Текст: Анна Трубина

Иллюстрации: Любовь Дронова

«Наш бизнес точно не из тех, кто получил прямую выгоду от пандемии, но мы хорошо справились и стали значительно сильнее». СЕО Profi.ru Егор Руди рассказал Inc., как «Профи» выжил и вырос в 2020 году, какие вызовы стоят перед маркетплейсами услуг и как это повлияет на жизнь клиентов.

После крайне успешного начала года мы внезапно оказались в очень сложной ситуации.

Sequoia Capital выпустила знаменитое письмо «Винтер из каминг», и наши инвесторы, вторя ей, просили просчитывать самые пессимистичные сценарии развития событий.

Мы разработали три сценария изменений рынка и обновляли их каждую неделю, а иногда и чаще. В каждом из них был свой уровень сокращения расходов. У нас даже был вариант под кодовым названием «Армагеддон». В нём выручка падала больше, чем на 50%, и нужно было сокращать часть людей. К счастью, до этого сценария рынок услуг не дошёл.

Я сначала нервничал, что мы так много времени тратим на моделирование, а потом понял, что именно это упражнение даёт мне и всей команде гораздо больше уверенности и спокойствия даже в самой волатильной ситуации. Теперь я благодарю наших инвесторов Baring Vostok за то, что они так настаивали на просчёте всех вариантов.

В итоге из-за пандемии по заказам мы выросли всего на 30% вместо 70% запланированных. Несмотря на это, экономика компании по сравнению с прошлым годом улучшилась в два раза за счёт повышения операционной эффективности во всех областях. Мы стали лучше делать маркетинг, закрывать заказы, разрабатывать продукт. Это позволило нам к сентябрю выйти на операционную прибыль. В 2021 году мы будем прибыльными, если не решим снова разгонять рост.

Особенно трогательна была реакция сотрудников на трудности компании. Вместо сокращений мы спросили, готовы ли они временно, в долг, отказаться от части своей зарплаты. В среднем люди согласились на два месяца отказаться от 30% компенсации. А когда я увидел, что несколько людей отказались от 100% ЗП, — я расплакался. Я знал, что они крутые, но даже и не подозревал, насколько можно на них положиться. Ни один человек не ушёл из компании из-за временных сложностей.

Весной мы обычно проводим engagement survey, чтобы измерить вовлечённость команды. В этом году опрос мы отменили, потому что сложно придумать более честный замер вовлечённости, чем добровольный отказ от части своей ЗП.

Baring Vostok тоже «заполнил опросник вовлечённости» и в экстренном режиме инвестировал $5 млн, в то время когда почти все инвесторы замерли в ожидании.

Именно в сложных ситуациях ты можешь понять глубину отношений с сотрудниками, инвесторами, друзьями — и это был ровно тот случай.

Но когда мы сделаем всё, что задумали, не только «Профи.ру», но и весь рынок услуг увеличится кратно. Краны перестанут течь, двери — скрипеть, и каждый человек сможет найти психотерапевта за считанные минуты.

Технологии в «Профи.ру» — это не только программный код и машинное обучение. Нам приходится глубоко погружаться в предметную область, например в психотерапию, — сейчас это самый быстрорастущий рынок на Profi.ru. Там меньше чем за год количество новых заказов выросло до 15 тыс. в месяц по всей России.

Вместе с экспертами этого рынка мы разработали свои требования к сертификации и из 17 тыс. зарегистрированных психотерапевтов оставили меньше 1,5 тыс. Мы хотим привлекать психотерапевтов, которые действительно могут помочь, поэтому не останавливаемся на этом и разрабатываем второй уровень сертификации.

Мы обладаем технологиями, чтобы предсказать это поведение, — это скоринговые модели с использованием методов машинного обучения. С текущим уровнем развития технологий мы верим, что сможем получить полное доверие пользователей к специалистам с «Профи».

