Честность как инструмент продаж: почему надо рассказывать клиентам о своих недостатках
Лучший способ привлечь клиента — хвалить продукт и скрывать недостатки, — думают продажники. Но клиенты знают, что идеальных продуктов и услуг не бывает. Расскажите о себе самое плохое — пусть покупатель сам решает, с чем готов мириться. Вот несколько примеров, когда честность помогла продажам.
1
Неудачные товары
Иногда продажники предлагают то, что им не нравится. Можно ли сказать клиентам правду?
Работая в ювелирной компании, однажды пришлось продавать украшение, которое мне не нравилось. Я говорила начальнику, что не хочу его продавать, но он не оставил мне выбора. В его присутствии при первом же звонке я сказала: «У нас есть новый продукт, о котором я должна рассказать. Это самое уродливое украшение, какое я только видела в жизни, но вдруг у вас есть клиенты, которым оно понравится». Начальник был в гневе, но клиенту так понравилась моя прямота, что он сделал крупный заказ.
Признавая недостатки, вы завоевываете доверие — а это первый шаг к плодотворному сотрудничеству.
2
Форс-мажор
Иногда продавцы боятся расстроить клиента плохими новостями. Но если заказанный товар не доставили на склад вовремя, надо прямо сказать об этом. Не стоит опасаться отмены заказа. Если клиент не получит то, на что рассчитывал, он рассердится еще больше. Расскажите покупателю, как обстоят дела, — возможно, он попросит порекомендовать что-нибудь взамен.
3
Недовольные клиенты
Недавно я говорила с клиенткой, закупавшей у нас фурнитуру для ювелирных изделий: одна из застежек работала не так, как показано на картинке в каталоге (требовалась доработка). Дама была недовольна. Я признала, что она права, подробно рассказала, что делать с застежкой, выразила сожаление и предложила помочь вернуть заказ. В итоге она заказала еще больше таких застежек.
Вот лучший алгоритм действий в подобных ситуациях:
извиниться,
дать понять, что понимаете, чем недоволен клиент,
подробно рассказать, как можно исправить ситуацию,
предложить вернуть покупку.
Если покупатель будет знать, что в любом случае не останется с ненужным товаром на руках, он спокойно рассмотрит другие варианты.
