущего обсуждения) и принимают решение.

При соблюдении этих фаз и правил все участники остаются в контексте происходящего, сохраняют вовлечённость и не «отваливаются». Кроме того, такой формат обычно исключает конфликты — итоговое решение принимается всеми. Да, это занимает больше времени, но и эффективность вырастает в разы.

На удалёнке сложнее работать с общими документами — их нельзя просто передать из рук в руки, а потом сесть рядом и обсудить. Приходится договариваться о том, где они будут храниться и как фиксировать в них изменения.

Решение возможно при использовании «правила Amazon». В этой компании запрещены презентации — руководители отделов перед рабочей встречей в течение получаса самостоятельно изучают доклад коллеги и делают для себя пометки. И только после этого начинается обсуждение.

Этот способ дает возможность каждому составить своё мнение, двигаясь с комфортной ему скоростью и не подвергаясь влиянию харизматичного выступающего, который может навязать свою позицию или «замотать» неудобный вопрос. Эффективность и качество обсуждения доклада резко возрастает.

Для работы над общим документом в онлайне тоже надо дать команде время в начале встречи — чтобы каждый мог предварительно прочитать и осмыслить написанное. Но учтите, что во время обсуждения вам, возможно, понадобится демонстрировать на экране своего компьютера те фрагменты документа, которые планируется обговорить, — это умеют делать Skype и Zoom.

Следует также договориться о месте, где будет храниться документ. Вариантов много — от вашего внутреннего сетевого хранилища до внешних сервисов вроде «Яндекс.Диск» или Google Drive. Важно, чтобы все пользовались одной и той же платформой. А ещё не забудьте договориться о структуре хранения — чтобы было легко найти нужный документ.

Как бы мы ни старались, при удалённой работе обсуждение идет с задержкой. В мессенджерах совершенно нормально ответить на вопрос спустя час после его отправки. Если же вы по старинке используете электронную почту, время ожидания может растянуться на сутки. Конечно, можно и позвонить, но в современном мире это часто считается невежливым.

В условиях удалённой работы больше нельзя пройтись по отделу и посмотреть, кто что делает, или перекинуться словечком-другим с коллегой за обедом. Вот что помогает ускорить коммуникацию:

• правило «Нужно спросить — звони»;
• общая доска задач — на ней видно, кто чем занят. Важно, чтобы все сотрудники постоянно обновляли статус своих задач и писали к ним небольшие комментарии;
• регулярные «летучки» или ежедневные онлайн-встречи для обсуждения задач на доске;
• демонстрация результатов группы — чтобы было видно, чего достигла команда усилиями каждого.

В общем, переход на удалённую работу — не такой простой и приятный процесс, как может показаться на первый взгляд. Но если учесть подводные камни, всё непременно получится — и вполне возможно, после окончания социальной изоляции вы решите остаться на удалёнке навсегда.