Разобраться • 1 ноября 2024
Бережливое производство: как бизнесу оптимизировать процессы без потери ценности для клиента
Бережливое производство: как бизнесу оптимизировать процессы без потери ценности для клиента
Текст: Ринат Мухаметвалеев, партнер консалтинговой компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia), Георгий Задвернюк, независимый консультант компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)
Фото: unsplash.com / maxlarochelle
На фоне снижения темпов экономического роста, увеличения инфляции и кадрового дефицита компании активно ищут способы повысить свою эффективность. Одним из распространенных методов является бережливое производство — подход к управлению, основанный на снижении издержек. Как эта концепция влияет на совершенствование экономики компании, рассказали специально для Inc. партнер консалтинговой компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia) Ринат Мухаметвалеев и независимый консультант Георгий Задвернюк.
Формат бережливого производства, разработанный в Японии и получивший распространение в США, а после и других западных странах, сегодня применяется и в России. Наибольшую эффективность этот подход показывает в компаниях, стремящихся к гибкости и быстрой адаптации к изменениям. В условиях дефицита персонала, с которым столкнулись 85% работодателей в России в 2023 году, бережливое производство становится особенно актуальным.
Базовая концепция бережливого производства подразумевает непрерывное совершенствование, улучшения. Процесс обозначают японским словом «кайдзен» — это понятие подразумевает постепенные изменения на протяжении длительного времени. Но сегодня топ-менеджеры в Европе и России хотят быстрых и значимых улучшений, у них просто нет десятилетий на постепенное совершенствование. Достичь изменений быстрее позволяет основанная на принципах бережливого производства методология Lean Six Sigma. Она помогает проанализировать процессы и достичь целей с помощью проектного подхода.
Инструментарий качества
Комплексный подход Lean Six Sigma объединяет принципы бережливого производства Lean и стратегии Six Sigma для минимизации излишков или неиспользуемых ресурсов и максимизации качества продукции или услуг. Главная цель — улучшение производственных и бизнес-процессов через устранение ненужных операций и избыточных запасов, а также снижение числа дефектов и ошибок, что повышает удовлетворенность клиентов и качество продукции и сокращает расходы. Применение этой методики станет успешным, если предусмотреть поддержку со стороны руководства, развитие навыков сотрудников и культурные изменения внутри компании.
Важно понимать, что в основе Lean Six Sigma лежит ценность, создаваемая для клиента компании. Для повышения эффективности проводится анализ данных, описание процессов, контроль через визуализацию, а также обучение и развитие сотрудников.
Понимание ценности для клиента начинается с общения и анализа его опыта с помощью таких инструментов как глубинные интервью, опросы и др. Этот подход раскрывает неожиданные аспекты, о которых компании могут думать, что знают, но на самом деле нет. Например, исследование клиентского опыта в крупной ювелирной рознице выявило, что покупатели были не в курсе возможности оплаты при получении из-за автоматически установленной галочки онлайн-оплаты, что приводило к потере заказов. Исправление этой мелочи значительно увеличило конверсию, показывая, как глубокое погружение в опыт клиента и внимание к деталям могут привести к значительным улучшениям.
Сбор и анализ данных позволяют идентифицировать причины дефектов, предотвратить их возникновение в будущем и повысить качество продукции. Чтобы выявить и решить проблемы, процессы должны быть описаны простым и понятным языком.
К примеру, одна розничная компания попросила ускорить открытие новых магазинов. При работе с этим клиентом стало ясно, что задержки производства могут быть связаны с излишней зависимостью от одного человека — «толкателя». Он отвечает за соблюдение сроков и ежедневно напоминает каждому исполнителю о его задачах. Если он заболел или занят, у команды нет мотивации приступать к своим задачам. Чтобы исправить подобную ситуацию, нужно минимизировать передачу информации и паузы, обеспечить каждому члену команды понимание его роли и ответственности без постоянных напоминаний.
Дашборд, или приборная панель, представляет собой инструмент, визуализирующий основные показатели процесса, позволяющий отслеживать динамику и оперативно выявлять потенциальные проблемы. Процессы, которые отличаются низкой скоростью и продуктивностью, часто страдают от отсутствия понятной системы индикаторов. Внедрение процессных визуальных панелей, несмотря на их значимость для эффективности работы, порой оказывается наименее приоритетной задачей в аналитике. Но правильно настроенные и эффективно используемые графики, таблицы и панели могут существенно повысить прозрачность процессов и ускорить обоснованные решения.
