Этика диалога: популярные ошибки при общении
Помощь людям — это то, с чем мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, если стараемся жить осмысленно. Мы даем советы коллегам и подчиненным на работе, поддерживаем близких и друзей. О том, как лучше понимать чувства окружающих, вести эффективный поддерживающий диалог и не выгорать, рассказывает эксперт психологии личности в бизнесе Леонид Кроль в книге «Хочу помочь: Как поддерживать других, сохраняя себя и свои силы». Книга выходит в августе в издательстве «Альпина». Inc. с разрешения издательства публикует ее отрывок.
Обычно мы и умеем, и не умеем вести диалог: иногда у нас получается, а иногда что-то застопоривается. Сейчас я покажу вам, где у нас чаще всего случаются спотыкания и нестыковки, когда мы пытаемся говорить с людьми.
Диалог — не обмен монологами. Каждая следующая реплика должна содержать в себе предыдущую. Как блокчейн, который включает в себя все совершенные операции. Это и называется «слышать собеседника». Тут задействованы не только уши. Вы на ходу трансформируете свою реакцию и то, что хотите сказать, исходя из того, что услышали. Меняете формулировку, адаптируете интонацию, жесты, мимику.
Смотрите на собеседника. Часто. Я порой шучу, что за 50 взглядов можно влюбиться абсолютно в каждого. Чем чаще вы смотрите друг на друга во время разговора, тем лучше вы друг друга понимаете и тем точнее вы можете удовлетворить запрос того, кому помогаете, поддержать его, разделить его эмоции.
Разговор повышенной плотности очень быстро утомляет обоих участников, и они перестают слышать один другого просто потому, что не могут сосредоточиться.
Делайте паузы. Берегите нестойкое внимание. Паузы также способны разрядить накалившуюся обстановку, сделать убедительнее аргументы (которые звучат «из тишины»). Вы можете делать длинные перерывы, подолгу молчать, особенно когда это поддерживающий разговор и собеседнику нужно сочувствие. Рискну даже сказать, что сочувствие — это тактичная пауза.
Дышите в такт. У каждого разговора есть свой темп и ритм. Вы можете перебрасываться репликами, вдумчиво обмениваться суждениями или перемежать замечания длительным молчанием, говорить быстро или медленно. Управляя темпоритмом, вы меняете суть диалога и тем самым помогаете человеку.
Например, ваш собеседник в трудной ситуации нервничает, говорит быстро, напористо, на повышенных тонах. Вы делаете паузы, немного за- медляете общий темп, если вас перебивают — просите дать вам продолжить. Постепенно темп снижается, и у человека перестает «валить пар из ушей». Возможно, теперь благодаря вашей роли «мягкого тормоза» он будет в состоянии сам придумать для своей проблемы конструктивное решение.
Снимайте «нет-реакции». Говорите с человеком о вещах, на которые у него не возникает «нет-реакции». Чем чаще собеседник соглашается с вами, тем больше доверия между вами возникает. О чем говорить — не так важно, как время от времени сверять ваше общее согласие — не согласие с вашей точкой зрения, а согласие — с тем, что у вас есть контакт.
Используйте сослагательное наклонение. Сослагательный язык позволяет «законным образом» включить воображение, показать различные возможности без риска получить раздраженный комментарий вроде «это все иллюзии, это нереально». Мы можем использовать оборот «если бы», можем поведать об опыте других людей, таким образом косвенно говоря о том, что хотим подбросить в поле внимания человека.
Если это возможно и уместно, лучше всего вести диалог не прямо, а в качестве дополнения к какому-то совместному занятию.
Беседуйте за совместным действием или прогулкой. Оно дает огромный бонус: вы уже вместе, уже гуляете, рассматриваете принесенные вещи или готовите еду, это как первый этаж, на котором можно строить диалог.
Не бейте логикой. Железные «раз, два, три» не нужны в диалоге, особенно помогающем, абсолютно никому. Действует все то же правило: вы не должны намного отличаться от того, кому помогаете, по вашему агрегатному состоянию. Вам не нужно быть намного веселее, или намного быстрее, или намного спокойнее и т. д. и уж точно не нужно быть намного рациональнее. Хватит самой чуточки, и ту не стоит показывать.
Если внимания нет, диалог не состоится. Не всегда можно добиться внимания, иногда лучше подождать или прийти в другое время, тут нужно терпение.
Следите за вниманием собеседника. Сумейте вовремя понять, слышат ли вас или только слушают. Помощь человеку, особенно когда вы устанавливаете с ним отношения, — это никогда не чистая функция, но всегда подстройка и взаимность, ведение и следование. Вы даете собеседнику внимание, эмоции, доверие и получаете то же самое в ответ.
Диалог — это внимание, взгляды, паузы, дыхание, голос. Тема общения не главное.
Только такой диалог (зачем бы вы его ни вели) может достичь своей цели. И, конечно, все эти пункты имеет смысл выполнять, только если вы уважаете того, кто стоит перед вами. Разговор строится только с себе подобным, равным; при неравенстве никакой диалог невозможен.
Говорите о подробностях. Один из лучших способов установить контакт с собой или с другим — думать или говорить о подробностях, «мелочах» жизни с нейтральной или легкой положительной эмоциональной окраской. Выискивать такие детали — одна из задач нашей наблюдательности, о которой я говорил ранее. Многие из нас привыкли мыслить концепциями и обобщениями, а не чувственной конкретикой. Это делает разговор сухим и пустым, не помогает доверию и сближению. <…>
Но можно настроиться перед разговором на то, чтобы начать с чего-то необязательного, интонацией и голосом выражать участие, любовь; немного развлечь, возбудить интерес. Больше говорить о деталях, не пытаться взывать к логике и не давить. Тогда шансов быть услышанным значительно больше.