У нас есть текущая статистика по мелкому мошенничеству и некачественным услугам, где мы видим, что проблемы ярко выражены в нескольких категориях: ремонт, красота, вывоз мусора. Там мы особенно строги с безопасностью. Все чувствительные услуги идут со стопроцентной проверкой личности специалиста и данных о нём в доступных базах данных. Иногда какую-то часть ущерба может возместить «Профи», хотя юридически мы не должны это делать.

Когда выходить на зарубежные рынки?

Все маркетплейсы тестируют разные модели: мы постоянно созваниваемся с разными игроками в других странах, делимся экспериментами и инсайтами.

Есть 5–10 базовых технологий, которые мы разрабатываем каждый день. Рост рынка определяется прогрессом в технологиях безопасности, мэтчинга, семантики, разметки заказов. Безусловно, влияют маркетинговые бюджеты и макроэкономика, но до тех пор, пока не будет прорыва в базовых технологиях, кратного роста ждать не стоит.

Мы думаем и про международное развитие в 2021 году: к нам присоединился основатель DOC+ Руслан Зайдуллин, чтобы возглавить это направление. Мы составили карту более чем из 40 аналогов по всему миру, налаживаем с ними контакт, анализируем бизнес-модели, динамику роста, уникальные рыночные факторы, пытаемся для себя описать всю вселенную возможных опций развития маркетплейсов услуг и найти своё уникальное позиционирование внутри этой вселенной.

В ближайшее время мы определимся, на какие рынки и с какой стратегией выходить.

Если бы мы пошли на зарубежные рынки пять лет назад, то проиграли бы и там, и в России, потому что не были готовы технологически. Когда продукт сырой, а у тебя десять стран, допиливать его по пути значительно сложнее. Если компания делает лучшую технологию и продукт, то пользователь просто голосует деньгами. Ему не важно, русские это или американцы. Мы идём с надеждой на наше технологическое превосходство. Потому что брать за счёт другого сложно.

Как построить сильную культуру в компании (и должны ли совпадать ценности сотрудников)

Хотя на наш рынок пытаются выйти гиганты, пока нам удаётся с ними конкурировать. К счастью, сложность рынка услуг — наше основное преимущество. Здесь недостаточно только денег или трафика. Нужно день и ночь изобретать и думать, как создать продукт с уникальными свойствами.

Именно поэтому главное секретное оружие «Профи.ру» — это люди и психологически безопасная творческая среда для их полной реализации. Наши сотрудники могли бы работать в самых лучших компаниях мира, но каждый день выбирают «Профи».

Один из наших принципов — открытый диалог без искажений. Практически каждую неделю мы всей компанией разговариваем, сотрудники задают любые вопросы. Когда началась пандемия, общались каждые три дня. У нас есть правило: чем сложнее ситуация, тем чаще мы общаемся.

Открытость — это не только про внутренний мир компании. Мы хотим быть как можно более открытыми со всем миром. Мы выкладываем в общий доступ внутренние документы компании: Profibook, «Дао Лидера», «Школа Продактов», разговоры о руководстве людьми, и т. д. Я также периодически пишу в телеграм-канал Шмит16 вместе с другими предпринимателями.

Мы дружим с конкурентами. Например, YouDo делает очень хороший продукт. Кое-какие вещи мы у них подглядываем, а какими-то штуками делимся.

Мы всегда были очень сфокусированы на людях. Для нас одинаково важны результат, продукт, наши клиенты и то, какую жизнь каждый сотрудник проживает в компании каждый день.

У нас есть ценности, но я не уверен, что у компании и у всех сотрудников они должны быть одинаковыми (хотя сейчас так принято в бизнесе). Поэтому мы хотим, чтобы у нас работали разные люди: в каждом отделе своя субкультура, и это более чем ок. В один момент я выяснил, что у нас на HeadHunter стоит входящий вопрос: «Какой у вас средний балл в университете?» Нельзя откликнуться, если ты не ответил на этот вопрос. Это сильно ограничивает разнообразие. Самое забавное, что у нас работает несколько очень крутых людей без высшего образования.Я бы мог долго рассказывать про культуру «Профи», но мы уже это сделали в «Профибук» и «Дао Лидера». Почитайте, может быть, вам тоже понравится.