Также важно, чтобы обучение сотрудников проходило на практике, позволяя участникам программы не только осваивать новые теоретические знания, но и применять их в ходе выполнения реальных проектов по оптимизации. Этот подход обеспечивает глубокое понимание материала и развитие ценных навыков, прямо применимых в профессиональной деятельности.
Проектный цикл DMAIC
Основой для улучшения процессов во многих организациях служит цикл DMAIC — ключевой компонент методологии Lean Six Sigma. Он включает этапы Define (определение), Measure (измерение), Analyze (анализ), Improve (улучшение) и Control (контроль).
Первый шаг — четкое определение цели проекта. На этом этапе команды должны сформулировать конкретную проблему, над решением которой они будут работать. Понадобятся время и усилия, поскольку во многих случаях у руководителей нет четко сформулированной цели или проблемы.
Георгий Задвернюк,
независимый консультант компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)
«Наш заказчик, IT-компания, решил снизить трудозатраты на доработку программного обеспечения и техническую поддержку, чтобы освободить ресурсы для новых проектов. Это было сверхважно после ухода крупных вендоров в 2022 году. Анализ процессов показал, что разработчики потратили много времени на ожидание уточнений и решение внеплановых задач, а не на написание кода. Оптимизация коммуникации и рабочего процесса помогла устранить простои, сократить время на выполнение задач и повысить производительность на 40%».
На этапе сбора данных и поиска причин проблемы команды анализируют процессы, измеряя их эффективность и выявляя факторы, которые могут влиять на продолжительность и качество работы. Например, при анализе работы отделений банка команда проекта замеряет все активности сотрудников и клиентов, чтобы понять, что затягивает процессы и увеличивает очереди.
В ходе анализа компания обрабатывает собранные данные, чтобы выделить ключевые проблемы и определить, какие факторы оказывают наибольшее влияние на процесс. Это позволяет сфокусироваться на самых значимых аспектах, требующих улучшения.
Ринат Мухаметвалеев,
партнер консалтинговой компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)
«Один наш клиент был уверен, что потери его компании — в высокой себестоимости и товарных запасах. Но мы обнаружили, что основные потери скрыты во времени работы сотрудников. Оказалось, что эффективность основных операций критически зависит от одного оператора, отвечающего за внесение данных в учетную систему. Мы предложили заменить этого сотрудника роботом, способным быстрее обрабатывать информацию без ошибок и работать без перерывов. Это решение позволило сократить время исполнения ключевого бизнес-процесса с девяти до трех месяцев, что стало значительным улучшением для компании».
Основная задача на этапе улучшения — идентификация и отбор практически эффективных идей, также важно протестировать на практике идеи изменений процессов, прежде чем проводить масштабные преобразования. Команде необходимо узнать, какие идеи не работают, а какие, наоборот, дают хороший эффект.
Стадия контроля посвящена внедрению изменений во всем бизнесе. Этот этап требует строгого наблюдения за реализацией нововведений во всех процессах компании и проверки их работы на соответствие ожидаемым результатам. Реальность показывает, что без тщательного мониторинга перемен проекты часто не достигают заданных целей. Добросовестность на этом этапе предотвращает отклонения от плана и гарантирует, что изменения действительно приводят к улучшениям.
Георгий Задвернюк,
независимый консультант компании The Edgers (ex. Odgers Berndtson Russia)
«В отделе техподдержки заказчика анализ показал, что значительная часть обращений в ИТ-поддержку связана с рутинными задачами, которые пользователи могли бы решать самостоятельно, если бы знали, как обращаться с ПО. Большое количество обращений пользователей обрабатывали высококвалифицированные разработчики, однако эти обращения можно было решить на уровне оператора кол-центра ИТ-поддержки. Мы определили системные причины повторяющихся проблем у пользователей, внедрили несколько исправлений дефектов и несколько улучшений систем компании, а также сделали простые инструкции и перевели часть задач на уровень оператора ИТ кол-центра. В результате высвободили 31% трудозатрат сотрудников ИТ, увеличили производительность, снизили время на обработку обращений».
Для бизнеса критически важно оптимизировать процессы таким образом, чтобы не только повысить эффективность работы, но и сохранить или даже усилить ценность, которую они предоставляют клиентам. Использование бережливого управления и принципов Lean Six Sigma может привести к значительным улучшениям. Поддержание постоянного диалога с клиентами и гибкое реагирование на их потребности приведет к тому, что изменения будут не только эффективными, но и ценными для тех, кто в итоге пользуется вашими продуктами или услугами.
